E WOM (Electronic Word Of Mouth)

Menurut Bataineh (2020) dalam penelitiannya yang bertujuan untuk menguji
dampak dari persepsi EWOM terhadap niat beli yang meneliti 1000 sampel yang
berlokasi di amman mengungkapkan bahwa pertumbuhan internet yang sangat cepat
dan didorong dengan kemampuan komunikasi telah sangat memperkuat skala dan
cangkupan word of mouth menyajikan basis yang subur untuk dalam penerapan
electronic word of mouth hal ini berkaitan dengan hasil temuan yang menjelaskan
bahwa kualitas EWOM secara signifikan berpengaruh terhadap niat beli.
Kotler & Keller (2016:645) mengatakan jika pemasaran dari mulut ke mulut
atau word of mouth adalah alat pemasaran yang sangat kuat dan juga sebagai pendorong
penjualan yang paling efektif. Pemasaran dari mulut ke mulut dianggap sebagai media
komunikasi pemasaran yang independen oleh perusahaan, karena penyebaran informasi
dilakukan oleh masyarakat atau pelanggan, kepada pelanggan lain, tetapi
menguntungkan dan juga dapat merugikan perusahaan, layanan atau produk yang
menjadi objek komunikasi (Latief, 2018:17). Dan dalam penelitiannya Sitorus & Utami
(2017:144) menerangkan bahwa pemasaran dari mulut ke mulut adalah suatu teknik
promosi yang berupa komunikasi informal pribadi yang persuasif antara satu konsumen
dengan masyarakat umum mengenai suatu produk yang telah digunakan yangtanpanya
komunikasi tersebut didasarkan pada pesan promosi tidak langsung dan rekomendasi
pelapor kepada penerima informasi. Promosi word of mouth ini berdampak besar
terhadap pemasaran suatu produk dan promosi dalam bemtuk pemasaran mulut ke mulut
lebih efektif dibandingkan promosi dengan lain karena yang melakukan promosi
tersebut adalah pengguna langsung dari produk yang akan dipromosikan.
Di dalam bisnis, word of mouth adalah perilaku konsumen dalam memberikan
informasi atau pengetahuan kepada konsumen lainnya dari satu orang ke orang lain
secara tidak formal baik merek suatu produk layanan, kualitas layanan, malupun hal
lainnya. Sehingga mempengaruhi individu atas keputusan pembelian dimana Word of
mounth bagi perusahaan adalah usaha dalam memberi konsumen alasan dalam
membicarakan tentang merek, atau layanan terhadap hal tadi dan untuk membuat
komunikasi agar lebih mudah. Word of mouth adalah media yang paling ampuh dalam
mengkomunikasikan produk maupun jasa kepada konsumen lain dimana merekalah
yang memutuskan sesuatu yang akan diopinikan. Konsumen atau pelanggan yang
memiliki pengalaman tentang produk dan layanan tertentu akan cenderung
memasukkan opini tersebut ke dalam daftar percakapan mereka. Mereka secara sadar
ataupun tidak akan mengungkapkannya kepada orang lain secara langsung mengenai
opini mereka tersebut (word of mouth) didalam berbagai kesempatan yang ada (Hasan,
2011:32). Menurut latief (2018:19) dalam penelitiannya yang bertujuan mengetahui
efek dari word of mouth terhadap penjualan produk penelitian yang dilakukan di
Surabaya mengatakan bahwa WOM dapat dikategorikan menjadi dua jenis yaitu:
1. WOM Positif : Adalah proses penyampaian pesan yang berasal dari mulut ke
mulut dari individu ke individu berdasarkan pengalaman baik yang
menghasilkan output positif terhadap produk, layanan, atau perusahaan.
2. WOM Negatif : adalah interaksi pemasaran mulut ke mulut perihal output
negatif yang diperoleh individu ke individu lainnya atas opini mereka terhadap
suatu pengalaman mengenai produk atau jasa yang di berikan perusahaan.