Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Perkembangan moral anak dapat berlangsung melalui beberapa cara
yaitu sebagai berikut:
a. Pendidikan langsung, yaitu melalui penanaman pengertian tentang
tingkah laku yang benar dan salah, atau baik dan buruk oleh orang tua,
guru atau orang dewasa lainnya. Disamping itu, yang paling penting
dalam pendidikan moral adalah keteladanan dari orang tua, guru atau
orang dewasa lainnya dalam melakukan nilai-nilai moral.
b. Identifikasi, yaitu dengan cara mengidentifikasi atau meniru
penampilan atau tingkah laku moral seseorang yang menjadi idolanya
(seperti orang tua, guru, kyai, artis atau orang dewasa lainnya).
c. Proses coba-coba (trial& error), yaitu dengan cara mengembangkan
tingkah laku moral secara coba-coba.tingkah laku yang mendatangkan
pujian atau penghargaan terus dikembangkan, sementara tingkah laku
yang mendatangkan hukuman atau celaan akan menghentikan

Dalam perkembangannya penalaran moral dibagi berdasarkan tahapan
yang harus dilalui oleh individu dari tahap perkembangan moral yang paling
rendah hingga tahap perkembangan moral yang paling tinggi. Beberapa ahli
psikologi perkembangan memiliki berbagai macam teori yang berbeda
tentang tahapan perkembangan moral pada setiap individu diantaranya.
a. Tahapan perkembangan penalaran moral menurut John Dewey
Menurut John Dewey Tahapan perkembangan moral seseorang
itu akan melewati 3 fase sebagai berikut:
1) Fase Pre Moral atau Convensional, pada level ini sikap
dan perilaku manusia banyak dilandasi oleh impuls biologi
dan sosial.
2) Tingkat konvensional, perkembangan moral manusia
pada tahapan ini banyak didasari oleh sikap kritis
kelompoknya.
3) Autonomous, pada tahapan ini perkembangan moral
manusia banyak dilandasi pada pola pikirannya sendiri.
Apresiasi kita terhadap teori di atas adalah bahwa pada
dasarnya manusia memiliki kesamaan perkembangan moral, seperti
pada awal kehidupannya manusia tidak memiliki konsep
berkehidupan yang mencerminkan nilai moral. Pendidikan memiliki
peran strategis dalam hal ini, sebab tanpa landasan pendidikan,
manusia akan banyak dikendalikan oleh dorongan kebutuhan
biologisnya belaka.
b. Tahapan perkembangan penalaran moral menurut Piaget
Piaget melakukan observasi dan wawancara dengan anakanak
usia 4-12 tahun, yaitu; Melakukan observasi terhadap
sejumlah anak yang bermain kelereng, sambil mempelajari
bagaimana mereka bermain dan memikirkan aturan-aturan
permainan. Menanyakan kepada anak-anak pertanyaan tentang
aturan-aturan etis, misalnya mencuri, berbohong, hukuman dan
keadilan. Dari hasil studi yang telah dilakukan tersebut, Piaget
menyimpulkan bahwa anak-anak berpikir dengan 2 cara yang
sangat berbeda tentang moralitas, tergantung pada kedewasaan
perkembangan mereka, antara lain:
1) Heteronomous Morality
Merupakan tahap pertama perkembangan moral
menurut teori Piaget yang terjadi kira-kira pada usia 4-7
tahun. Keadilan dan aturan-aturan dibayangkan sebagai
sifat-sifat dunia yang tidak boleh berubah, yang lepas dari
kendali manusia. Pemikir Heteronomous menilai
kebenaran atau kebaikan perilaku dengan
mempertimbangkan akibat dari perilaku itu, bukan
maksud dari pelaku. Misalnya, memecahkan 12 gelas
secara tidak sengaja lebih buruk daripada memecahkan 1
gelas dengan sengaja, ketika mencoba mencuri sepotong
kue. Pemikir Heteronomous yakin bahwa aturan tidak
boleh berubah dan digugurkan oleh semua otoritas yang
berkuasa. Ketika Piaget menyarankan agar aturan diganti
dengan aturan baru (dalam permainan kelereng), anakanak
kecil menolak. Mereka bersikeras bahwa aturan
harus selalu sama dan tidak boleh diubah. Meyakini
keadilan yang immanen, yaitu konsep bahwa bila suatu
aturan dilanggar, hukuman akan dikenakan segera. Yakin
bahwa pelanggaran dihubungkan secara otomatis dengan
hukuman.
2) Autonomous Morality
Tahap kedua perkembangan moral menurut teori
Piaget, yang diperlihatkan oleh anak-anak yang lebih tua
(kira-kira usia 10 tahun atau lebih). Anak menjadi sadar
bahwa aturan-aturan dan hukum-hukum diciptakan oleh
manusia, dan dalam menilai suatu tindakan seseorang
harus mempertimbangkan maksud-maksud pelaku dan
juga akibat-akibatnya. Bagi pemikir Autonomos, maksud
pelaku dianggap sebagai yang terpenting. Anak-anak yang
lebih tua, yang merupakan pemikir Autonomos, dapat
menerima perubahan dan mengakui bahwa aturan
hanyalah masalah kenyamanan, perjanjian yang sudah
disetujui secara sosial, tunduk pada perubahan menurut
kesepakatan. Menyadari bahwa hukuman ditengahi secara
sosial dan hanya terjadi apabila seseorang yang relevan
menyaksikan kesalahan sehingga hukuman pun menjadi
tak terelakkan.
Piaget berpendapat bahwa dalam berkembang anak
juga menjadi lebih pintar dalam berpikir tentang persoalan
sosial, terutama tentang kemungkinan-kemungkinan dan
kerjasama. Pemahaman sosial ini diyakini Piaget terjadi
melalui relasi dengan teman sebaya yang saling memberi
dan menerima. Dalam kelompok teman sebaya, setiap
anggota memiliki kekuasaan dan status yang sama,
merencanakan sesuatu dengan merundingkannya,
ketidaksetujuan diungkapkan dan pada akhirnya
disepakati. Relasi antara orangtua dan anak, orangtua
memiliki kekuasaan, sementara anak tidak, tampaknya
kurang mengembangkan pemikiran moral, karena aturan
selalu diteruskan dengan cara otoriter.
c. Tahapan perkembangan penalaran moral menurut Kohlberg
Dengan menggunakan pendekatan perkembangan kognitif
seperti halnya yang dilakukan oleh Piaget, Lowrence Kohlberg
mengembangkan sendiri teori tentang perkembangan penalaran
moral. Dalam studi tentang perkembangan moral ini ia memilih
untuk mempelajari alasan-alasan yang mendasari respon-respon
moral. Kohlberg memilih untuk mendalami struktur proses berfikir
yang terlibat dalam penalaran moral (Wahab dan Solehudin,
1999:183).
Menurut Kohlberg (dalam Santrock, 2003:441) konsep yang
paling penting dalam memahami perkembangan moral adalah
internalisasi perubahan perkembangan dari tingkah laku yang
dikontrol secara eksternal menjadi tingkah laku yang dikontrol
oleh standar dan prinsip internal. Seiring dengan perkembangan
anak dan remaja, pemikiran moral mereka menjadi lebih
terinternalisasi.
Melalui hasil penelitiannya Kohlberg menyatakan hal-hal
yang berhubungan dengan perkembangan penalaran moral yaitu:
a. Ada prinsip-prinsip moral dasar yang mengatasi nilai-nilai
moral lainnya dan prinsip-prinsip moral dasar itu
merupakan akar dari nilai-nilai moral lainnya.
b. Manusia tetap merupakan subyek yang bebas dengan
nilai-nilai yang berasal dari dirinya sendiri.
c. Dalam bidang penalaran moral ada tahap-tahap
perkembangan penalaran moral yang sama dan universal
bagi setiap kebudayaan.
d. Tahap-tahap perkembangan penalaran moral ini banyak
ditentukan oleh faktor kognitif atau kematangan
intelektual. Kesimpulan ini mengambil dari penelitiannya
dengan instrumen yang disebut ’Dilemma Moral Heinz’
yaitu sebuah kasus yang merangsang responden untuk
memberikan keputusan-keputusan moral.
Bagi Kohlberg sendiri, ’Dilemma Moral Heinz’ mengandung
nilai universal. Terhadap nilai universal ini penalaran moral
responden diukur. Dari pola-pola jawaban responden, Kohlberg
menemukan apa yang disebutnya tahap-tahap perkembangan
penalaran moral. Tahap-tahap perkembangan moral tersebut dibagi
menjadi tiga tingkatan dan masing-masing tingkatan dibagi lagi
menjadi dua tahap (Kohlberg dalam Istaji, 2001:16).
Menurut Kohlberg (dalam Istaji, 2001:16-17) tahap-tahap
perkembangan penalaran moral tidak dapat berbalik yaitu bahwa
suatu tahapan yang telah dicapai oleh seseorang tidak mungkin
kembali mundur ketahapan di bawahnya. Misalnya, seseorang
yang telah berada pada tahap 5 tidak akan kembali pada tahap 3
atau tahap 4. Tendensi gerakan umum proses perkembangan
penalaran moral cukup jelas, yaitu gerak maju dari tahap 1 sampai
tahap 6, dan gerak maju itu bersifat diferensiasi yang semakin
tinggi dan menghasilkan pula peningkatan dalam hal universal.
Adapun tahap-tahap perkembangan penalaran moral menurut
Kohlberg dalam (Santrock, 2003:441-442) adalah sebagai berikut:
a. Tingkat Pra-Konvensional
Penalaran pra-konvensional (pe-conventional
reasoning) adalah tingkatan terendah dalam
perkembangan penalaran moral kohlberg. Pada tingkatan
ini individu tidak menunjukkan adanya internalisasi nilainilai
moral penalaran moral dikendalikan oleh hadiah atau
reward dan hukuman eksternal. Tingkat ini dibagi 2 tahap:
Tahap 1. Orientasi hukuman dan kepatuhan
(punishment and obedience orientation) (sekitar 0-7
tahun) adalah tahap pertama dalam teori perkembangan
moral kohlberg. Akibat fisik dari suatu perbuatan yang
dilakukan menentukan baik buruknya perbuatan itu tanpa
menghiraukan arti dan nilai manusiawi dari akibat
perbuatan tersebut. Anak pada tahap ini menghindari
hukuman dan tunduk pada kekuasaan tanpa
mempersoalkannya. Baik buruknya perbuatan dinilai
sebagai hal yang berharga dalam dirinya sendiri dan bukan
karena rasa hormat terhadap tatanan moral yang melandasi
dan yang didukung oleh hukuman dan otoritas.
Tahap 2. Individualisme dan tujuan (individualism
and purpose) (sekitar 10 tahun) adalah tahap kedua dari
teori perkembangan moral kohlberg. Pada tahap ini anak
beranggapan bahwa perbuatan yang benar adalah
perbuatan yang merupakan cara atau alat untuk
memuaskan kebutuhannya sendiri. Anak sudah lebih
menyadari tentang kebutuhan-kebutuhan pribadi dan
keinginan-keinginan, serta bertindak demi orang lain
tetapi dengan mengharapkan suatu balasan. Hubungan
antar manusia kadang-kadang ditandai relasi timbal balik.
b. Tingkat konvensional
Penalaran konvensional (conventional reasoning)
adalah tingkatan kedua, atau menengah dari teori
perkembangan moral kohlberg. Pada tingkatan ini,
individu mematuhi beberapa standar tertentu, tetapi
standar tersebut merupakan standar orang lain, misalnya,
orang tua atau hukum yang berlaku dimasyarakat. Pada
tahap ini ada dua sub tingkat, pertama, misalnya,
seseorang dikenal sebagai ’’The good boy/nice girl’’
orientation, dimana moralitasnya berdasarkan pada
mendapatkan pujian dan menghindari celaan orang lain
dari kelompoknya. Dengan kata lain, orang akan
memutuskan mencuri, atau tidak, obat tersebut tergantung
pada apakah dia percaya bahwa teman-temannya akan
berfikir sama dengan dirinya.
Pada subtingkat yang kedua, disebut dengan ”law
and order” orientation, yaitu perilaku moral merupakan
bentuk dari kepatuhan dari figur otoritas dan keberadaan
tatanan sosial. Tatanan sosial mengacu pada fungsi budaya
dan masyarakat, aturan dan standar yang dipegang oleh
anggota masyarakat. Hukum bisanya dipatuhi tanpa
sanggahan dan mengabaikan situasi serta dianggap
sebagai mekanisme untuk menhajaga tatanan sosial.
Seseorang yang beroperasi pada tingkatan moral ini tidak
mencuri karena mencuri merupakan perbuatan yang
melanggar hukum. Pada tahapan ini sikap individu
cenderung konformis terhadap harapan pribadi dan tata
tertib sosial. Bahkan, individu sangat loyal dan aktif
mempertahankan, mendukung, dan membenarkan seluruh
tata tertib itu serta mengidentifikasikan diri dengan orang
lain atau kelompok yang terlibat.
Tingkat ini terdiri dari 2 tahap :
Tahap 3. Norma interpersonal (sekitar usia 13
tahun) adalah tahap ketiga dari teori perkembangan moral
Kohlberg. Pada tahap ini individu menganggap rasa
percaya, rasa sayang, dan kesetiaan terhadap orang lain
sebagai dasar untuk melakukan penilaian moral. Anakanak
dan remaja pada tahap ini seringkali mengambil
standar moral orang tua mereka, hal ini dilakukan karena
mereka ingin orang tua mereka menganggap mereka
sebagai anak yang baik.
Tahap 4. Moralitas system sosial (sekitar 16 tahun)
adalah tahap keempat dari teori perkembangan Kohlberg.
Pada tahap ini penilaian moral didasarkan pada
pemahaman terhadap aturan, hukum, keadilan, dan tugas
sosial. Sebagai contoh, remaja dapat mengatakan bahwa
supaya suatu komunitas dapat bekerja secara efektif, maka
komunitas tersebut perlu dilindungi oleh hukum yang
ditaati seluruh anggota komunitas.
c. Tingkat Post-Konvensional
Penalaran Post-Konvensional adalah tingkatan
tertinggi dalam teori perkembangan moral Kohlberg. Pada
tingkatan ini seseorang lebih memperhatikan komitmen
pada prinsip yang lebih tinggi dari perilaku yang dituntun
oleh aturan sosial. Dengan kata lain seseorang
menentukan perilakunya tidak atas dasar pamrih tetapi
lebih pada prinsip moral internal individu. Sebagai contoh
para pahlawan kemerdekaan yang disiksa dipenjara karena
pembangkangan terhadap penjajah, tetapi mereka tetap
pada pendirian mereka untuk memerdekakan negara. Pada
tingkat ini terdapat usaha yang jelas untuk mengartikan
nilai-nilai dan prinsip-prinsip moral yang memiliki
keabsahan serta dapat diterapkan terlepas dari otoritas
kelompok atau orang yang berpegangan pada prinsip
moral yang universal, yang tidak terkait dengan aturanaturan
setempat atau seluruh masyarakat.
Tahap 5. Hak komunitas vs hak individu (sekitar
dewasa awal) pada tahap ini seseorang memiliki
pemahaman bahwa nilai dan hukum adalah relatif dan
standar yang dimiliki satu orang akan berbeda dengan
orang lain. Individu menyadari bahwa hukum memang
penting bagi suatu masyarakat, namun hukum sendiri
dapat diubah. Individu percaya bahwa beberapa nilai,
seperti kebebasan, lebih penting daripada hukum.
Tahap 6. Prinsip etis universal (masa dewasa)
adalah tahap keenam dan tahap tertinggi dari teori
perkembangan Kohlberg. Pada tahap ini seseorang sudah
membentuk standar moral yang didasarkan pada hak
manusia secara universal. Ketika dihadapkan pada suatu
konflik antara hukum dan kata hati, ia akan mengikuti kata
hatinya, walaupun keputusan ini dapat memunculkan
resiko pada dirinya.
Dari hasil penelitiannya, Kohlberg percaya bahwa
seluruh tingkatan dan tahapan-tahapan perkembangan
terjadi secara berurutan sesuai dengan usia. Sebelum usia
9 tahun, penalaran anak menghadapi suatu permasalahan
moral dilakukan dengan cara Pra-Konvensional. Pada
awal masa remaja, penalaran mereka dilakukan secara
konvensional, biasanya berada pada tahap tiga, dengan
menunjukan ciri-ciri pada tahap 2 dan tahap 4. Pada awal
masa dewasa, sejumlah kecil individu berfikir dengan cara
Post-Konvensional (Santrock, 2003:442).
Dari tahap-tahap dan orientasi tiap tahap tersebut
nampak bahwa seseorang tetap mengarahklan dirinya pada
prinsip universal, yaitu keadilan. Hanya saja kenyataannya
berbeda-beda sesuai perkembangan kognitif orang yang
bersangkutan pada masing-masing tahap. Menurut
Kohlberg, perkembangan penalaran moral ini berlangsung
setahap demi setahap dan tidak pernah meloncat.
Perkembangan penalaran moral dapat berakhir pada tahap
manapun, seseorang memahami prinsi-prinsip yang
terdapat pada tahapnya sekarang dan ia mempunyai
peluang untuk memahami satu tahap diatasnya atau tahaptahap
yang telah dilampauinya.

