Kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Prasetyaningrum (2009) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk sikap yang saling berkaitan, tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Jika kinerjaharapan (Performance>Expectation), maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan, karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.