Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk menentukan bagaimana
kinerja layanan publik di suatu lembaga penyedia layanan publik. Menurut
Pasolong (2010:132), terkait kualitas pelayanan publik, adalah sbb:
“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif
bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan
tingkat penyesuaian suatu hal terdapat persyaratan atau spesifikasinya itu
terpenuhi berarti kualitas suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik,
sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat”. Sinambela (2006:6) menjelaskan bahwa untuk mencapai kepuasan itu dituntut
kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Terdapat banyak literatur ilmiah yang telah menyajikan defenisi tentang
pelayanan publik tetapi pada penelitian ini akan diuraikan beberapa penjabaran
dari beberapa ahli diantaranya menurut Pasolong (2010:128), pelayanan pada
dasarnya didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok dan atau
organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu
seseorang atau organisasi dan pemenuhan kebutuhan. Menurut Sinambela
(2006:5) pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau kebutuhan pelayanan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Susanto dalam
Sugandi (2011:124) bahwa dalam sistem pemerintahan dominan, perumus dan
pelaksana layanan publik dilakukan oleh pemerintah, dan masyarakat sebagai
penerima layanan. Namun menurut Dwiyanto dalam Sugandi (2011:124), pelayanan oleh birokrasi seharusnya digerakkan oleh visi dan misi pelayanan,
namun pada kenyataannya justru digerakkan oleh peraturan dan anggaran yang
tidak dimengerti oleh publik karena tidak disosialisasikan secara transparan.
Dalam Undang-undang Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa
layanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok layanan
administratif, yaitu: Pertama, kelompok layanan yang mengahasilkan bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan publik; Kedua, kelompok layanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik;
Ketiga, kelompok layanan yang menghasilkan barang jasa yang dibutuhkan oleh
publik

Produk baru yang dibuat perlu diperkenalkan kepada pasar agar produk tersebut
diterima dan dipakai secara meluas. Proses mulai dikenalkan hingga digunakan
oleh masyarakat secara luas inilah yang disebut prosesdifusi. Rogers dalam
Suryani (2008:305) mendefinisikannya sebagai proses dimana inovasi
dikomunikasikan melalui saluran tertentu, dalam suatu jangka waktu tertentu
diantara anggota suatu sistem sosial. Menurut Rogers dalam difusi ini terdapat
beberapa faktor yang menentukan keberhasilan difusi inovasi, yaitu ada empat
faktor:
a. Karakteristik Inovasi (Produk)
Sebuah produk baru dapat dengan mudah diterima oleh konsumen
(masyarakat) jika produk tersebut mempunyai keunggulan relatif. Artinya
produk baru akan menarik konsumen jika produk tersebut mempunyai
kelebihan dibandingkan produk-produk yang sudah ada sebelumnya di pasar.
Contohnya, handphone. Dalam waktu yang relatif pendek telah banyak
digunakan oleh masyarakat karena produk tersebut mempunyai keunggulan
relatif dibandingkan dengan sarana komunikasi sebelumnya.
Faktor produk lain berupa compability juga berpengaruh terhadap hasil
inovasi. Produk yang kompatibel adalah produk yang mampu memenuhi
kebutuhan, nilai-nilai, dan keinginan konsumen secara konsisten. Faktor
ketiga dari karakteristik produk berpengaruh terhadap difusi adalah
kompleksitas. Semakin komplek, semakin sulit mengoperasikannya, semakin
tidak menarik konsumen. Konsumen akan memilih produk yang sederhana
dan mudah digunakan. Konsumen lebih menarik menggunakan produk yang
lebih sederhana dibandingkan dengan produk yang kesulitan dalam
pengoperasiannya. Faktor keempat adalah kemampuan untuk dicoba
(triability). Produk baru apabila memberikan kemudahan untuk dicoba dan
dirasakan oleh konsumen akan menarik bagi konsumen. Dan faktor lain
adalah kemampuan untuk dilihat konsumen (observability). Observability
lebih menunjuk pada kemampuan produk untuk dapat dikomunikasikan
kepada konsumen lainnya. Semakin mudah dilihat dan mampu
mengkomunikasikan kepada konsumen lain bahwa produk tersebut baru akan
semakin menarik karena artinya mampu memberikan petunjuk kepada
konsumen lain bahwa dirinya termasuk konsumen yang mengikuti
perkembangan.
b. Saluran Komunikasi
Inovasi akan menyebar pada konsumen yang ada di masyarakat melalui
saluran komunikasi yang ada. Suatu produk baru akan dapat dengan segera
dan menyebar luas ke masyarakat (konsumen) jika perusahaan memanfaatkan
saluran komunikasi yang banyak dan jangkauannya luas seperti media massa
dan jaringan interpersonal.
c. Upaya Perubahan dari Agen
Perusahaan harus mampu mengidentifikasi secara tepat opinion leader yang
akan digunakan dan mampu melibatkannya sebagai agen perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen atau masyarakat dalam menerima dan
menggunakan produk baru (inovasi).
d. Sistem Sosial
Pada umumnya sistem sosial masyarakat modern lebih mudah menerima
inovasi dibandingkan dengan masyarakat yang berorientasi pada sistem sosial
tradisional karena masyarakat modern cenderung mempunyai sikap positif
terhadap perubahan, umumnya menghargai terhadap pendidikan dan ilmu
pengetahuan, mempunyai perspektif keluar yang lebih baik dan mudah
berinteraksi dengan orang-orang di luar kelompoknya, sehingga
mempermudah masukan penerimaan ide-ide baru dalam sistem sosial dan
anggotanya dapat melihat dirinya dalam peran yang berbeda-beda.

Inovasi sering dihubungkan dengan produk baru. Menurut Sunyoto (2013:9), dari
produk yang biasa dibeli konsumen, kita dapat melakukan penggolongan atau
klasifikasi mengenai produk. Produk menurut daya tahannya dikelompokkan
menjadi tiga, yaitu:
a. Barang yang tahan lama
Barang yang tahan lama (durable goods) adalah merupakan barang nyata
yang biasanya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian, peralatan
otomotif, komputer, peralatan bengkel, lemari es, dan sebagainya.
b. Barang yang tidak tahan lama
Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah merupakan barang
nyata yang biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan,
misalnya pasta gigi, kuliner, minuman energi, obat generik dan lainnya.
c. Jasa
Merupakan kegiatan, manfaat atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual,
misalnya bengkel sepeda motor, reparasi komputer dan televisi, loundry, jasa
angkutan barang, jasa olah data, rental mobil dan sepeda motor, kursus
bahasa asing, kursus program komputer, dan lainnya.

Terdapat empat faktor yang mendasarinya, menurut Nugroho (2003:398), terdiri
dari:
a. Orientasi Produk
Konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas dan performance
terbaik serta inovatif. Perusahaan seringkali mendesain produk tanpa input
dari customer. b. Orientasi Pasar
Kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan dari target market serta memberikan kepuasan secara lebih baik
dibandingkan pesaing.
Ada empat faktor yang menjadi landasan utama konsep ini, yaitu:
1. Penetuan target market secara tepat dan mempersiapkan program
pemasaran yang sesuai.
2. Fokus pada customer needs untuk menciptakan customer satisfaction.
3. Integrated marketing, setiap bagian atau departement dalam perusahaan
bekerja sama untuk melayani kepentingan konsumen yang terdiri dari
dua tahap, yaitu: fungsi-fungsi marketing harus terkoordinir dan
kerjasama antar departement.
4. Profitability, profit diperoleh melalui penciptaan nilai pelanggan yang
berkualitas, pemuasan akan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada
pesaing.
c. Orientasi Perusahaan
Adalah menentukan keinginan dan kebutuhan dari target market dan
memberikan kepuasan secara lebih baik dibandingkan para pesaing melalui
suatu cara yang dapat meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
d. Orientasi Konsumen
Pada prinsipnya dalam penyebaran produk baru (inovasi), konsumen
menginginkan produk yang ada tersedia di banyak tempat, dengan kualitas
yang tinggi, akan tetapi dengan harga yang rendah sehingga konsumen lebih
banyak mengkonsumsi barang dan bahkan sampai pembelian yang berulang- ulang

Menciptakan inovasi harus bisa menentukan inovasi seperti apa yang seharusnya
dilakukan dalam meningkatkan pelayanan PT. PLN (Persero) agar inovasi
tersebut dapat berguna dan bertahan lama. Jenis-jenis inovasi menurut Robertson
dalam Nugroho (2003:395) diharapkan dapat memberikan masukan yang positif
dalam menciptakan inovasi layanan PT. PLN, jenis-jenis inovasi tersebut antara
lain:
a. Inovasi Terus Menerus
Adalah modifikasi dari produk yang sudah ada dan bukan pembuatan produk
yang baru sepenuhnya. Inovasi ini menimbulkan pengaruh yang paling tidak
mengacaukan pola perilaku yang sudah mapan. Contohnya, memperkenalkan
perubahan model baru, menambahkan mentol pada rokok atau mengubah
panjang rokok.
b. Inovasi Terus Menerus Secara Dinamis
Mungkin melibatkan penciptaan produk baru atau perubahan produk yang
sudah ada, tetapi pada umumnya tidak mengubah pola yang sudah mapan dari
kebiasaan belanja pelanggan dan pemakaian produk. Contohnya antara lain, sikat gigi listrik, compact disk, makanan alami dan raket tenis yang sangat
besar.
c. Inovasi Terputus
Melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya baru yang
menyebabkan pembeli mengubah secara signifikan pola perilaku mereka.
Contohnya, komputer, videocassete recorder. Menurut Wibisono (2006:113) cara yang paling mudah untuk mendeteksi
keberhasilan inovasi adalah melalui pengecekan didapatkannya pelanggan baru
(akuisisi pelanggan), pertumbuhan penjualan, loyalitas pelanggan, dan
peningkatan marjin keuntungan.

