Perspektif Pelanggan (Customer Perspective). (skripsi dan tesis)

Perspektif pelanggan dalam balanced scorecard mengidentifikasi
bagaimana kondisi pelanggan dan segmen pasar yang telah dipilih oleh
perusahaan untuk bersaing dengan kompetitif mereka. Segmen yang
ditargetkan dapat mencakup pelanggan yang ada sekarang dan pelanggan
potensial.
Dalam perspektif pelanggan, Kaplan dan Norton dalam Tunggal
(2009:66) membagi 2 (dua) kelompok pengukuran pelanggan, yaitu
Kelompok pengukuran pelanggan utama (Customer Core Measurement
Group) dan mengukur proporsi nilai pelanggan (Measuring customer
Valur Proposition).
a. Kelompok pengukuran pelanggan utama (customer core
measurement group), mencakup lima toalak ukur generik yang
berkaitan dengan loyalitas pelanggan, yaitu :
1) Pangsa pasar (Market share), yang mengukur seberapa besar
segmen pasar yang dikuasai perusahaan dan diungkapkan
dalam bentuk uang , jumlah customer, atau unit volume yang
terjual.
2) Retensi pelanggan (Customer retention), mengetahui besarnya
persentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah customer yang
saat ini dimiliki.
3) Akuisisi pelanggan (Customer acquisition), mengukur
persentase jumlah penambahan customer baru.
4) Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kriteria kinerja tertentu, seperti tingkat
pelayanan.
5) Kemampulabaan pelanggan (Customer profitability), tingkat
laba bersih yang diperoleh perusahaan dari suatu target atau
segmen pasar yang dilayani