Suatu faktor penting dalam perkembangan penalaran moral adalah
faktor kognitif, terutama kemampuan berfikir abstrak dan luas (Budiningsih,
2001; 32). Adapun faktor lain yang dapat mempengaruhi perkembangan
moral seseorang anak juga banyak dipengaruhi oleh lingkungannya. Anak
memperoleh nilai-nilai moral dari lingkungannya, terutama dari orang tua.
Dia belajar untuk mengenal nilai-nilai dan berperilaku sesuai dengan niai
tersebut dalam mengembangkan moral anak, peranan orang tua sangatlah
penting terutama pada waktu anak masih kecil. Beberapa sikap orang tua yang
perlu diperhatikan sehubungan dengan perkembangan moral anak,
diantaranya sebagai berikut:
a. Konsisten dalam mendidik anak
Ayah dan ibu harus memiliki sikap dan perlakuan yang sama dalam
melarang atau membolehkan tingkah laku tertentu pada anak.
b. Sikap orang tua dalam keluarga
Secara tidak langsung, sikap orang tua terhadap anak, sikap ayah
terhadap ibu dan sebaliknya, dapat mempengaruhi perkembangan
moral anak, yaitu melaui proses peniruan (imitasi). Sikap orang tua
yang keras (otoriter) cenderung melahirkan sikap disiplin semua
pada anak, sedangkan sikap yang acuh tak acuh, cenderung
mengembangkan sikap kurang bertanggung jawab dan kurang
memperdulikan norma pada diri anak. Sikap yang sebaiknya
dimiliki oleh orang tua adalah sikap kasih sayang, keterbukaan,
musyawarah dan konsisten.
c. Penghayatan dan pengalaman agama yang dianut
Orang tua merupakan panutan bagi anak, termasuk disini panutan
dalam mengamalkan ajaran agama. Orang tua yang menciptakan
iklim yang agamis, dengan cara membersihkan ajaran atau
bimbingan tentang nilai-nilai agama kepada anak, maka anak akan
mengalami perkembangan moral yang baik.
d. Sikap konsisten orang tua dalam menerapkan norma
Apabila orang tua mengajarkan kepada anak, agar berperilaku jujur,
bertutur kata yang sopan, bertanggung jawab atau taat beragama,
tetapi orang tua sendiri menampilkan perilaku yang sebaliknya,
maka anak akan mengalami konflik pada dirinya, dan menggunakan
ketidak konsistenan (ketidak ajegan) orang tua sebagai alasan untuk
tidak melakukan apa yang diinginkan oleh orang tuanya, bahkan
mungkin dia akan berperilaku seperti orang tua.

Hurlock (1980: 225) menyebutkan bahwa salah satu tugas
perkembangan penting yang harus dikuasai remaja adalah mempelajari apa
yang diharapkan oleh kelompok dari padanya dan kemudian mau
membentuk perilakunya agar sesuai dengan harapan social tanpa harus
dibimbing, diawasi, didorong dan diancam hukuman seperti yang dialami
saat kanak-kanak. Remaja diharapkan mampu mengganti konsep-konsep
moral yang berlaku khusus di masa kanak-kanak dengan prinsip moral yang
berlaku umum dan merumuskannya ke dalam kode moral yang akan
berfungsi sebagai pedoman bagi perilakunya. Tak kalah pentingnya,
sekarang remaja harus mengendalikan perilakunya sendiri, yang
sebelumnya menjadi tanggung jawab orang tua dan guru.
Pada masa remaja, laki-laki dan perempuan telah mencapai apa yang
disebut oleh Piaget sebagai tahap pelaksanaan formal dalam pelaksanaan
kognitif. Sekarang remaja mampu mempertimbangkan semua kemungkinan
untuk menyelesaikan suatu masalah dan mempertanggungjawabkannya
berdasarkan suatu hipotesis atau proposisi. Jadi ia dapat memandang
masalahnya dari berbagai sudut pandang dan menyelesaikannya dengan
mengambil banyak factor sebagai bahan pertimbangan.
Penentuan perilaku moral seseorang antara yang satu dengan yang lain
tidak selalu sama. Hal ini mengindikasikan adanya perkembangan moral.
Perkembangan moral adalah perubahan dari standar tersebut dari waktu ke
waktu. Perkembangan moral menentukan bagaimana seorang individu
menilai dunia luarnya, perkembangan moral ini membedakan antara anak
kecil dan orang dewasa dalam hal penilaian baik buruk sebuah perilaku.
Perkembangan moral tergantung dari perkembangan kecerdasan. Ia
terjadi dalam tahapan yang dapat diramalkan yang berkaitan dengan tahapan
dalam perkembangan kecerdasan. Berubahnya kemampuan menangkap dan
mengerti, anak-anak bergerak ke tingkat perkembangan moral yang lebih
tinggi. Sementara urutan tahapan perkembangan moral tetap, usia anak
mencapai tahapan ini berbeda menurut tingkat perkembangan kecerdasan
mereka (Hurlock, 1993;79).
Pada waktu perkembangan kecerdasan mencapai tingkat
kematangannya, perkembangan moral juga harus mencapai tingkat
kematangannya. Bila hal ini tidak terjadi, individu dianggap sebagai seorang
yang tidak matang secara moral. Yakni seseorang yang secara intelektual
mampu berperilaku moral secara matang, namun berperilaku moral pada
tingkat seorang anak (Hurlock, 1993;79).
Telaah-telaah mengenai perkembangan moral telah menekankan
bahwa cara yang efektif bagi semua orang untuk mengawasi perilakunya
sendiri adalah melalui pengembangan suara hati, yaitu kekuatan ke-dalam
(batiniah) yang tidak memerlukan pengendalian lahiriah. Dalam diri
seseorang yang mempunyai moral yang matang, selalu ada rasa bersalah dan
malu. Namun, rasa bersalah berperan lebih penting daripada rasa malu
dalam mengendalikan perilaku apabila pengendalian lahiriah tidak ada.
Hanya sedikit remaja yang mampu mencapai tahap perkembangan moral
yang demikian sehingga remaja tidak dapat disebut secara tepat sebagai
“orang yang matang secara moral” (Hurlock, 1980: 226).
Menurut Santrock, perkembangan moral berhubungan dengan
peraturan-peraturan dan kesempatan mengenai apa yang harus dilakukan
seseorang dalam interaksinya dengan orang lain (Santrock, 2003;439).
Kohlberg menyatakan bahwa perkembangan moral adalah tahapan atau
tatanan pertimbangan tentang keadilan (D. Hamid, 2006;44).

Resiko merupakan faktor pendahulu yang
memperoleh kepercayaan (Gefen et al., 2003).
Dalam perdagangan di internet, resiko dianggap
lebih tinggi daripada perdagangan fisik karena
terbatasnya kontak fisik konsumen terhadap
produk, sehingga konsumen tidak dapat
melakukan pengawasan kinerja produk sebelum
melakukan pembelian (Harris dan Goode, 2004).
Resiko oleh Schiffman dan Kanuk (2000)
didefinisikan sebagai ketidakpastian yang
dihadapi para konsumen jika mereka tidak dapat
meramalkan konsekuensi keputusan pembelian
mereka. Tingginya resiko yang dipersepsikan
konsumen diduga menyebabkan krisis
kepercayaan konsumen terhadap vendor online
sehingga dapat mengurangi keputusan pembelian
mereka secara online. Persepsi resiko juga
diartikan sebagai penilaian subjektif oleh
seseorang terhadap kemungkinan dari sebuah
kecelakaan pada barang dan seberapa khawatir
individu dengan konsekuensi atau dampak yang
ditimbulkan kejadian tersebut

1. Meningkatkan pendapatan dengan menggunakan online channel yang
biayanya lebih murah.
2. Mengurangi biaya-biaya yang berhubungan dengan kertas, seperti biaya
pos surat, pencetakan, report, dan sebagainya.
3. Mengurangi keterlambatan dengan menggunakan transfer
elektronik/pembayaran yang tepat waktu dan dapat langsung dicek.
4. Mempercepat pelayanan ke pelanggan, dan pelayanan lebih responsif

Mekanisme perdagangan di system E-Commerce dijelaskan melalui
rantai nilai dalam E-Commercesebagai berikut(Meier dan Stormer,
2009:53):
1. eProducts dan eServices, mengatur organisasi produk elektronik dan
layanan menggunakan bentuk-bentuk yang cocok untuk bidang
bisnis.
2. eProcurement, adalah proses pengadaan yang meliputi strategi dan
operasional yang dilakukan dengan menggunakan sarana elektronik.
3. eMarketing, meneliti pemasaran yang cocok untuk pasar elektronik
menunjukkan bisnis yang mungkin untuk dijalin dengan pelanggan
online.
4. eContracting, berkaitan dengan standar prosedur, tanda tangan digital,
dan sertifikasi situs terkait dengan penerimaan kerja kontrak yang legal.
5. eDistribution,menjelaskan distribusi produk digital dan jasa sebagai
bagian dari alur yang komprehensif.
6. ePayment, membahas berbagai mata uang elektronik yang digunakan,
termasuk skema akuntansi, dan metode tersebut membuatnya
mungkin untuk membayar jumlah kecil yang melibatkan hanya
beberapa sen (pi-copayment), sedangdalam jumlah beberapa uang
(micropayment), dan jumlahyanglebihbesarlagi (macropayment).
7. eCustomerRelationship Management, Pada bagian ini berkaitan dengan
aspek-aspek mendasar hubungan pelanggan dalam bisnis elektronik.
Fokus pada produk bergeser ke manajemen pelanggan

E-Commerce adalah adanya hubungan antara penjual dan pembeli,
transaksi antar pelaku bisnis internet, dan proses internal yang mendukung
transaksi dengan perusahaan.Chaffey, 2007 mendefinisikan E-Commerce
sebagai membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet
dan sarana lainnya antara organisasi dan stakeholder eksternal. Media yang
dapat digunakan dalam aktivitas E-Commerce adalah world wide web
internet(Javalgi dan Ramsey, 2005:70).
E-Commerce atau yang biasa disebut juga dengan istilah Ecom atau
Emmerce atau EC merupakan pertukaran bisnis yang rutin dengan
menggunakan transmisi Electronic Data Interchange (EDI), email,
electronic bulletin boards, mesin faksimili, dan Electronic Funds Transfer
yang berkenaan dengan transaksi-transaksi belanja di Internet shopping,

