Definisi Kepercayaan (skripsi dan tesis)

Kepercayaan merupakan konsep multidimensional yang
dapat dipelajari dari berbagai sudut pandang disiplin ilmu, termasuk
psikologi sosial, sosiologi, ekonomi, dan pemasaran. Kepercayaan
merupakan salah satu pondasi utama dalam dunia bisnis.
Membangun sebuah kepercayaan dalam hubungan jangka panjang
antara perusahaan dan pelanggan adalah menjadi faktor yang penting
untuk menciptakan rasa aman, rasa saling percaya, dan loyalitas.
Semakin bertambahnya waktu dengan zaman era digital, internet
menjadi salah satu tempat untuk berjual beli bertemunya antara
penjual dan pembeli. Penjual di tuntut untuk dapat membuat pembeli
atau konsumen merasa percaya terhadap transaksi jual beli di internet.
Kotler dan Keller (2016:225) mendefinisikan kepercayaan
sebagai berikut: “Trust is willingness of a firm to rely on a bussiness
partner. It depends on a number of interpersonal and
interorganizational factors, such as the firms perceived competence,
integrity, honestly and benevolence.” Arti dari definisi tersebut
bahwa kepercayaan adalah kesediaan pihak perusahaan untuk
mengandalkan mitra bisnis. Kepercayaan bergantung kepada
sejulmlah faktor interpersonal dan antar organisasi. Seperti
kompetensi perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan.
Menurut Mayer, et al. (1995) dalam Susanti dan Cholichul
(2013:3): “Kepercayaan sebagai kesediaan satu pihak untuk
memercayai pihak lain tersebut akan melakukan tindakan tertentu
yang penting bagi pihak yang memercayainya”.
Sedangkan menurut Ferinnadewi (2013:36) terdapat tiga
aktifitas yang dilakukan perusahaan untuk menumbuhkan
kepercayaan konsumen diantaranya:
1) Achieving Result
Harapan konsumen tidak lain ialah janji konsumen yang harus
dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.
Dengan kata lain, kepercayaan konsumen dapat ditumbuhkan
melalui penetapan janji yang diberikan oleh pihak perusahaan.
2) Acting with integrity
Bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara
ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas
merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya
akan ketulusan dari pihak lain.
3) Demonstrate concern
Kemampuan perusahaan untuk menunjukkan perhatiannya
kepada konsumen dalam bentuk menunjukan sikap pengertian
kepada konsumen jika konsumen tersebut menghadapi masalah
dengan produknya, hal ini digunakan untuk menumbuhkan
kepercayaan terhadap merek.