Merancang dan Menciptakan Loyalitas (skripsi dan tesis)

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais
mengungkapkan bahwa loyalitas tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi
harus dirancang oleh perusahaan.
Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas adalah sebagai berikut Etta Mamang
Sangdji dkk (2013):
a. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value)
1) Identifikasi segmen pelanggan sasaran
2) Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana
yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan
loyalitas
3) Ciptakan diferensiasi janji merek.
b. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customer
experience)
1) Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
2) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek
3) Merancang perubahan strategi secara kesuluruhan.
c. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and
deliver consistenly)
1) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan
2) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap
perusahaan
3) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan
d. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance performance)
1) Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk
mermpertahankan pengalaman pelanggan
2) Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses
bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan
pengalaman pelanggan
3) Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan
hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang
telah dijalankan perusahaan.