Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik). Menurut Kotler & Keller (2009:39) mengenai berbagai karakteristik jasa:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal
ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan, karakteristik ini disebut juga tidak dapat
dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan
pelanggan, sebagaimana jasa asuransi dan kesehatan.
Selanjutnya menurut Tjiptono (2010:25), karakteristik jasa adalah
sebagai berikut:
a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak
dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium
sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya
adalah bagian dari jasa.
c. Variabilitas. jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lamanya jasa
tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf
atau karyawan untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Namun jika
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang
rumit (misal, perusahaan jasa transportasi mikrolet).
Inseparability. Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian
dijual, baru dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.