Pengertian Total Quality Management (TQM) (skripsi dan tesis)

Menurut Santosa dalam Tjiptono dan Diana (2003), TQM merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
perusahaan. Tujuan utama dari TQM adalah perbaikan yang dilakukan secara
terus menerus untuk mendapatkan hasil yaitu memperoleh kinerja yang baik
(Tjiptono dan Diana, 2003). Dalam hal ini, TQM diharapkan dapat memberikan
peningkatan kepuasan pelanggan melalui perbaikan secara terus menerus dan
tetap konsisten baik dalam melayani pelanggan.