Trust (skripsi dan tesis)

Pada kerangka konsep Theory of reasoned action (TRA) atau teori
tindakan beralasan menjelaskan adanya hubungan antara kepercayaan
dengan niat. Hubungan tersebut dapat dijelaskan dari faktor yang
mempengaruhi sikap terhadap perilaku (attitude toward behavior) yaitu
kepercayaan yang ada pada diri seseorang untuk mempertimbangkan dan
mengevaluasi hasil yang akan didapatkan (positif atau negatif) dalam
melakukan suatu perilaku (outcome evaluation).
Definisi kepercayaan menurut Kotler dan Keller (2014) adalah
kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain.
Kepercayaan merupakan hal terpenting yang harus ada dalam hubungan
antara pembeli dan penjual. Kepercayaan terhadap penyedia jasa muncul
ketika konsumen memiliki keyakinan atas integritas penyedia jasa
tersebut (Kim, Kim, & Kim, 2009). Kepercayaan konsumen terhadap
penyedia jasa dapat membantu untuk mengurangi kekhawatiran dalam
diri konsumen sehingga dapat menumbuhkan adanya hubungan jangka
panjang antara keduanya. Sedangkan kepercayaan dalam konteks online
shopping merupakan kepercayaan konsumen secara online dan
ekspektasi terhadap karakteristik penjual online tersebut (McKnight et
al., 2002).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan (trust) merupakan
suatu keyakinan yang ada dalam diri seorang konsumen terhadap sebuah
produk maupun jasa sehingga menumbuhkan adanya keinginan untuk
menggunakan produk maupun jasa tersebut.
Terdapat 3 indikator untuk mengukur kepercayaan pelanggan yang
dikemukakan oleh Mayer et al. (1995), diantaranya:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi yang dimiliki oleh penjual
dalam menyediakan informasi, melayani, sampai memberikan
jaminan keamanan transaksi dari gangguan pihak lain pada website.
Pelanggan yang memesan hotel secara online pertama kali tentu
bergantung pada situs web resmi hotel, karena melalui berbagai fitur
yang sudah tersedia, pelanggan tentu dapat menilai kemampuan
hotel tersebut dalam menyediakan informasi, melayani, sampai
memberikan jaminan keamanan transaksi kepada pelanggan.
b. Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan adanya kemauan dalam diri penjual untuk
memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya
dan konsumen. Sehingga bisa dikatakan bahwa penjual tidak hanya
mementingkan keuntungan yang didapat, melainkan penjual juga
harus memiliki perhatian yang besar untuk mewujukan kepuasan
konsumen.
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Misalnya terkait dengan kredibilitas
informasi yang diberikan kepada konsumen