Engel et al dalam Sangadji dan Sopiah (2013) mengemukakan lima
tahapan perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian,
yaitu:
1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu
masalah, yaitu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan
yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang
bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan
mengonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari nformasi yang
tersimpan dalam ingatannya (pencarian eksternal) dan mencari
informasi luar (pencarian eksternal).
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilhan produk dan
merek, dan memilhnya sesuai dengan keinginan konsumen. Pada
proses ini konsumen membandingkan berbagai merek pilihan yang
dapat memberikan manfaat kepadanya serta masalah yang
dihadapinya.
4. Keputusan Pembelian
Setelah tahap – tahap di atas dilakukan, pembeli akan menentukan
sikap dalam pengambilan keoutusan apakah membeli produk atau
tidak. Jika memilih untuk imembeli produk, dalam hal ini konsumen
dihadapkan padas beberapa alternatf pengambilan keputusan seperti
produk, merk, penjual, kuantitas dan waktu pembeliannya.
5. Hasil
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami
beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Tahap ini dapat
memberikan informas yang penting bagi perusahaan apakah produk
dan pelayanan yagn telah dijual dapat memuaskan konsumen atau
tidak.