Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi
pertimbangan seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada
website yang menyediakan online shopping dan penjual online pada website
tersebut.Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping terletak
pada popularitas website online shopping tersebut.Semakin popularitas
suatu website, maka pembeli lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas
website tersebut.
Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing pihak saling
mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh
pihak lain/mitra bisnis. Trust harus dipertimbangkan sebagai katalis dalam
berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasaan konsumen
dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa literatur telah
mendefinisikan trust dengan berbagai pendekatan (Mukherjee dan Nath,
2013:90). Pada awalnya trust banyak dikaji dari disiplin psikologi, karena
hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Pada perkembangannya trust
menjadi kajian disiplin ilmu termasuk menjadi kajian dalam e-commerce.
Menurut Mayer (1995) faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan
hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut(dalam Yusnidar, 2014:68):
1. Kemampuan (Ability).Kemampuan mengacu pada kompetensi dan
karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan
mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,bagaimana penjual
mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari
gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan
kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.ability
meliputi kompetensi, pengalaman,pengesahan institusional, dan
kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2. Kebaikan hati (Benevolence).Kebaikan hati merupakan kemauan
penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan
antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan
semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga
memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
3. Integritas (Integrity. Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku
atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang
diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau
tidak.integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan
(fulfillment), kesetiaan(loyalty), keterus-terangan.
Dimensi kepercayaandalam kaitannya dengan online shop adalah
berkaitan erat dengan keyakinan konsumen pada perantara dan online vendor.
Menurut Kimery dan McCard dalam kepercayaan pada onlinestoreadalah
kesediaan untuk menerima kelemahan dalam transaksi online berdasarkan
harapan positif mengenai perilaku masa depan onlinestore(Andy Putra,
2014:47).Gefen danStraub menyimpulkan bahwa semakin tinggi derajat
kepercayaan konsumen, semakin tinggi tingkat pembelian niat
konsumen.Cukup percaya perlu ada ketika menempatkan pesanan onlinedan
ketika pelanggan mengirimkan informasi keuangan dan data pribadi lainnya
dalam melakukan transaksi keuangan.
Ada banyak indikator yang dapat digunaan untuk mengukur tingkat
kepercayaan konsumen. Adapun indikator dalam mengukur tingkat
kepercayaan konsumen sebagai berikut(Rahadi 2013:5):
a) Percaya pada informasi yang disampaikan bisnis online. Informasi yang
detail dan akurat memberikan kontribusi pada tingkat kepercayaan
konsumen.
b) Percaya pada janji bisnis online. Kemampuan suatu bisnis online untuk
menepati janji yang diberikan kepada konsumen memberikan kontribusi
positif pada tingkat kepuasan konsumen.
c) Percaya pada produk yang dijual bisnis online. Produk yang diiklankan
pada suatu website perusahaan haruslah sama dengan produk yang
dikirimkan kepada konsumen. Jika produk yang dikirimkan sesuai
dengan produk yang diiklankan, konsumen akan percaya pada suatu
bisnis online.
d) Percaya pada pengiriman produk yang dilakukan oleh bisnis online.
Pihak manajemen bisnis online harus dapat menepati janji dalam bentuk
waktu penyampaian produk yang dibeli konsumen.
e) Akan terus bertransaksi dengan bisnis online. Salah satu bentuk
kepercayaan konsumen pada suatu bisnis online ditunjukkan oleh
kesediaan konsumen membeli kembali produk perusahaan di masa yang
akan datang
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah