Singh ( dalam Tjiptono, 1997) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui individu merasa puas atau tidak puas, yaitu :
- Voice respon
Meliputi usaha menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.
- Private response
Diberlakukan dengan cara memberitahukan kolegan, rekan atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan baik yang bagus maupun yang buruk.
- Thirt party analysis
Usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instalasi hokum dan sebagainya.
Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan konsumen, meliputi?
- Expectation (harapan)
Hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika pelanggan menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk atau jasa.
- Perfomance (kinerja)
Selama kegiatan konsumsi, pelanggan pelanggan merasakan kinerja dan manfaat dari produk dan jasa secara actual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.
- Comparisme ( kesesuaian)
Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh pelanggan.
- Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)
Penegasan dari harapan pelanggan, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
- Discrepancy ( ketidak sesuaian)
Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak puasan pelanggan.