Kajian-Kajian Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Lupiyoadi (2014:231-232), kajian-kajian loyalitas pelanggan (costomer loyalty) sejauh ini dapat dikategorikan menjadi tiga kategori: pendekatan perilaku (behavioral approach), pendekatan sikap (attitude approach), dan pendekatan terintegrasi (integrated approach) (Oh, 1995). Pendekatan perilaku memfokuskan pada perilaku konsumen purnapembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuinsi, dan kemungkinan melakukan kembali pembelian, Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu. Sementara itu, pendekatan terintegrasi mengombinasikan dua variabeluntuk menciptakan konsep loyalitas pelanggan secara terpisah. Dengan mencoba mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Dengan demikian, agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat profit yang stabil, saat pasar mencapai tingkat kedewasaan, dan kompetisi begitu tajam, strategi defensif yang berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang pada saat ini lebih penting dibandingkan dengan strategi agresif yang memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Fornell, 1992: Ahmad dan Buttle, 2002).