Definisi Kualitas (skripsi dan tesis)

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam blog yang ditulis
oleh Rosianasfar (2013), kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu,
derajat atau taraf mutu. Berkualitas diartikan bahwa sesuatu mempunyai
kualitas atau mutu yang baik. Definisi kualitas secara internasional (BS
EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian
karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4).
Beberapa ahli juga memiliki definisi tentang kualitas seperti Juran
(1962) mengatakan “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya.” Selanjutnya Deming (1982) mengatakan bahwa “kualitas
harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa
mendatang.” Hal ini berarti bahwa kualitas harus didasarkan pada
kepuasan pelanggan itu sendiri.
Ada delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2000:329-
333) yakni sebagai berikut :
(1) Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk
utama,
(2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature),
(3) Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak
berfungsi atau gagal,
(4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications),
(5) Daya Tahan(durability),
(6) Kemampuan melayani (serviceability)
(7) Estetika (estethic):bagaimana suatu produk dipandang
dirasakan dan didengarkan,
(8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan
atas dasar: organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil,
kegiatan, dan komunikasi (Dale, 2003:4).
Render dan Herizer (2004:93-96) berpendapat bahwa kualitas
terutama mempengaruhi perusahaan dalam empat hal, yaitu:
a. Biaya dan pangsa pasar: kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah
kepada peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya juga
dapat mempengaruhi profitabilitas.
b. Reputasi perusahaan: reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas
yang dihasilkan. Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi
mengenai produk baru perusahaan, praktek-praktek penanganan pegawai,
dan hubungannya dengan pemasok.
c. Pertanggungjawaban produk: organisasi memiliki tanggung jawab yang
besar atas segala akibat pemakaian barang maupun jasa.
d. Implikasi internasional: dalam era teknologi, kualitas merupakan
perhatian operasional dan internasional. Agar perusahaan dan negara dapat
bersaing secara efektif dalam perekonomian global, produknya harus
memenuhi kualitas dan harga yang diinginkan.