Dimensi Service Quality (SERVQUAL)

Metode service quality (SERVQUAL) merupakan metode yang digunakan dalam
pengukuran tingkat kualitas layanan. Dalam metode SERVQUAL, kualitas jasa
diartikan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan
superioritas suatu jasa (Parasuraman, 1985). Berikut merupakan definisi tiga
landasan dari konseptual utama, yaitu:
a. Kualitas jasa lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan
kualitas barang.
b. Persepsi terhadap kualitas jasa adalah hasil perbandingan antara harapan
dari pelanggan dengan kinerja actual jasa.
c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan pada hasil jasa, tetapi juga mencakup
evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Selain itu, menurut Tjiptono, 1997 terdapat lima dimensi dari service quality,
yaitu:
a. Bukti Langsung (Tangible)
Bukti langsung atau tangible terdiri atas pegawai, fasilitas yang baik, saranan
komunikasi dan perlengkapan.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan atau reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang memuaskan, segera serta lebih akurat. Dalam lingkup yang luas,
keadalan mempunyai arti bahwa perusahaan akan memberikan janji
mengenai penyediaan, penyelesaian masalan dan juga harga.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap atau responsiveness adalah keinginan dari karyawan untuk
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tanggap. Daya tanggap
menekannya perhatian dan ketepatan saat berurusan mengenai permintaan,
pertanyaan dan juga keluhan pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan atau assurance merupakan kemampuan yang dimiliki karyawan
dalam pengetahuan, sikap sopan santun serta dapat dipercaya sehingga
bebas dari keragu-raguan dan risiko.
9
e. Empati
Empati adalah pemahaman yang dilakukan terhadap kebutuhan pelanggan
dengan cara membangun komunikasi dan hubungan yang baik. Inti dari
empati adalah menunjukkan kepada konsumen melalui pelayanan yang
diberikan sehingga konsumen tersebut merasa spesial dan kebutuhan yang
mereka butuhkan dapat dipenuhi dengan baik.