Seorang ahliekonomi model pencarian informasi menyampaikan
bahwa konsumen akanmemilih cara paling murah dalam melakukan
pencarian dan berbelanja produkserta jasa. Pengalam empiris di lapangan
juga mendukung bahwa konsumen lebihsuka mencari informasi melalui
internet ketika membeli produk secara online.
Kualitas informasi didefinisikan sebagai persepsi pelanggan
terhadap kualitas informasi tentang produk atau layanan yang disediakan
oleh sebuah website (dalam Loo, 2011:127).Untuk memuaskan
kebutuhan konsumen/pembeli online akan informasi, makainformasi
produk dan jasa harus up-to-date, untuk membantu pembeli onlinedalam
membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami. Informasi
produkpada online shopping mencakup informasi atribut suatu produk,
rekomendasi daripara konsumen, laporan evaluasi, dll. Informasi atribut
produk adalah informasi. tentang spesifikasi produk, yaitu dimensi
ukuran, dimensi warna, dimensi bahan,dimensi teknologi, dan harga dasar
34
suatu produk (Gefen, dan Karahanna, 2008:120). Kemudian website
juga harus menyediakan fasilitas testimonialatau pernyataan terkait
dengan produk atau jasa didalam online shopping kepadakonsumen. Hal
tersebut berguna untuk calon pembeli lainnya agar merekamengetahui
bagaimana pengalam pembeli sebelumnya terhadap penjual onlinedan
barang yang mereka jual. Kemudiam website sebaiknya
menenyediakanlaporan evaluasi produk yang laku maupun produk yang
kurang laku, penjualyang lapaknya laris dan tidak. Hal tersebut dapat
digunakan konsumen sebagaibahan pertimbangan dalam melakukan
keputusan pembelian.
Semakin berkualitas informasi yang diberikan kepada pembeli
online, maka akansemakin tinggi minat pembeli online untuk membeli
produk tersebut (Hardiawan, 2013:65)
Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur Kualitas
informasi adalah sebagai berikut (Ferdinand,2007):
1..Kecenderungan konsumen membeli produk
2.Keingginan untuk mereferensikan pada orang lain
3.Memiliki preferensi utama pada produk
4.Pencarian Informasi

Kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkaitbagaimana si
penjual tersebut dengan keahliannya dapat meyakinkan pembelimenjamin
keamanan ketika sedang melakukan transaksi pembayaranmeyakinkan
transaksi akan segera diproses. Kepercayaan adalah mental atau verbal
pernyataan yang mencerminkanpengetahuan khusus seseorang dan penilaian
tentang beberapa ide atau hal (Sciffman dan Kanuk, 2009). Setiap
konsumen memiliki tingkat kepercayaanyang berbeda ada yang memiliki
tingkat kepercayaan lebih tinggi dan ada pulayang memiliki tingkat
kepercayaan yang lebih rendah.
Kaufaris dan Hamton-Sosa (2002) mempelajari bagaimana
pengalamanpada situs web dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen
pada perusahaan itusendiri melalui kepercayaan pada situs web. Ketika
melakukan kegiatan belanjasecara online konsumen banyak diberikan
kebebasan dan kontrol karena merekabebas mengakses dan memungkinkan
pembeli untuk membandingkan produk danharga. Koufaris dan HamptonSosa (2002)membuktikan bahwa ada hubungan positif antara kontrol,
manfaat, dankemudahan yang dirasakan dalam menggunakan situs web. Jika
ada perusahaanyang situs webnya mudah digunakan, bermanfaat, dan aman
ketika digunakankonsumen cenderung akan melakukan pembelian pada
situs web tersebut (Hardiawan, 2013:61).
Olehkarena itu jika konsumen medapatkan pengalaman yang baik saat
bertransaksisecara online dan merasa yakin akan keamanannya ketika
melakukan transaksionline ataupun belanja online di sebuah online
shopping, maka konsumencenderung untuk melakukan keputusan
pembelian yang lebih tinggi pada situsonline shopping tersebut.
Adapun Indikator dalam Pengukuran Kepercayaan adalah sebagai
berikut (Rahadi, 2013:5):
1. Percaya pada informasi yang disampaikan
2. Percaya pada janji bisnis online
3. Percaya pada produk yang dijual
4. Percaya pada pengiriman produk yang dilakukan bisnis online
5. Melakukan transaksi kembali

Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi
pertimbangan seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada
website yang menyediakan online shopping dan penjual online pada website
tersebut.Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping terletak
pada popularitas website online shopping tersebut.Semakin popularitas
suatu website, maka pembeli lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas
website tersebut.
Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing pihak saling
mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh
pihak lain/mitra bisnis. Trust harus dipertimbangkan sebagai katalis dalam
berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasaan konsumen
dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa literatur telah
mendefinisikan trust dengan berbagai pendekatan (Mukherjee dan Nath,
2013:90). Pada awalnya trust banyak dikaji dari disiplin psikologi, karena
hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Pada perkembangannya trust
menjadi kajian disiplin ilmu termasuk menjadi kajian dalam e-commerce.
Menurut Mayer (1995) faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan
hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut(dalam Yusnidar, 2014:68):
1. Kemampuan (Ability).Kemampuan mengacu pada kompetensi dan
karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan
mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,bagaimana penjual
mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari
gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan
kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.ability
meliputi kompetensi, pengalaman,pengesahan institusional, dan
kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2. Kebaikan hati (Benevolence).Kebaikan hati merupakan kemauan
penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan
antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan
semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga
memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
3. Integritas (Integrity. Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku
atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang
diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau
tidak.integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan
(fulfillment), kesetiaan(loyalty), keterus-terangan.
Dimensi kepercayaandalam kaitannya dengan online shop adalah
berkaitan erat dengan keyakinan konsumen pada perantara dan online vendor.
Menurut Kimery dan McCard dalam kepercayaan pada onlinestoreadalah
kesediaan untuk menerima kelemahan dalam transaksi online berdasarkan
harapan positif mengenai perilaku masa depan onlinestore(Andy Putra,
2014:47).Gefen danStraub menyimpulkan bahwa semakin tinggi derajat
kepercayaan konsumen, semakin tinggi tingkat pembelian niat
konsumen.Cukup percaya perlu ada ketika menempatkan pesanan onlinedan
ketika pelanggan mengirimkan informasi keuangan dan data pribadi lainnya
dalam melakukan transaksi keuangan.
Ada banyak indikator yang dapat digunaan untuk mengukur tingkat
kepercayaan konsumen. Adapun indikator dalam mengukur tingkat
kepercayaan konsumen sebagai berikut(Rahadi 2013:5):
a) Percaya pada informasi yang disampaikan bisnis online. Informasi yang
detail dan akurat memberikan kontribusi pada tingkat kepercayaan
konsumen.
b) Percaya pada janji bisnis online. Kemampuan suatu bisnis online untuk
menepati janji yang diberikan kepada konsumen memberikan kontribusi
positif pada tingkat kepuasan konsumen.
c) Percaya pada produk yang dijual bisnis online. Produk yang diiklankan
pada suatu website perusahaan haruslah sama dengan produk yang
dikirimkan kepada konsumen. Jika produk yang dikirimkan sesuai
dengan produk yang diiklankan, konsumen akan percaya pada suatu
bisnis online.
d) Percaya pada pengiriman produk yang dilakukan oleh bisnis online.
Pihak manajemen bisnis online harus dapat menepati janji dalam bentuk
waktu penyampaian produk yang dibeli konsumen.
e) Akan terus bertransaksi dengan bisnis online. Salah satu bentuk
kepercayaan konsumen pada suatu bisnis online ditunjukkan oleh
kesediaan konsumen membeli kembali produk perusahaan di masa yang
akan datang

Davis (1998) mendefinisikan percieved ease of use atau kemudahan
sebagaikeyakinan akan kemudahan penggunaan, yaitu tingkatan dimana
user percaya bahwa teknologi/sistem tersebut dapat digunakan dengan
mudah dan bebas dari masalah. Intensitas penggunaan dan interaksi antara
pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan peng-gunaan.
Kemudahan juga dapat dikatakansebagai keyakinan akan
kemanfaatan, yaitu tingkatan dimanauser percaya bahwa penggunaan
teknologi/sistem akan meningkatkan performamereka dalam bekerja.
Thompson (1991) juga menyebutkan bahwa individuakan menggunakan
teknologi informasi jika mengetahui manfaat positif ataspenggunaannya
(dalam Hardiawan, 2013:62).
Adapun beberapa indikator untuk mengukur kemudahan adalah
sebagai berikut(Adityo, 2011:46):
1. Mudah dipelajari
2. Dapat dikontrol
3. Jelas dan dapat dimengerti
4. Fleksibel
5. Mudah menjadi mahir
6. Mudah digunakan
27
Intensitas penggunaan dan interaksi antara user dengan sistem juga
dapat menunjukkan kemudahan. Suatu sistem online yang lebih sering
digunakan menunjukkan bahwasistem tersebut lebih dikenal, lebih mudah
dioperasikan dan lebih mudahdigunakan oleh user.
Maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa kemudahan memiliki
hubungan terhadapat keputusan konsumen untuk melakukan pembelian
secaraonline. Kemudahan dalam menggunakan dan mengoprasikan
teknologi internetuntuk melakukan kegiatan belanja online menjadiakan
konsumen untukmemutuskan pembelian secara online. Sebuah website tidak
harus selalu menaraiksecara teknis saja tetapi juga harus mudah digunakan
agar memberi doronganpositif bagi keputusan konsumen untuk melakukan
intersaksi kepada perusahaan.
Kemudahan penggunaan teknologi internet untuk melakukan
pembelian onlinedapat digunakan perusahaan untuk menjaring kelompok
pelanggan yang memberikeuntungan besar bagi perusahaan

Hal yang menjadi pertimbangan bagi pembeli online adalahfaktor
kemudahan penggunaan. Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana
operasional bertransaksi secara online. Biasanya calon pembeli akan
mengalami kesulitan pada saat pertama kali bertransaksi online, dan
cenderung mengurungkan niatnya karena faktor keamanan serta tidak
tahucara bertransaksi online. Dilain pihak, ada juga calon pembeli
yangberinisiatif untuk mencoba karena telah mendapatkan informasi tentang
carabertransaksi online. Suatu websiteonline shoppingyang baik adalah
yangmenyediakan petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara
pembayaran,dan fitur pengisian form pembelian.
Kemudahan penggunaan adalah sebuah tingkatan dimana seseorang
percaya bahwa menggunakan sebuah sistem dapat digunakan dengan mudah
tanpa dibutuhkan banyak usaha. Kemudahaan penggunaan mengacu pada
persepsi pengguna mengenai proses menuju hasil akhir transaksi jual beli
online, dan kemudahan adalah betapa mudahnya menggunakan internet
sebagai sarana dalam jual beli onlinedalam (Adityo, 2011:68).
Adams, R. Ryan Nelson, dan Peter A. Todd (1992) menyatakan bahwa
intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna (user) dengan sistem
juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan. Sistem yang lebih sering
digunakan menunjukkan bahwa teknologi tersebut lebih dikenal, lebih mudah
dioperasikan, dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya(dalam Saputri,
2015:122).
Berdasarkan definisi tersebut, konsep kemudahan penggunaan
menunjukkan tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan sistem
informasi yang dalam hal ini adalah situs jual beli online adalah mudah dan
tidak memerlukan usaha yang keras dari pemakainya untuk dapat
menggunakannya. Apabila sistem informasi mudah digunakan, maka
pengguna akan cenderung untuk menggunakan sistem informasi tersebut
dalam berbelanja online.Beberapa indikator kemudahan penggunaan, yaitu
(Adityo, 2011:60):
1. Teknologi informasi sangat mudah dipelajari (easy to use).
2. Teknologi informasi mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan
oleh pengguna (easy to get the system to do what user want to do).
3. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan teknologi
informasi (doesn’t require a lot of mental effort).

Pada dasarnya setiap manusia memiliki kebutuhan dan keinginan
yang tidak pernah bisa terpuaskan, baik kebutuhan dan keinginan tersebut
akan selalu bertambah, baik jumlahnya maupun jenisnya. Seiring dengan
berjalannya waktumanusia akan selalu berusaha memenuhi kebutuhan
yang belum terpenuhi, dan hal tersebut dilakukan untuk mendapatkan
sesuatu yaitu kepuasan.
Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari kegiatan pokok
perusahaan,disamping fungsi yang lain seperti keuangan, produksi, dan
personalia. Kegiatan pemasaran sebagaimana telah diketahui bersama
adalah suatu usaha yang dilakukan oleh perusahaan agar barang atau jasa
yang diproduksi atau dihasilkan dapat sampai ke tangan konsumen sebagai
pihak yang membutuhkan. Disamping itu, kegiatan pemasaran juga
bertujuan memperoleh laba yang maksimal untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.
Pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran(Assauri, 2011:5). Pemasaran berhubungan dengan
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat.
Pengertian pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara
menguntungkan(Kotler dan Keller, 2007: 6).
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, danmenyerahkan nilai kepada
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik
saham. Sebagi ilmu juga sekaligus sebagai seni, pemasaran (marketing)
mengalami peerkembangan yang sangat pesat dan dramatis. Pemasaran
hingga saat ini di akui oleh para pelaku bisnis sebagai sesuatu yang
penting. Pemasaran menjelma menjadi filosofi dan cara bisnis yang
berorientasi pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
efektif, efisien, dan etis sehingga sedemikian rupa lebih unggul dari para
pesaing dan berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan
lingkungan secara umum(Kotler dan Keller, 2008:5).
Berdasarkan pengertian di atas, maka keluarlah konsep pemasaran
yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih sukses adalah menjadi lebih
efektif dari para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna
menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
konsep pemasaran (marketing concept) merupakan falsafah perusahaan
yang menyatakan bahwa keingginan pembeli adalah syarat utama bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan yang menganut konsep
pemasaran ini tidak hanya sekadar menjual barang saja. Tetapi lebih dari
pada itu. Dimana perusahaan harus memperhatikan konsumen dan
kebutuhannya

Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengukur kegiatan
pemasarannya dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, dengan
demikian diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini adalah
manajemen pemasaran.
Menurut Stanton, pengertian manajemen pemasaran adalah analisis,
perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai
tujuan-tujuan organisasi(Saladin,2007:3).Selain itu, manajemen pemasaran
adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga,
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller,
2009:5).
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
merupakan suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan melakukan
analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program dengan harapan
agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

Assael (1998: 270) menyatakan bahwa persepsi risiko menjadi salah
satu komponen penting dalam pemrosesan informasi yang dilakukan oleh
konsumen. Semakin mampu konsumen mengantisipasi ketidakpastian dan
konsekuensi produk maka akan semakin rendah persepsi risiko produk
tersebut di mata konsumen. Sebaliknya, jika konsumen tidak dapat
mengantisipasi ketidakpastian dan konsekuensi produk maka akan semakin
tinggi persepsi risiko produk tersebut di mata konsumen (Julianto, 2012:
46). Oleh karena itu, semakin konsumen peduli mengenai persepsi risiko
suatu produk maka semakin rendah dorongan untuk melakukan pembelian

Atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian. Komponen – komponen yang ada di dalam atribut produk sering merupakan dasar pengambilan keputusan pembelian bagi seorang konsumen (Tjiptono, 2008). Atribut produk sering dapat memuaskan harapan pembeli akan terjaminnya pemenuhan kebutuhan dan keinginannya akan suatu produk (Gitosudarmo dalam Narjono, 2012: 10). Oleh karena itu, atribut produk yang baik akan mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen.

Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Persepsi harga sering kali menjadi sasaran investigasi dalam suatu penelitian, dibandingkan dengan objective price. Sebab, konsumen biasanya tidak mengevaluasi harga pasti (exact price) dari suatu produk ketika hendak melakukan pembelian, namun mereka mempersepsikan harga produk tersebut sebagai suatu harga yang murah, masuk akal (reasonable), atau mahal berdasarkan internal reference price mereka (Zeithaml, 1988: 10). Apabila harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan kualitas yang diharapkan, maka konsumen akan menyadari hal tersebut. Tidak selamanya harga yang murah akan mencerminkan tingkat kualitas suatu produk yang buruk. Begitu juga sebaliknya, harga yang mahal tidak selalu mencerminkan kualitas produk yang baik pula. Pandangan tersebut menyebabkan terjadinya hubungan antara permintaan dengan harga jual. Apabila harga tinggi, maka permintaan produk tersebut akan rendah, begitu juga jika harga rendah, maka permintaan produk tersebut akan tinggi (Yunda, 2014). Selanjutnya, bagaimana konsumen mempersepsikan harga tersebut tinggi, rendah atau wajar memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap keputusan pembelian

Schiffman dan Kanuk (2010: 202) mengoperasionalisasikan konstruk persepsi risiko dalam lima dimensi risiko yaitu. 1) Risiko psikologi (psychological risk) Yaitu perasaan yang dirasakan, emosi, atau ego yang akan dirasakan oleh konsumen karena mengkonsumsi, membeli atau menggunakan suatu produk. 2) Risiko keuangan (financial risk) Yaitu kesulitan keuangan yang dihadapi konsumen setelah dia membeli suatu produk atau jasa. 3) Risiko kinerja (functional risk) Risiko karena produk tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan oleh konsumen. 4) Risiko fisik (physical risk) Yaitu dampak negatif yang dirasakan konsumen karena menggunakan suatu produk atau jasa. 5) Risiko sosial (social risk) Adalah persepsi konsumen mengenai pendapat terhadap dirinya dari orang-orang sekelilingnya

Persepsi risiko dapat didefinisikan sebagai risiko yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk yang berkaitan dengan segala ketidakpastian dan segala konsekuensinya terhadap konsumen. Semakin mampu konsumen mengantisipasi ketidakpastian dan konsekuensi produk tersebut maka akan semakin rendah persepsi risiko produk tersebut di mata konsumen. Sebaliknya, jika konsumen tidak dapat mengantisipasi ketidakpastian dan konsekuensi produk maka akan semakin tinggi persepsi risiko produk tersebut di mata konsumen (Julianto, 2012: 46). Dalam penelitian Raymond A. Bauer (Maciejewski, 2011: 282) menjelaskan bahwa setiap tindakan konsumen akan menghasilkan konsekuensi-konsekuensi yang tidak dapat diantisipasi dengan apapun yang dapat diperkirakan kepastiannya dan beberapa konsekuensikonsekeunsi diantaranya mungkin akan mengecewakan. Peter dan Olson (2010: 73-74) mendefinisikan Persepsi risiko (perceived risk) merupakan konsekuensi negatif yang konsumen ingin hindari ketika membeli atau menggunakan produk. Sementara itu, Schiffman dan Kanuk (2010: 201-202) mendefinisikan persepsi risiko merupakan ketidakpastian yang dihadapi konsumen ketika mereka tidak dapat meramalkan konsekuensi dari keputusan pembelian mereka.

Konsumen melihat setiap produk sebagai kumpulan dari sifat dan ciri-ciri tertentu dengan kemampuan yang berbeda dalam memberikan manfaat yang dicari dan dapat memuaskan. Konsumen akan memberikan perhatian yang lebih pada produk yang dapat memberikan manfaat yang dicari. Ciri-ciri produk tersebut tercermin dari atributatribut yang melekat pada sebuah produk. Unsur- unsur atribut produk menurut Kotler (2008: 272-274) adalah sebagai berikut. 1) Kualitas Produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. 2) Fitur Produk Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. 3) Desain Produk Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa ―bentuk ditentukan oleh fungsi‖ dimana desain mempunyai kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain. Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran

Kotler (2008: 272) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Sedangkan pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2008: 103) adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh pelanggan dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya

Menurut Schifman dan Kanuk (2007: 485) keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilhan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian atau tidak, orang itu berada dalam posisi mengambil keputusan. Keputusan adalah suatui reaksi terhadap beberapa solusi alternatif yang dilakukan secara sadar dengan menganalisa kemungkinan– kemungkinan dari alternatif tersebut bersama dengan konsekuensinya. Setiap keputusan akan membuat pilihan terakhir, dapat berupa tindakan atau opini. Itu semua bermula ketika kita perlu untuk melakukan sesuatu, tetapi tidak tahu apa yang harus dilakukan

Dalam jurnal Arya dan Mittendorf (2004) yang menjelaskan bahwa return policy adalah aturan membangun pedagang eceran untuk mengelola suatu proses dimana pelanggan mengembalikan atau menukarkan barang yang tidak sesuai atau barang rusak yang telah dibeli sebelumnya. Return policy merupakan pengembangan penyediaan layanan pelanggan ritel.

Konsumen Menurut Shiffman & Kanuk (2008) tipe resiko utama yang dirasakan para konsumen ketika mengambil keputusan mengenai produk meliputi : 1. Risiko keuangan adalah risiko bahwa produk tidak akan seimbang dengan harganya. 2. Product risk mengacu pada kualitas sebuah produk, kinerjanya, kepalsuan produk dan masalah lain yang berhubungan dengan produk tersebut. 3. Risiko fungsional adalah risiko bahwa produk tersebut tidak mempunyai kinerja seperti yang diharapkan. 4. Risiko fisik adalah risiko terhadap diri dan orang lain yang dapat ditimbulkan produk 5. Risiko sosial adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat menimbulkan rasa malu dalam lingkungan sosial. 6. Risiko psikologis adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat melukai ego konsumen. 17 7. Risiko waktu adalah risiko bahwa waktu yang digunakan untuk mencari produk akan sia-sia jika produk tersebut tidak bekerja seperti yang diharapkan. Dalam penelitian Naiyi (2004) yang berjudul “Dimensions of Consumer’s Perceived Risk in Online Shopping”, dimensi perceived risk yangdigunakan adalah ;

Persepsi konsumen dalam pembelian produk dari internet sangat berhubungan dengan pengalaman. Penelitian mengenai perceived risk yang sudah mengkombinasikan konsumen yang sudah berpengalaman dan konsumen yang belum berpengalaman belum banyak dilakukan (Pires, et al 2004). Peranan pengalaman sangat diperlukan dalam penelitian selanjutnya mengenai perceived risk dalam berbelanja secara online melaui internet (Jarvenva, 1999). Dalam penelitian sebelumnya mengenai perceived risk dengan perhatian utamanya seperti faktor keamanan, harga dan reabilitas  untuk konsumen online yang potensial menjadi bukan hal yang penting bagi konsumen yang sudah mempunyai pengalaman dalam berbelanja secara online (Pires, et al 2004). Hal ini dikarenakan karena konsumen yang sudah mempunyai pengalaman dalam berbelanja secara online di internet mempunyai persepsi yang berbeda dengan mereka yang tidak mempunyai pengalaman dalam berbelanja di internet sehingga tingkat risiko yang dirasakan antara online shoppers dan non-online shoppers berbeda.

Para konsumen harus terus menerus mengambil keputusan mengenai produk dan jasa apa yang akan dibeli dan dimana membelinya. Karena hasil atau konsekuensi keputusan tersebut sering tidak pasti, konsumen merasa adanya tingkat risiko tertentu dalam mengambil keputusan pembelian. Risiko yang dirasakan didefinisikan sebagai ketidakpastian yang dihadapi para konsumen jikamereka tidak dapat meramalkan konsekuensi keputusan pembelian mereka (Shiffman & Kanuk, 2008). Definisi ini menyoroti dua dimensi risiko yangdirasakan yang relevan: ketidakpastian dan konsekuaensi (Naiyi, 2004). Secara teori keputusan, resiko dan ketidakpastian dibedakan berdasarkan pengetahuan tentang probabilitas terjadinya. Davis dan Olson (Shiffman & Kanuk, 2008) risiko didefinisikan sebagai suatu situasi di mana pembuat keputusan memiliki pengetahuan apriori konsekuensi yang merugikan dan kemungkinan terjadinya. Selain itu, ketidakpastian didefinisikan sebagai suatu situasi di mana keputusan-pembuat tahu bahwa hasil yang mungkin untuk setiap alternatif dapat diidentifikasi, namun tidak ada pengetahuan tentang probabilitas yang melekat pada masing-masing. Perceived risk berarti keyakinan subjektif individu tentang potensi konsekuensi negatif dari keputusan yang diambil oleh konsumen (Samadi dan Nejadi, 2009). Tingkat risiko yang dirasakan konsumen dan toleransi mereka sendiriuntuk pengambilan risiko merupakan faktor yang mempengaruhi strategi pembelian mereka. Harus ditekankan bahwa para konsumen dipengaruhi oleh berbagai risiko yang mereka rasakan, apakah semua risiko itu betul-betul ada atau tidak. Risiko yang dirasakan adalah konsep fundamental dalam perilaku konsumen yang menyiratkan pengalaman konsumen pra-pembelian ketidakpastian mengenai jenis dan tingkat kerugian yang diperkirakan akibat dari pembelian dan penggunaan produk. (Naiyi, 2004)

Risiko psikologis secara umum menggambarkan bagaimana konsumsi produk mungkin melukai harga diri konsumen atau persepsi tertentu atas diri mereka. Persepsi risiko psikologis didefinisikan sebagai kekecewaan atau ketidaknyamanan psikologis yang akan muncul karena kekhawatiran atas pembelian dan penggunaan produk (Cases, 2002; Ha, 2002; Naiyi, 2004; Ko et al., Suplet et al., 2009). Penelitian sebelumnya menunjukkan pengaruh risiko psikologis terhadap persepsi risiko keseluruhan (Suplet et al., 2009)

Risiko fungsional atau risiko kinerja produk didefinisikan sebagai kerugian yang tejadi ketika brand atau produk tidak berkerja sebagaimana yang diharapkan. Risiko ini terjadi ketika produk yang   dipilih mungkin tidak menunjukkan kinerja yang diinginkan dan tidak memberikan manfaat yang dijanjikan. Ini terkait dengan kualitas atau keandalan produk pada saat konsumen berada di titik pembelian (Cases, 2002; Ha, 2002; Naiyi, 2004; Ko et al, 2004, Suplet et al., 2009). Risiko fungsional berpengaruh terhadap persepsi risiko keseluruhan (Naiyi, 2004; Suplet et al., 2009).

Risiko fisik adalah risiko kesehatan dan keamanan. Ada kekhawatiran seseorang atas kondisi fisiknya akibat penggunaan produk. Potensi bahaya produk atau jasa bisa sangat mempengaruhinya dalam keputusan pembelian (Cases, 2002; Ko et al., 2004; Suplet et al., 2009; Liana and Yacob, 2010). Risiko fisik berpengaruh terhadap persepsi risiko keseluruhan (Suplet et al., 2009; Liana and Yacob, 2010).

Risiko finansial didefinisikan sebagai kerugian finansial kosumen, karena salah alokasi investasi, ketidaksesuaian antar harga dengan produk yang diperoleh, ketidakbijaksanaan dalam membelanjakan barang, termasuk juga kemungkinan produk membutuhkan perbaikan atau penggantian. Konsumen kehilangan uangnya karena salah membeli. Ketika kehilangan atas uang itu sebagai pertimbangan penting, risiko finansial dikatakan tinggi (Cases, 2002; Ha, 2002; Ko et al., 2004; Laroche et al 2004; Suplet et al, 2009). Risiko finansial berpengaruh terhadap persepsi risiko keseluruhan (Naiyi, 2004; Suplet et al., 2009).

Risiko waktu terjadi ketika ada keterbatasan waktu kemampuan produk memuaskan kebutuhan, konsumsi waktu atas penggunaan produk, dan potensi kerugian waktu ketika mencari informasi produk (Ha, 2002; Cases, 2002; Ko et al., 2004; Laroche et al., 2004; Suplet et al., 2009). Risiko waktu berpengaruh terhadap persepsi risiko keseluruhan (Naiyi, 2004; Suplet et al., 2009). Dari hasil tersebut ditarik hipotesis kedua.

