Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kotlerdan Amstrong (2012:49) mengemukakan bahwa “Kualitaspelayananadalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.Menurut Alma (2007:286) kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.Menurut Tjiptono (2014:87), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen