Mengukur Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016:219) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Sumber : Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (2014:220) Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang baik dari pelanggan sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah menyumbangkan ide kepada perusahaan. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a. Directly Reported Satisfaction:Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b. Derived Dissatisfaction :Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. c. Problem Analysis :Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis: Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. 3) Belanja siluman (Ghost shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper tersebut diminta untuk menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Ghost shopper juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayanai permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menagani setiap masalah atapun keluhan pelanggan. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 4) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bukan hanya exit interview, pemantauan customer loss rate juga penting, karena customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Terdapat kesulitan dalam menerapkan metode ini yaitu dalam mengidentifikasi dan melakukan kontak dengan manran pelanggan yang bersedia memberikan masukan guna peningkatan kinerja perusahaan.