Risiko sosial adalah risiko yang muncul karena kesalahan memilih produk sehingga menyebabkan rasa malu karena konsumen mempertimbangkan apa pandangan orang lain mengenai pilihannya itu, potensi kehilangan pengakuan orang, ataupun penghargaan dari teman (Cases, 2002; Ko et al., 2004; Laroche et al., 2004; Suplet, et al., 2009). Risiko sosial berpengaruh terhadap persepsi risiko keseluruhan (Suplet, et al., 2009).

Citra toko merupakan pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko secara efektif baik dari segi nilai, kualitas dan harga. Penciptaan citra toko sangat penting karena berpengaruh terhadap perilaku konsumen (Sopiah & 29 Syihabudhin, 2008: 138). Citra toko dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran. Sebuah department store mampu memberikan daya tarik tertentu pada konsumen sehingga minat berkunjung konsumen semakin kuat, maka kemungkinan realisasi pembelian yang dilakukan konsumen adalah semakin besar. Citra toko yang baik di mata konsumen menciptakan nama toko yang baik pula. Nama toko merupakan persepsi terhadap toko. Jika persepsi konsumen positif terhadap toko maka akan menciptakan penerimaan kualitas yang berlanjut kepada penerimaan nilai dan produk akhirnya adalah keinginan untuk membeli. Salah satu cara untuk mendorong keputusan pembelian konsumen adalah dengan cara menanamkan citra toko yang baik dibenak konsumen yaitu dengan meningkatkan kinerja dari unsur-unsur citra, serta faktor lain yang mendukung, baik buruknya citra sangat ditentukan oleh kinerja perusahaan dalam memberikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam pemasaran. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh jafaar (2012) dan Suryandari (2003) menunjukkan bahwa citra toko dengan proses keputusan pembelian konsumen mempunyai hubungan yang searah, dimana citra toko mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen yang bersifat positif. Jadi dalam hal ini peneliti akan menguji kembali pengaruh citra toko terhadap keputusan pembelian suatu produk.

Dalam arti sempit harga merupakan sesuatu yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Konsumen akan sangat sensitif dalam merespon tingkat penetapan harga yang diterapkan oleh produk tersebut. Jika harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan kualitas yang diharapkan, maka konsumen akan dengan cepat menyadari hal tersebut. Menurut Leliana dan Suryandari (2004) dalam Alfian (2013: 46) konsumen memiliki pandangan yang berbeda-beda dalam memandang suatu harga. Tidak selamanya harga yang murah akan mencerminkan tingkat kualitas suatu produk yang buruk. Begitu juga sebaliknya, harga yang mahal tidak selalu mencerminkan kualitas produk yang baik pula. Beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh Purba (2012), Sandrakh (2013), dan Mardongan (2011) menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Jadi dalam hal ini peneliti akan menguji kembali pengaruh persepsi harga terhadap keputusan pembelian suatu produk.

Persepsi kualitas (perceived quality) merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Menurut Kotler dan Keller (2009: 287) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diimplementasikan. Kualitas produk sangat erat kaitannya dengan kesehatan manusia dan merupakan kebutuhan pokok. Kualitas produk sangat mempengaruhi pembeli dalam mengambil keputusan pembelian. Jika konsumen merasa cocok dengan suatu produk dan produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya, maka konsumen akan mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut secara terus menerus. Apabila kualitas produk ditingkatkan, maka perilaku konsumen untuk melakukan pembelian juga akan meningkat. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Purba (2012), Sandrakh (2013), dan Mardongan (2011) menunjukkan bahwa persepsi kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Jadi dalam hal ini peneliti akan menguji kembali pengaruh persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian suatu produk

Persepsi terhadap kualitas produk adalah suatu proses yang terjadi dalam diri individu dalam memilih, menafsirkan, mengorganisasikan, menginterprestasikan, dan memberikan penilaian terhadap kualitas suatu produk apakah produk tersebut memuaskan atau tidak yang didasarkan pada pengalaman dan pengetahuannya. Sedangkan Citra dipandang sebagai suatu variabel penting yang mempengaruhi kegiatan-kegiatan pemasaran. Citra sangat penting bagi organisasi apapun, karena kemampuan citra untuk mempengaruhi persepsi konsumen tentang barang dan jasa yang ditawarkan. Sebagai akibatnya, citra mempengaruhi perilaku beli konsumen sehubungan dengan produk dan jasa suatu organisasi. Jika konsumen membeli produk dengan kualitas tinggi di suatu toko dibandingkan produk yang sama di toko lain dengan kualitas rendah maka citra toko yang dipersepsikan konsumen adalah toko tersebut menjual produk-produk yang berkualias baik.

Persepsi terhadap kualitas produk adalah suatu proses yang terjadi dalam diri individu dalam memilih, menafsirkan, mengorganisasikan, menginterprestasikan, dan memberikan penilaian terhadap kualitas suatu produk apakah produk tersebut memuaskan atau tidak yang didasarkan pada pengalaman dan pengetahuannya. Sedangkan harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Kualitas mendorong atau merangsang terbentuknya harga suatu produk. Dalam hal ini, jika persepsi kualitas tinggi, maka harga yang dipersepsikan juga akan tinggi. Sebaliknya, jika persepsi kualitas terhadap produk rendah, maka harga yang dipersepsikan konsumen untuk produk tersebut juga rendah

Citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tertentu. Citra toko juga memiliki pengertian sebagai pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko secara efektif baik dari segi nilai, kualitas dan harga. Penciptaan citra toko sangat penting karena berpengaruh terhadap perilaku konsumen (Sopiah & Syihabudhin, 2008: 138). Menurut Ma’ruf (2005: 182) dalam Sandrakh (2013: 20), unsur-unsur yang membentuk citra toko adalah sebagai berikut: 1. Merchandise, yang terdiri dari harga, kualitas, keragaman kategori, dan ketersediaan item (warna, ukuran, jenis). 2. Lokasi yang mudah dijangkau, aman, dan berada dalam suatu pusat perbelanjaan, atau dekat dengan gerai-gerai retail lainnya. 3. Mengutamakan pelayanan pada segmen tertentu yang sesuai dengan karakteristik demografi calon pembeli. 4. Pelayanan, yang tediri dari pilihan cara bayar, tersedianya food corner, jasa antar kerumah untuk produk tertentu, catalog yang dikirimkan kerumah. 5. Pramuniaga/staf/kasir, yang terdiri dari perilaku, dalam melayani, pengetahuan produk, jumlah tenaga yang memadai. 6. Citra kepribadian perusahaan/toko, menarik, berkompeten, canggih, lengkap/serba ada. 7. Fasilitas yang terdiri dari gift wrapping, food court, toilet, parkir, pelayanan antar kerumah.   8. Store ambience yang terdiri dari dekorasi eksterior dan interior, atmosfer toko, sirkulasi dalam toko, penataan merchandise, display yang menarik. 9. Promosi yang terdiri dari hadiah barang, penjualan diskon, event khusus, program kupon, dan program undian berhadiah.

Schiffman dan Kanuk (1997: 217) dalam Alfian (2013: 24) menjelaskan bahwa harga merupakan faktor yang selalu menjadi pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Persepsi konsumen terhadap harga yang melekat pada produk, apakah terlalu rendah, normal atau cenderung tinggi  dipengaruhi oleh intensitas pembelian dan kepuasan dalam pembelian produk tersebut. Menurut Tjiptono (2011: 195), harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu: 1. Peranan alokasi harga Yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. 2. Peranan informasi dari harga Yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan. Menurut Stanton (1998) dalam Dinawan (2010: 36) terdapat indikator harga yang dapat digunakan yaitu: 1. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu bagaimana perbandingan harga produk dengan produk pesaingnya. 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang di tawarkan sudah sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan. 3. Keterjangkauan harga, yaitu adalah keterjangkauan harga yang ditawarkan produsen kepada konsumen

Persepsi kualitas (perceived quality) merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Persepsi kualitas adalah Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Oleh sebab itu, persepsi kualitas didasarkan pada evaluasi subjektif konsumen (bukan manajer atau pakar) terhadap kualitas produk (Tjiptono, 2008: 40).

Ada dua macam persepsi, yaitu: 1. External perception, yaitu persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang datang dari luar diri individu. 2. Self-perception, yaitu persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang berasal dari dalam diri individu. Dalam hal ini yang menjadi objek adalah dirinya sendiri

Persepsi Konsumen merupakan proses di mana individu memilih, mengorganisasikan dan mengintrepretasikan stimuli tertentu menjadi sesuatu yang bermakna (Schiffman & Kanuk 2007 dalam Suryani 2008: 10). Seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama karena tiga macam   proses penerimaan indera yakni: perhatian yang selektif yang mengakibatkan konsumen tidak menerima semua rangsangan, distorsi selektif yang merubah pesan yang didengar sesuai dengan yang diinginkan untuk didengar oleh konsumen, dan ingatan selektif dimana konsumen terkadang lupa dengan apa yang dipelajari tetapi akan cenderung untuk menyimpan informasi yang akan mendukung sikap dan kepercayaan mereka

Perilaku konsumen adalah kegiatan seseorang dalam membeli dan menggunakan produk atau jasa (Kismono, 2012: 334). Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Suryani (2008: 6) menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. Dalam perilaku konsumen selain berkaitan dengan kualitas produk, juga erat kaitannya dengan harga. Jika harga suatu produk tidak terlalu tinggi, maka konsumen tidak akan membutuhkan waktu lama untuk memikirkan dan melakukan aktifitas perilaku konsumen, begitupun sebaliknya.

‘ Familiaritas adalah sekumpulan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan suatu produk. Berdasarkan penelitian Bramasto Adi, Farida Indriani (2017)Familiaritas berpengaruh terhadap Purchase Intention. Sheau Fen et al.   (2012) melaporkan bahwa keakraban merupakan penentu paling signifikan yang berpengaruh terhadap niat beli konsumen terhadap private label secara langsung dan tidak langsung melalui Perceived Quality

Store Image adalah kesan total yang diwakili oleh memori yang dirasakan terkait dengan outlet atau ritel yang keduanya terkait dengan memori konsumen (Hartman&Spiro, 2005). Menurut (Schiffman&Joseph:2014:141) Toko – toko ritel atau pedagang eceran mempunyai citra toko yang membantu mempengaruhi para konsumen untuk memilih dimana mereka akan berbelanja. Citra toko yang mempunyai nilai baik menanamkan implikasi pengujian produk dan jaminan pelayanan dan penyesuaian jika terjadi ketidakpuasan

Packaging yang menarik dan juga dapat menyampaikan pesan atau infromasi yang diinginkan,berbagai aspek mulai dari warnahingga bentuk dapat memungkinkan interaksi dengan kompleks dalam mempengaruhi persepsi konsumen dalam membeli. Kemasan dapat memiliki fungsi dan komponen – komponen pembentuk persepsi. Packaging yang baik dengan warna cerah dan bentuk yang tidak biasa dapat digunakan untuk menarik perhatian, menyampaikan informasi dan mempengaruhi pola konsumsi (Hawkins&Mothersbough:2015:299).

Konsumen melakukan beberapa kegiatan untuk mengurangi ketidakpastian dan konsekuensi negatif dari risiko seperti menghindari keputusan, mengumpulkan informasi dari teman, dan meningkatkan kecenderungan terhadap merek dan jaminannya. Pemasar harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi  konsumen terhadap risiko dengan menyediakan informasi, dan kemudian mencoba mengurangi persepsi tersebut (Kotler, dkk 2016).

Faktor yang mempengaruhi minat pembelian menurut Tsiotsou (2006: 207-217) salah satunya adalah perceived quality atau persepsi kualitas. Persepsi kualitas sudah diartikan menjadi penilaian konsumen terhadap keseluruahan produk. Dalam beberapa penelitian, persepsi kualitas telah ditemukan memiliki efek langsung yang positif terhadap minat pembelian. Selain itu, belum ada kesepakatan apakah ada interaksi pengaruh antara persepsi kualitas dan kepuasan konsumen terhadap minat pembelian. Persepsi kualitas dianggap sebagai konsep yang lebih spesifik yang didasarkan pada produk dan layanan fitur sementara kepuasan dapat menjadi hasil dari segala dimensi. Berdasarkan penelitian Bramasto dan Farida bahwa Perceived Quality berpengaruh terhadap Purchase Intention.

