Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Pada penelitian sebelumnya yang telah diteliti oleh Manurung (2009:78) bahwa terdapat hubungan diantara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, dimana kepuasan pelanggan mempunyai peran dalam membentuk loyalitas pelanggan. Namun peneliti juga menambahkan bahwa loyalitas pelanggan tidak selalu disebabkan oleh kepuasan konsumen. Akibatnya ada hubungan asimetris antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Tjiptono(2000:110) menyebutkan bahwa kesetiaan terhadap suatu merek atau perusahaan diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan, dari teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa adanya hubungan diantara kedua variabel tersebut, kesetiaan (loyalitas) timbul dari adanya perasaan puas setelah pelanggan melakukan pembelian suatu merek atau di Perusahaan tertentu