Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kondisi psikologis yang berkaitan dengan sikap
terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk (Hasan,
2014:134). Loyalitas konsumen merupakan perilaku yang terkait dengan merek
sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek dimasa
yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya
terhadap merk, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan
citra positif suatu produk (Hasan, 2014:121). Berdasarkan definisi tersebut terlihat
bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan
pembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Jadi dapat
disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk /
jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening(Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa) (Yulia
Larasati Putri, Hardi Utomo) meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Faktor penentu kesetiaan pelanggan dengan cara menunjukkan bahwa peran
utama loyalitas pelanggan dalam jangka panjang adalah (Hasan, 2014:126 – 129):
1. Persepsi Value, dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan dan
biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlukan sebagai faktor penentu
kesetiaan pelanggan.
2. Kepercayaan, didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan
perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan
terhadap tawaran perusahaan.
3. Relasional Pelanggan, didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam
hubungan yang terus menerus dan timbal balik. Relasional pelanggan menjadi
salah satu faktor penentu hubungan yang stabil dan tahan lama, dan itulah
kesetiaan.
4. Biaya Peralihan, merupakan salah satu dari faktor yang mempengaruhi
kesetiaan. Peralihan pemasok melibatkan risiko waktu, uang, ketidakpastian
dan usaha psikologis lainnya, oleh karena itu dalam kaitannya dengan
pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan/pengendali diri dari
perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan
menjadi setia.
5. Reliability, tidak hanya sebatas kemampuannnya menciptakan superior nilai
bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
berkaitan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak
pada kesetiaan pelanggan