Terkait dengan ritel atau toko yang paling erat kaitannya adalah mengenai retailer brands. Banyak ritel seperti Walmart mengembangkan dan mempromosikan merek ritel mereka yang berkualitas dengan nama toko atau nama independen mereka sendiri.Brand semacam itu tidak hanya menyediakan margin yang menarik. Brand tersebut juga menjadi atribut yang enting dalam ritel, apabila ritel tersebut mengembangkan dengan baik maka bisa jadi brand tersebut menjadi alasan bagi para konsumen untuk berbelanja (Hawkins&Mothersbough:2015:586). Private label menurut Kotler (2006) adalah “A private label brand ( also called reseller, storem house, or distributor brand ) is one retailers and wholesalers develop. Produk private label adalah salah satu cara peritel untuk memenangkan persaingan untuk merebut segmen konsumen dengan memilih strategi price sensitive (Listiyani, 2011). Tjandrasa (2009), private label merupakan pengembangan dari konsep merek. Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi   hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang atau jasa dari penjual atau kelompok penjual untuk membedakan dari barang atau jasa pesaing

Familiarity berdasarkan Alba dan Hutchinson (1987) adalah seberapa besar merek berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan pengalaman yang dimiliki oleh konsumen. Pengalaman dari merek sendiri dapat didapatkan dari ekspose media periklanan tentang merek tersebut, ekspos merek pada suatu toko, dan pembelian atau penggunaan merek yang dapat meningkatkan familiarity. Sebuah merek dikatakan memiliki kedekatan yang tinggi apabila konsumen mengenal dengan baik (familiar) merek tersebut, dan sebaliknya suatu konsumen dikatakan memiliki kedekatan rendah apabila konsumen tidak baik mengenal merek tersebut (unfamiliar) (Kusumasondjaja 2014)). Indikator Familiarity adalah : 1. Pengetahuan produk 2. Kemampuan memberikan informasi mengenai produk

Store Image atau citra toko adalah persepsi konsumen mengenai semua atribut yang terkait dengan outlet ritel (Hawkins&Mothersbough:2014:583). Sedangkan  Store image menurut (Hartman&Spiro, 2005) adalah kesan total yang diwakili oleh memori yang dirasakan terkait dengan outlet atau ritel yang keduanya terkait dengan memori konsumen. Toko – toko ritel atau pedagang eceran mempunyai citra toko sendiri yang membantu mempengaruhi kualitas sebuah produk dan juga mempengaruhi para konsumen untuk memilih dimana mereka akan berbelanja. Keragaman jenis produk juga mempengarui citra toko atau ritel.Jenis produk yang ingin dibeli konsumen mempengaruhi pilihan mereka terhadap toko ritel, sebaliknya penilaian konsumen terhadap suatu produk seringkali dipengaruhi juga oleh pengetahuan dimana produk tersebut dibeli (Schiffman&Joseph:2015:141). Citra toko dapat terbentuk dalam benak konsumen dalam waktu yang cukup lama setelah melakukan transaksi atau keputusan pembelian dengan ritel dan mengalami banyak pengalaman. Citra merupakan sesuatu yang samar-samar yang abstrak dan tidak dapat dirasakan atau diraba yang hamper tidak dapat diukur, (Wu et al, 2011: 31). Faktor yang mempengaruhi Store Image (Grewal et al.,1998) : 1. Merchandise 2. Store Atmosphere 3. Store Personel

Definisi kemasan menurut KBBI (Kamus besar Bahasa Indonesia) adalah bungkus pelindung dalam suatu barang dagangan yang dihasilkan dari kegiatan mengemas. Packaging merupakan proses yang terkait dengan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus suatu produk. (Tjiptono:2002:151). Fungsi pengemasan pada saat ini telah berubah sejalan dengan perubahan style dan gaya hidup konsumen yang cenderung bersifat self service. Pengemasan (packaging) berperan sebagai sarana promosi penjualan yang dapat menstimuli kebiasaan belanja konsumen sehingga dapat mengurangi biaya promosi yang tinggi (Kuyvkaite Dovaliene&Navickiene:2009). Packaging harus menarik dan juga dapat menyampaikan pesan atau infromasi yang diinginkan, berbagai aspek mulai dari warna hingga bentuk dapat memungkinkan interaksi dengan kompleks dalam mempengaruhi persepsi  konsumen dalam membeli. Kemasan dapat memiliki fungsi dan komponen – komponen pembentuk persepsi. Packaging yang baik dengan warna cerah dan bentuk yang tidak biasa dapat digunakan untuk menarik perhatian, menyampaikan informasi dan mempengaruhi pola konsumsi konsumen. Packaging juga berisi informasi dan peringatan produk pertimbangan etis dan hukum yang mengaharuskan pemasar untuk menempatkan label (Hawkins&Mothersbough:2014: 299). Indikator product packaging yang digunakan menurut Kotler dan Wirya adalah : 1. Bahan Terdapat berbagai macam bahan yang digunakan dama sebuah produk seperti botol, plastik, dan logam dan lain-lain. 2. Logo Logo atau merek dagang memiliki sisi penting dalam membangun citra kemasan yang baik seperti komunikatif dan identitas simbol. 3. Warna Konsumen lebih cepat melihat warna kemasan daripada komponen yang lain. 4. Ukuran Ukuran tergantung pada jenis produk yang dibungkus, panjang, lebar maupun tipisnya kemasan

Perceived quality didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap keluruhan kualitas ataupun keunggulan produk maupun jasa yang berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Persepsi kualitas tidak dapat apabila ditetapkan secara ojektif, karena persepsi kualitas merupakan persepsi dan juga melibatkan apa yang diinginkan dan penting bagi pelanggan (Aaker:2018 :124). Produk dan layanan dapat memberikan kualitas tinggi secara faktual. Namun, jika konsumen tidak menganggap bahwa kualitas sebagai produk tersebut baik dan yang memuaskan kebutuhan mereka dan memberikan nilai, mereka tidak akan membelinya ataupun tertarik pada produk tersebut terlepas dari bukti objektif. Kualitas produk dan layanan yang dipersepsikan pada berbagai informasi yang konsumen kaitkan dengan penawaran (Schiffman&Joseph:2015: 137). Purba (2012) mengatakan bahwa persepsi kualitas (perceived quality) adalah sebagai persepsi konsumen mengenai kualitas dan keunggulan produk atau jasa yang berkaitan dengan tujuan yang diharapkan. Persepsi konsumen terhadap kualitas adalah hal yang subjektif karena setiap konsumen memiliki karakteristik dan kepentingan yang berbeda – beda terhadap barang atau jasa. Para konsumen seringkali menilai kualitas produk atau jasa yang ditawarkan atas dasar berbagai informasi yang mereka hubungkan dengan produk. Beberapa informasi ini mengenai sifat instrinsik produk atau jasa yang kemudian diikuti dengan sifat ekstrinsik. Baik secara tunggal ataupun gabungan, berbagai sifat isyarat tersebut memberikan dasar bagi konsumen mengenai persepsi kualitas 15 produk ataupun jasa. Isyarat intrinsik dapat berupa ukuran, warna, rasa atau aroma sedangkan insyarat ekstrinsik dapat berupa seperti harga, kemasan, iklan bahkan dorongan atau motivasi dari teman atau kerabat. Sweeney (2001), menyatakan beberapa indikator persepsi kualitas sebagai berikut: 1. Has consitent quality (kualitas yang konsisten) 2. Is well made (produknya baik) 3. Has an acceptable standard of quality (memenuhi standar kualitas yang ditentukan) 4. Jarang terjadi kecacatan produk 5. Would perform consistenly (kinerja yang konsisten).

Menurut Simamora dalam Ramadhan (2013:12), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah sebagai berikut: 1. Kinerja, dapat dikarakteristikan sebagai berikut:  Kemampuan produk untuk melaksanakan fungsi utama.  Karakteristik produk.  Kesesuaian dengan spesifikasi, mengenai seberapa dekat produk dengan spesifikasi yang dijanjikan. 2. Keandalan Merupakan konsistensi kinerja dari satu pembelian hingga ke pembelian berikutnya, dan persen waktu yang dimiliki untuk berfungsi dengan baik. 3. Ketahanan Kehidupan ekonomis akan suatu produk yang digunakan konsumen. 4. Pelayanan Suatu hal yang berhubungan dengan kemampuan memberikan layanan kepada pelanggan. 5. Hasil Akhir Hasil yang menunjukkan pada munculnya atau dirasakannya suatu kualitas

Menurut Philip Kotler dalam Ramadhan (2013:13), orang dapat memiliki persepsi berbeda atas objek yang sama karena ada tiga proses persepsi yaitu : 1. Perhatian selektif Pada dasarnya orang akan terlibat banyak rangsangan harian. Sebagian besar rangsangan akan disaring, karena seseorang tidak mungkin dapat menanggapi rangsangan-rangsangan ini. Proses ini disebut perhatian selektif. Perhatian selektif membuat pemasar harus bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan-pesan mereka akan terbuang pada orang-orang yang berada dalam pasar produk tertentu. Bahkan orang-orang yang berada dalam pasar mungkin tidak memperhatikan suatu pesan kecuali jika pesan itu menonjol dibandingkan rangsangan-rangsangan lain di sekitarnya.   2. Distorsi Selektif Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi ke dalam pengertian pribadi dan menginterprestasikan informasi dengan cara yang akan mendukung pra-konsepsi mereka, bukannya yang menentang pra-konsepsi tersebut. Bahkan rangsangan yang telah mendapatkan perhatian konsumen, belum tentu berada di jalur yang diinginkan. 3. Ingatan Selektif Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari, tapi karena adanya ingatan selektif, orang akan cenderung mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk pesaing

Menurut Garvin dalam Ramadhan (2013:12), ada delapan dimensi persepsi seseorang terhadap produk, yaitu: 1. Dimensi Kinerja Produk (Performance) Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk. 2. Dimensi Keterandalan Produk (Reliability) Keterandalan yaitu peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya. 3. Dimensi Fitur Produk (Feature) Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yng melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idealnya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki. 4. Dimensi Daya Tahan (Durability) Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya  tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti. 5. Dimensi Kesesuaian (Conformance) Adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya. 6. Dimensi Kemampuan Diperbaiki (Service Ability) Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki. 7. Dimensi Keindahan Tampilan Produk (Aesthetic) Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbarui wajahnya supaya lebih cantik dimata konsumen. 8. Dimensi Kualitas yang Dirasakan (Preceived Quality) Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terkenal. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dapat dibangun dalam semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.

Menurut Rubab et al., (2018) kepuasan dengan desain website dapat dianggap sebagai dasar akhir dalam pemasaran modern. Oleh karena itu, keberhasilan setiap bisnis sangat bergantung pada identifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang unggul. Niat beli dapat dianggap sebagai antisipasi seseorang untuk mendapatkan item yang tepat yang mereka sedang cari. transisi secara online dapat dilihat sebagai suatu tindakan di mana prosedur pemulihan data, pertukaran data, dan pembelian barang terjadi. Dalam penelitian Prashar et al., (2017) menjelaskan berbagai penelitian secara empiris membuktikan adanya pengaruh positif antara kepuasan dengan website dan Niat Pembelian Konsumen. Zeithaml, Berry, dan  Parasuraman (1996) mengamati bahwa setelah menerima layanan yang memuaskan dari sebuah portal online, pelanggan mengungkapkan niat perilaku positif, memberikan kontribusi untuk niat beli online yang disempurnakan. Demikian pula, Anderson dan Srinivasan (2003) melaporkan bahwa kepuasan dengan situs web tertentu mengarah ke niat positif (pembelian serta pembelian kembali). Menurut Yen dan Gwinner (2003), menyatakan kepuasan dengan pengecer secara online memiliki dampak positif pada kecenderungan untuk terus membeli dari yang samasama penjual online. Dengan demikian, Niat Pembelian Konsumen pembeli terhadap penyedia layanan online ditentukan oleh disposisi sikap positif mereka terhadap situs tersebut, yang merupakan hasil dari kepuasan mereka secara keseluruhan dengan pertemuan layanan online (Shankar, Smith & Rangaswamy, 2003).

Dalam berbagai penelitian mengemukakan keamanan memiliki hubungan positif terhadap Kepuasan Atas Web. Menurut Rubab at al., (2017) keamanan data adalah prosedur keamanan Internet yang mengakui perhatian keamanan untuk asosiasi lokalitas. keamanan data juga mencakup perilaku berisiko dari pengguna. Kepuasan dengan desain website dapat dianggap sebagai dasar akhir dalam pemasaran modern. Oleh karena itu, keberhasilan setiap bisnis sangat bergantung pada identifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang unggul.

Menurut Rubab at al., (2017) niat beli dapat dianggap sebagai antisipasi seseorang untuk mendapatkan item yang tepat yang mereka sedang cari. transisi secara online dapat dilihat sebagai suatu tindakan di mana prosedur pemulihan data, pertukaran data, dan pembelian barang terjadi. Pembelian harapan mencerminkan keinginan para pengguna untuk membeli sebuah  merek khusus.Niat Pembelian Konsumen mewakili kemungkinan bahwa konsumen akan merencanakan atau bersedia membeli produk tertentu atau layanan di masa depan (Wu et al. 2011 : 32) dan itu dianggap sebagai langkah yang tepat dari terlibat dalam perilaku pembelian yang sebenarnya (De Magistris dan Gracia, 2008). Menurut Tatik Suryani., (2013) terdapat perbedaan perilaku pembelian antara pembelian melalui internet dengan pembelian langsung. Pembelian di internet dipengaruhi oleh layanan langsung yang dirasakan ketika mencari informasi dan transaksi maupun komunikasi yang berlangsung Tujuan membeli secara online, indikator penting dari perilaku beli riil, menyinggung penilaian pelanggan terhadap kualitas situs, data yang berburu, dan penilaian item (Jahng et al., 2001)

Menurut Rubab et al., (2017) kepuasan dengan desain website dapat dianggap sebagai dasar akhir dalam pemasaran modern. Oleh karena itu, keberhasilan setiap bisnis sangat bergantung pada identifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang unggul. Kepuasan dengan desain website dapat menyebabkan loyalitas positif dan iklan word-of-mouth (Abdul-Muhmin, 2002). Dalam penelitian Annas et al., (2015) kepuasan pelanggan telah didefinisikan sebagai evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah 21 konsumsi (Tse dan Wilton, 1988), atau sebagai penilaian evaluasi menyeluruh mengenai penggunaan produk / konsumsi (Westbrook, 1987 ). Oliver, (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah keadaan psikologis yang dihasilkan dari kondisi ketika harapan dibenarkan sekitarnya dan digabungkan dengan perasaan sebelum konsumen tentang pengalaman konsumsi. Desain website menghasilkan hasil yang positif untuk kepuasan secara online dan itu menjadi salah satu efek terbesar pada kepuasan secara online (Szymanski & Hise, 2000). Desain website ini terkait dengan persepsi konsumen tentang organisasi dan keteraturan di website tersebut (Wang et al., 2010). (Taman dan Kim, 2003) menemukan bahwa kualitas antarmuka pengguna mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung, karena memberikan bukti fisik kompetensi penyedia layanan serta memfasilitasi penggunaan mudah dari layanan. Anderson dan Srinivasan meneliti dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dalam konteks ecommerce dan mendefinisikan web satisfaction “sebagai kepuasan pelanggan terhadap pengalaman pembeliannya dengan perusahaan ecommerce yang dipilih

Persaingan yang semakin keras dan ketat dimana semakin banyaknya produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap bidang usaha harus menempatkan tujuan utamanya pada kepuasan konsumen. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan dalam penataan misi, iklan, maupun public relation. Dewasa ini semakin diyakini bahwa untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui produk dan jasa berkualitas akan tetapi dengan harga bersaing. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka konsumen akan puas. (Sari, 2014). Dari definisi kepuasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan rasa cocok atau kesesuaian antara harapan konsumen akan suatu jasa dengan kinerja dari jasa yang dibelinya. 1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen a. Kualitas produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. b. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. f. Citra merek Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengindetifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual maupun kelompok penjual untuk membedakannya dengan barang-barang pesaing. Citra merek adalah serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek

Menurut Hendri Ma’ruf (2005:201): “Suasana atau atmosfer dalam gerai merupakan salah satu teori dari berbagai unsur dalam retail marketing mix. Gerai kecil yang tertata rapi dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan gerai yang di atur biasa saja. Sementara, gerai yang diatur biasa saja tapi bersih lebih menarik daripada gerai-gerai yang tidak diatur sama sekali dan tampak kotor”.Suasana yang dimaksud adalah dalam arti atmosfer dan ambience yang tercipta. Atmosfer gerai juga mempengaruhi keadaan emosi seseorang konsumen yang akan menyebabkan meningkatnya atau menurunnya pembelian. Sutisna mengungkapkan Keadaan emosional akan membut dua perasaan yang domain yaitu perasaan senang dan membangkitkn keinginan baik yang muncul dari psychologicas set ataupun keinginan yang bersifat mendadak (impulsive). Atmosfer gerai didesain secara tepat dan baik agar mendorong dan menstimulus konsumen untuk membeli barang. Unsur-unsur pendukung suasana ruang yang mencakup bagian toko, kesemuanya akan terintregrasi membentuk suatu citra yang akan memikat para konsumen untuk datang dan datang lagi untuk melakukan transaksi. Lingkungan gerai mendorong terjadinya pembelian impulsif, salah satunya dengan menciptakan atmosfer belanja yang nyaman dan menarik sehingga konsumen dapat menikmati kegiatan berbelanja yang dilakukan karena Konsumen jika menikmati kegiatan berbelanja yang dilakukan, maka akan memberikan pengaruh yang positif terhadap lamanya waktu yang dihabiskan untuk berbelanja (Forsythe dan Bailey dalam Kang dan Poaps, 2010). Akibat dari semakin lama waktu yang dihabiskan konsumen dalam suatu gerai adalah dapat meningkatkan probabilitas terjadinya pembelian secara impulsive.

Suasana atau atmosfer gerai berperan penting memikat pelanggan, membuat nyaman mereka dalam memlih barang berbelanjaan dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupunn untuk keperluan rumah tangga. Penampilan gerai meposisikan toko terhadap benak konsumen, Desain gerai diciptakan senyaman mungkin agar menarik konsumen untuk melakukan pembelanjaan sacara emosional dan diharapkan kembali ke gerai dimana ia belanja. Grerai adalah nilai tambah bagi para pembisnis ritel karena Konsumen saat ini lebih cerdas dengan memilih pusat perbelanjaan dengan atmosfer yang menyenangan, aman, nyaman, serta memberikan perasaan puas dan terhibur setiap kali melakukan aktivitas berbelanja.Perasaan senang yang dialami oleh konsumen ketikamelakukan aktivitas berbelanja merupakan sebuah peluang bagi para pengelola gerai. Semakin lama dan semakin puas konsumen berada dalam gerai tersebut, maka hal ini diharapkan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelanjaan. Jurnal Felicia (2011; 125-139 ) No.2 mengemukakan bahwa peluang ini dapat tercipta ketika pihak gerai tersebut dapat menciptakan atmosfir gerai yang menyenangkan agar para pengunjung gerai, betah berlama-lama berada di gerai dan diharapkan ada tindakan lanjutan yaitu konsumen membelanjakan uangnya (aspek hedonisme). Aspek hedonisme inilah yang harus dibangkitkan oleh para pengelola gerai sehingga konsumen tidak hanya menjadi pembelanja yang bersifat utilitarian (belanja berdasarkan kebutuhan), namun juga diharapkan dengan suasana geraiyang menyenangkan akan menjadikan pengunjung gerai menjadi pembelanja yang bersifat hedonis.

Nilai Hedonik (Hedonisme) berasal dari bahasa Yunani yaitu hedone yang artinya kesenangan atau kenikmatan.Konsumsi hedonik mencerminkan nilai pengalaman berbelanja seperti fantasi, arousal, stimulasi-sensori, kenikmatan, kesenangan, keingintahuan, dan hiburan. Hirschman dan Holbrook dalam Park (2006) menyatakan bahwa konsumsi hedonik adalah salah satu segi dari perilaku konsumen yang berhubungan dengan aspek multi-sensori, fantasi, dan emosi dalam pengalaman yang dikendalikan oleh berbagai manfaat seperti kesenangan dalam menggunakan produk. Hausman (2000) menyatakan bahwa nilai hedonik dapat dipuaskan dengan perasaan emosional yang timbul dari interaksi sosial yang didapatkan saat berbelanja.Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut dapat dielaborasi bahwa konsumsi hedonik lebih terkait dengan sisi emosional konsumen daripada sisi rasionalnya. Kebutuhan hedonic ini lebih menjadi sorotan utama karena dalam memperhatikan kondisi dari pengunjung terlihat bahwa ada suatu misteri yang harus diungkap untuk dapat dijadikan sebagai dasar dalam penyusunan strategi yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Hedonisme adalah suatu paham yang dimiliki oleh seseorang berdasarkan suatu kesenangan semata–mata yang difokuskan demi memenuhi kepuasan pikiran dari orang tersebut. Jurnal Rintamaki (2006; 34 ) No.1, pp. 6-21, juga mengemukakan bahwa pelanggan/ pembeli merealisasikan nilai hedonik saat perilaku belanja diapresiasi sebagai haknya, dengan tidak mengindahkan perencanaan pembelian yang telah dibuat sebelumnya. Hal ini berarti nilai hedonik sering direalisasikan demi memuaskan diri konsumen walaupun perilaku ini harus dilakukan dengan melanggar rencana pembelian terhadap suatu produk yang telah ditetapkan sebelumnya. Karakteristik dari nilai hedonik adalah self-purposeful dan self-oriented. Menurut Mayer dan Wilkinson (2003, p.1) enam kategori besar dari motivasi Hedonic Shopping adalah sebagai berikut : 1. Adventure Shopping Sebagian besar konsumen berbelanja karena adanya sesuatu yang dapat membangkitkan gairah belanja dari konsumen itu sendiri, merasakan bahwa berbelanja adalah suatu pengalaman dan dengan berbelanja konsumen serasa memiliki dunianya sendiri. 2. Social Shopping Sebagian besar konsumen beranggapan bahwa kenikmatan dalam berbelanja akan tercipta ketika konsumen menghabiskan waktu bersama dengan keluarga atau teman. Konsumen ada pula yang merasa bahwa berbelanja merupakan kegiatan sosialisasi baik itu antara konsumen yang satu dengan yang lain, ataupun dengan karyawan yang bekerja dalam gerai. Konsumen juga beranggapan bahwa dengan berbelanja bersama-sama dengan keluarga atau teman, konsumen akan mendapat banyak informasi mengenai produk yang akan dibeli. 3. Gratification Shopping Berbelanja merupakan salah satu alternatif untuk mengurangi stress, mengatasi atmosfer hati yang buruk, dan berbelanja merupakan sarana untuk melupakan masalah-masalah yang sedang dihadapi. 4. Idea Shopping Konsumen berbelanja untuk mengikuti trend fashion yang baru dan untuk melihat produk atau sesuatu yang baru. Biasanya konsumen berbelanja karena melihat sesuatu yang baru dari iklan yang ditawarkan melalui media massa. 5. Role Shopping Banyak konsumen lebih suka berbelanja untuk orang lain daripada untuk dirinya sendiri sehingga konsumen merasa bahwa berbelanja untuk orang lain adalah hal yang menyenangkan untuk dilakukan. 6. Value Shopping Konsumen menganggap bahwa berbelanja merupakan suatu permainan yaitu pada saat tawar-menawar harga, atau pada saat konsumen mencari tempat pembelanjaan yang menawarkan diskon, obralan, ataupun tempat berbelanja dengan harga yang murah Berdasarkan beberapa uraian mengenai nilai hedonik tersebut dapat dielaborasi bahwa nilai hedonik merupakan perasaan emosional yang dirasakan konsumen dari pengalaman berbelanjanya terhadap suatu gerai yang lebih bersifat subjektif dan pribadi, bisa berupa kesenangan, kegembiraan dan kenikmatan.

Pembelian impulsif adalah pembelian tanpa perencanaan yang diwarnai oleh dorongan kuatuntuk membeli yang muncul secara tiba-tiba dan seringkali sulit untuk ditahan,yang dipicu secara spontan saat berhadapan dengan produk, serta adanya perasaanmenyenangkan dan penuh gairah. Pada pembelian impulsif, konsumen memilikiperasaan yang kuat dan positif terhadap suatu produk, hingga akhirnya konsumenmemutuskan untuk membeli, tanpa konsumen memikirkannya terlebih dahulu,dan memperhitungkan konsekuensi yang diperolehnya. Pembelian impulsive berimplikasi pada kurangnya rasionalitas atau evaluasi alternatif (Hawkins dkk. 2004;607). Menurut Premananto (2007) Pembelian impulsif adalah sebagian dari pembelian yang tidak terencana, disebabkan oleh ekspose dari stimulus dan diputuskan langsung di lokasi belanja.Perspektif mengenai impulsive buying yang paling dasar berfokus pada faktor eksternal yang mungkin menyebabkan gejala tersebut dalam melakukan pembelanjaan. Menurut Christina Whidya Utami (2010:67) mengatakan bahwa pembelian impulsif terjadi ketika konsumen tiba-tiba mengalami keinginan yang kuat dan kukuh untuk membeli sesuatu secepatnya. Kacen dan Lee (2002; 12(2), pp. 163-176 menyebutkan ada berbagai macam faktor yang menyebabkan terjadinya pembelian impulsif diantaranya mood dan keadaan emosi konsumen, sifat pembelian impulsif, evaluasi normatif terhadap ketepatan melakukan pembelian secara impulsif, identitas diri, dan faktor demografis seperti usia. Pembelian impulsif biasanya terjadi secara tiba-tiba saat pelanggan berada dalam gerai ritel, ini mungkin disebabkan oleh rangsanganrangsangan dalam lingkungan gerai yang memang dirancang oleh peritel untuk membangkitkan gairah belanja pelanggan (Kassarjian dalam Park dan Lennon, 2006). Terdapat empat tipe pembelian impulsif, antara lain : 1. Impulsif murni (Pure Impulse) Pengertian ini mengacu pada tindakan pembelian sesuatu karena alasan menarik, biasanya ketika pembelian terjadi karena loyalitas terhadap merek atau perilaku pembelian yang telah biasa dilakukan. 2. Impulsif pengingat (Reminder Impulse) Tindakan pembelian ini dikarenakan suatu produk biasanya memang dibeli oleh konsumen, tetapi tidak tercatat dalam daftar belanja. 3. Impulsif saran (Suggestion Impulse) Suatu produk yang dilihat konsumen untuk pertama kali akan menstimulasi keinginan konsumen untuk mencobanya. 4. Impulsif terencana (Planned Impulse) Aspek perencanaan dalam perilaku ini menunjukkan respon konsumen terhadap beberapa insentif spesial untuk membeli produk yang diantisipasi.Impuls ini biasanya distimulasi oleh pengumuman penjualan kupon, potongan kupon, atau penawaran menarik lainnya. Semuel (2005) menyatakan bahwa pembelian impulsif dipengaruhi oleh lingkungan belanja dan pengalaman belanja yang terdiri dari hedonic shopping value mencerminkan potensi belanja dan kondisi emosional; ulititarian shopping value mempetimbangkan fungsional dari produk yang diperoleh; resources expenditure digunakan untuk menaksir waktu pengeluaran, sumber pengeluaran, serta interaksi sosial, dan menaksir dua kondisi, yaitu jumlah uang dan waktu yang diluangkan untuk belanja. Faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi pembelian impulsif antara lain adalah: a. Harga b. Kebutuhan terhadap produk atau merek, distribusi masal, pelayanan terhadap diri sendiri c. Iklan, display toko yang menyolok, d. Siklus hidup produk yang pendek, ukuran yang kecil dan kesenangan untuk mengoleksi

Gerai Penataan interior amat mempengruhi konsumen secara visual, sensual, dan mental sekaligus. Semakin bagus dan menarik penataan interior sesuatu gerai semakin tinggi daya tarik pada pancaindra pelanggan : penglihatan, pendengaran, aroma, rasa, sentuhan, konsep : idecitra dan semakin senanng pelanggan berada di gerai itu. Tetapi penataan yang canggih memerlukan penanganan ahli dan memerlukan bahan baku yang tidak murah. Karena itu, penataan yang canggih biasa terjadi pada gerai yang mampu yang menghasilkan banyak penjualan dan keuntungan.Ini terjadi pada gerai menengah dan besar dan gerai khusus seperti gerai kosmetik. Gerai kosmetik yang khusus menjual barang kecantikan yang mengombinasikan semua unsur yang dapat memikat konsumen dalam hal visual, senual, mental, yaitu berupa cahaya, music, merchanding, tata udara, dan alat bantu berupa layar sentuh untuk mencari informasi. Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan (2004:570) Suasana toko (store’s atmosfer merupakan unsur lain dalam persenjataan produk). Setiap toko mempunyai tata letak fisik yang membuat orang bergerak didalamnya dengan susah dan mudah. Setiap toko mempunyai “perasaan”, salah satu toko suasana sembraut, toko yang lain menawan, toko ketiga mewah, dan toko keempat suram.Toko harus mempunyai suasana yang terencana yang sesuai dengan pasar sasaran dengan menggerakkan para pelanggan untuk membeli seperti yang. Dari hal diatas jelas dikemukakan bahwa pentingnya suatu perusahaan untuk dapat mendesain tokonya dengan baik agar para konsumen dapat terusmenerus mendatangi tokonya dan bukan toko pesaing, inovasi dan penemuan baru demi rancangan desain tokonya merupakan pikiran yang kompetitif dan kreatif demi perkembangan tokonya agar lebih dikenal masyarakat luas.Banyaknya organisasi-organisasi yang bermunculan merupakan saingan dan tantangan yang harus dipikirkan oleh perusahaan.Atmosfer toko merupakan salah satu strategi untuk menyiasatinya sehingga dapat bersaing dan menarik konsumen serta mempertahankannya sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan. Pengertian atmosfer toko menurut Levi dan Weitz dalam bukunya “Retailing Manajemen” (2007:434).“Atmosfer refers to the store physical caraktristic that projec an image and draw consumer”. Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan store atmosfer adalah penciptaan suasana toko melalui visual, penataan cahaya, lampu, musik dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen untuk melakukan pembelian. Atmosferadalah suasana dalam toko yang menciptalakan perasaan tertentu dalam pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur “ desain interior, pengaturan cahaya, tata suara sistem pengaturan udara dan pelayanan. (Hendri Ma’ruf, 2005:206) Pengertian atmosfer : Atmosfer adalah suasana dalam toko yang menciptalakan perasaan tertentu dalam pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur “ desain interior, pengaturan cahaya, tata suara sistem pengaturan udara dan pelayanan’’. Aspek-aspek atmosfer menurut Hendry Ma’ruf (2005;206) adalah sebagai berikut: 1. Visual (gambaran). Yang berkaitan dengan: warna, brigbtness (terang tidaknya), ukuran, bentuk. Warna menjadi salah satu faktor penting dalam aspek visual. Warna biru misalnya, memberi dampak psikologis tenang, dampak tempratur dingin, dan memberi kesan jauh. Warna merah memberi dampak perangsangan (verystimulating) sehingga berdampak tempratur hangat, dan memberi kesan dekat.sementara warna hijau memberi dampak psikologis sangat tenang (very restful), dengan dampak tempratur dingin atau netral, dan memberi kesan jauh. Warna orange sama dengan warna kuning kecuali kesan tempratur hangat, sementara kuning sangat hangat. 2. Lighting atau Cahaya adalah faktor penting lain dalam aspek visual. Cahaya yang penuh menambah kecerahan dan meningkatkan tingkat energi. Penempatan lampu secara tepat akan memberi efek sejuk meski terang. Penataan cahaya yang tepat jugamembuat warna menjadi sedikit berubah dari aslinya.Hal ini diperlukan untuk bagian-bagian tertentu dalam gerai. Ukuran dan bentuk adalah faktor lain dalam aspek visual. 3. Tactile yang berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit: softness, smoothness, tempratur. Aspek tactile berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit atau bahkan kaki jika itu membuat pelanggan ingin merasakan dengan kakinya (misalnya lantai kayu atau karpet) aspek tactile diwujudkan dalam permukaan yang empuk, lembut, kaear, atau berupa udara yang sejuk atau dingin. Meski tactile berkaitan dengan tangan atau kulit sebenarnya juga berkaitan dengan mata. Misalnya tembok yang dibuat kasar tetapi menjadi berseni adalah bagian dari tactile. Tembok itu bisa disentuh, dirasakan jika ada seorang pelanggan yang ingin mengetahui permungkaan tembok tersebut. 4. Olfactory berkaitan dengan bebauan/aroma: scent, fresbness. Tujuan penggunaan aroma adalah menciptakan kesan rasa tertentu, misalnya segar atau rasa lainnya seperti kesejukan. Aroma dapat juga digunakan untuk menstimulasi suasana tertentu, misalnya suasana kebun, suasana pesta.Pada jenis gerai tertentu dimana aspek olfactory amat mempengaruhi penggunaan wewangian, tanaman, atau unsur bebauan lainnya menjadi dominan. 5. Aural Yang berkaitan dengan suara: volume, pitch, tempo. Suara dan musik menurut volume, pitch, temp berpengaruh pada suasana hati (mood). Musik yang lembut membuat pengunjung suatu gerai terpengaruh membeli lebih santai dibandingkan dengan musik yang berirama mars membuat bawah sadar pengunjung gerai terdorong menjadi cepat. Musik tidak selalu berarti harus digunakan. Beberapa jenis peritel tidak menggunakan musik di dalam gerainya. Menurut Berman dan Evan (2001:604) membagi elemen-elemen store atmosphere ke dalam 4 elemen, yaitu : 1. Exterior (bagian depan toko). Bagian depan toko adalah bagian yang termuka. Maka ia hendaknya memberikan kesan yang menarik. Dengan mencerminkan kemantapan dan kekokohan, maka bagian depan dan bagian luar ini dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill yang terdiri dari : a. Marquee, atau tanda yang digunakan untuk memajang nama toko,suatu nama perusahaan atau lambang perusahaan yang dibuat dengan teknik pengecatan atau juga menggunakan lampu neon,dapat pula hanya terdiri dari nama dan lambang toko saja ataupun digabungkan dengan slogan dan informasi lainnya.Agar efektif marquee atau lambang harus terlihat berbeda disbanding toko lainnya. b. Uniqueness, dapat dicapai melalui desain toko yang bebeda dan memilki cirri yang khas seperti, etalase yang dekoratif , pintu masuk yang lebar dan gedung yang berbeda. c. Parking facilities atau fasilitas parkir yang memadai , tempat parkir yang memadai merupakan salah satu faktor konsumen untuk berbelanja. 2. General interior Merupakan desain interior dari suatu toko untuk memaksimalkan visual merchandising yang merupakan gabungan dari penataan dan persentasi visual menggunakan elemen-elemen dari pengaturan barang dagangan terdiri dari: a. Color & lighting, warna dalam toko sumber pengaruh potensial presepsi dan prilaku konsumen. SBegitupun dengan pengaturan cahaya, akan semakin baik jika pencahayan didalam ruangan tampak jelas. b. Scent &sound ,aroma ruangan akan lebih baik jika diberi aroma tetapi yang lembut dan ringan.Pemutaran musik yang sesuai. c. Temperatur , suhu ruangan dan arus udara yang baik ,kesejukan suatu ruangan tergantung dari jenis dan kondisi toko. d. Tecnology, pengaturan barang,pengecekan barang dan layanan pembayaran mengunaan alat yang berteknologi mempengaruhi pembelian. e. Cleanliness, kebersihan toko merupakan salah satu bagian yang tidak terpisahkan dari kenyamanan berbelanja. 3. Store layout (tata letak) Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari Jalan/gang di dalam toko yang cukup lebar dan memudahkan orang untuk berlalulalang, Tujuannya yaitu mendorong konsumen betah dalam toko dan sehingga tertarik membeli barang dan memberikan ruang lingkup pembelian lengkap bagi konsumen pada produktivitas penggunaan ruang yang bernilai tinggi. Layout terdiri dari: a. Lokasi ruangan ,lokasi diatur untuk memudahkan pengunjung dalam berbelanja. Pengelompokan barang berdasarkan fungsional, dapat meliputi jenis-jenis produk,segmen tertentu dan perpaduan keduanya. b. Arus lalulintas/ pegaturan gang. 4. Interior POP display Sangat menentukan bagi suasana toko karena memberikan informasi kepada pengunjung.Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan penjualan dan laba bagi toko. Beberapa interior display yang digunakan adalah Posteryaitu:kartu sign berfungsi untuk informasi produk dan harga Pada akhirnya tujuan penataan atmosfer toko adalah untuk mempengaruhi perhatian dan keinginan pelanggan / konsumen untuk mengunjungi toko, sehingga dapat memberikan image pertama konsumen terhadap perusahaan, oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kontribusi dan perhatian khusus terhadap elemenelemen atmosfer tokonya. Bila store atmosphere tersebut kurang baik maka konsumen akan mempresepsikan kulitas produk sebagai barang pasar yang “murahan” ,seperti yang dikemukakan oleh Sutisna (2002:164) : “Atmosphere toko juga akan menentukan citra toko itu sendiri

Tujuan pemasaran adalah menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi dan agar konsumen memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Selanjutnya, Peter Drucker (dalam Kotler dan Keller, 2009:6) mengemukakan bahwa tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Menurut Fandy Tjiptono (dalam Ogi Sulistian, 2011:22) ada beberapa tujuan yang ingin dicapai melalui pemasaran diantaranya: 1. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui produk-produk yang berkualitas. 2. Meningkatkan kompetensi perusahaan terkait dengan pemasaran. 3. Menjawab tantangan kompetisi dalam dunia bisnis. 4. Menjalin relasi jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen. 5. Memperoleh laba melalui perubahan dunia bisnis yang pesat. Pemasaran yang baik merupakan hasil rancangan (strategi) serta pelaksanaan yang cermat.Berdasarkan pendapat-pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pemasaran itu adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan agar produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat cocok di hati konsumen maupun pelanggan.

Untuk mendapatkan respond serta memuaskan pasar sasaran. Salah satu unsur penting dalam menunjang keberhasilan suatu perusahaan yakni dengan menggunakan strategi dalam pemasaran. Strategi pemasara dibuat dengan cara menggunakan strategi bauran pemasaran. Kotler dan Amstrong (2001:78) menyebutkan Bauran Pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga, tempat, promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran. Semua itu dilakukan untuk mendapatkan respond serta dapat memuaskan pasar sasaran. Berikut ini dibahas mengenai keempat variabel pokok dari bauran pemasaran, yaitu : 1. Produk (Product). Produk merupakan unsur pertama dalam bauran pemasaran. Karena produk yang akan dipasarkan tersebut sangat menentukan kedudukan perusahaan di pasar. Produk terdiri dari kualitas, merek, desain dan lain-lain. 2. Harga (Price). Penetapan harga yang tepat dilakukan oleh perusahaan terhadap produknya, merupakan hal penting yang harus dilaksanakan agar dapat dengan sukses memasarkan barang atau jasa yang ditawarkan. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan dan pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, promosi dan saluran distribusi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Harga terdiri dari daftar harga, diskon, potongan harga khusus dan lain-lain. 3. Promosi (Promotion). Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum mengetahuinya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya. Oleh karena itu kegiatan promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan senantiasa mengacu pada usaha untuk memengaruhi konsumen, untuk dapat menciptakan permintaan atas suatu produk untuk kemudian dipelihara dan dikembangkan. Promosi terdiri dari promosi penjualan, priklanan, pemasaran langsung, public relation dan lain-lain. 4. Tempat (Place). Dalam upaya melancarkan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen, maka salah satu faktor yang sangat penting dan harus mendapat perhatian khusus adalah memilih secara tepat saluran distribusi yang akan digunakan dalam menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pemilihan saluran distribusi haruslah disesuaikan dengan keadaan dan situasi perusahaan dan harus dipertimbangkan secara cermat. Tempat terdiri dari lokasi saluran pemasaran, pengelompokan, persediaan dan transportasi

Konsep pemasaran muncul pada tahun 1950-an. Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan dan memandu semua unit yang diproduksi ke arah pencapaian tujuan perusahan.serta produksi tersebut digunakan perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernnilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2009;5). Menurut Kotler dan Keller (2009:13), mengatakan bahwa inti pemasaran strategis modern terdiri atas tiga langkah pokok, yaitu : 1. Segmentation atau Segmentasi pasar, yaitu mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan produk dan atau bauran pemasaran tersendiri. Merupakan upaya pengelompokan konsumen ke dalam beberapa kriteria baik dari segi usia, status, golongan, dan lain-lain. 2. Targeting atau menentukan pasar sasaran, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki atau dilayani. 3. Positioning atau menentukan produk pada posisi pasar, yaitu tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk di dalam pasar. Ketiga upaya ini perlu dilakukan melalui penelitian yang cermat agar mampu meminimalisir kegagalan berupa salah sasaran.

Pemahaman tentang perilaku konsumen dan proses konsumsi akan menghasilkan sejumlah manfaat diantaranya adalah membantu para manajer dalam mengambil keputusan, memberikan pengetahuan dasar bagi peneliti dalam menganalisis konsumen, serta membantu konsumen dalam mengambil keputusan pembelian yang lebih baik (Mowen dalam Dwiastuti, dkk., 2012:21). Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2012:133) adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk dan jasa untuk konsumsi pribadi. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa ahli dalam Simamora (2008:1), diantaranya sebagai berikut. 1) Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini (Engel et al., dalam Simamora, 2008:1). 2) Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa (Loundon dan Bitta dalam Simamora, 2008:1). Definisi perilaku konsumen menurut pendapat ahli lain dalam Dwiastuti, dkk., (2012:17) adalah sebagai berikut. 1) Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainya (Zaldman dan Wallendorf dalam Dwiastuti, dkk., 2012:17). 2) Perilaku konsumen merupakan perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka (Schiffman dan Kanuk dalam Dwiastuti, dkk., 2012:17). 3) Perilaku konsumen merupakan proses ketika individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan atau membuang produk, pelayanan, ide dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya Solomon dalam Dwiastuti, dkk., 2012:17). 4) Perilaku konsumen merupakan studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses dimana mereka menyeleksi, menggunakan dan membuang produk, layanan, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan dampak dari proses tersebut 10 pada konsumen dan masyarakat (Hawkins, Best, dan Coney dalam Dwiastuti, dkk., 2012:17). Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu aktivitas konsumen baik perseorangan maupun kelompok dalam memenuhi kebutuhan akan produk dan/atau jasa yang dilalui dengan proses pencarian, pengevaluasian, dan pembelian