Istilah inovasi memang selalu diartikan secara berbeda-beda oleh beberapa ahli.
Menurut Suryani (2008:304), Inovasi dalam konsep yang luas sebenarnya tidak
hanya terbatas pada produk. Inovasi dapat berupa ide, cara-cara ataupun obyek
yang dipersepsikan oleh seseorang sebagai sesuatu yang baru. Inovasi juga sering
dugunakan untuk merujuk pada perubahan yang dirasakan sebagai hal yang baru
oleh masyarakat yang mengalami. Namun demikian, dalam konteks pemasaran
dan konteks perilaku konsumen inovasi dikaitkan dengan produk atau jasa yang
sifatnya baru. Baru untuk merujuk pada produk yang memang benar-benar belum
pernah ada sebelumnya di pasar dan baru dalam arti ada hal yang berbeda yang
merupakan penyempurnaan atau perbaikan dari produk sebelumnya yang pernah
ditemui konsumen di pasar.
Kata inovasi dapat diartikan sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan dan atau
pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan
teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk, proses
yang dapat memberikan nilai yang lebih berarti. Menurut Rosenfeld dalam
Sutarno (2012:132), inovasi adalah transformasi pengetahuan kepada produk,
proses dan jasa baru, tindakan menggunakan sesuatu yang baru. Sedangkan
menurut Mitra pada buku tersebut dan pada halaman yang sama, bahwa inovasi
merupakan eksploitasi yang berhasil dari suatu gagasan baru atau dengan kata lain
merupakan mobilisasi pengetahuan, keterampilan teknologis dan pengalaman
untuk menciptakan produk, proses dan jasa baru. Namun menurut Vontana
(2009:20), inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya
cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input
menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai
guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna,
komunitas, sosietas dan lingkungan.
Hampir sama dengan inovasi organisasi menurut Sutarno (2012:134-135) yang
didefinisikan sebagai cara-cara baru dalam pengaturan kerja, dan dilakukan dalam
sebuah organisasi untuk mendorong dan mempromosikan keunggulan kompetitif.
Inti dari inovasi organisasi adalah kebutuhan untuk memperbaiki atau mengubah
suatu produk, proses atau jasa. Inovasi organisasi mendorong individu untuk
berpikir secara mandiri dan kreatif dalam menerapkan pengetahuan pribadi untuk
tantangan organisasi. Semua organisasi bisa berinovasi termasuk untuk organisasi
perusahaan, rumah sakit, universitas, dan organisasi pemerintahan. Pentingnya
nilai, pengetahuan dan pembelajaran dalam inovasi organisasi sangat penting.

Secara umum inovasi sering kali diterjemahkan sebagai
penemuan baru, namun sebenarnya aspek dalam “kebaruan”
dalam inovasi sangat ditekankan untuk inovasi sektor swasta.
Sektor swasta selalu dituntut untuk terus menerus melakukan
Inovasi agar bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu
sektor swasta satu sama lain juga selalu bersaing dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam jasa yang ditawarkan.
Sedangkan, inovasi sektor publik lebih ditekankan pada aspek
“perbaikan” yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu
pemerintah mampu memberikan pelayanan publik secara lebih
efektif, efisien, dan berkualitas, murah dan terjangkau oleh
masyarakat.
Halvorsen dkk (2005) telah menjelaskan tentang dimensi
inovasi yang telah dikembangkan di sektor publik, diantaranya :
1) Inovasi Konseptual
Dalam pengertian memperkenalkan misi baru,
pandangan, tujuan, strategi dan rational baru.
2) Inovasi Delivery
Merupakan cara-cara baru atau cara yang diubah dalam
menyelesaikan masalah, memberikan layanan atau
berinteraksi dengan pelanggan dengan tujuan untuk
memberikan layanan khusus
3) Inovasi Interaksi Sistem
Merupakan cara-cara baru atau yang diubah dalam
berinteraksi dengan pihak lain, baik itu pelanggan
maupun organisasi lain.

Menciptakan inovasi harus bisa menentukan inovasi seperti
apa yang seharusnya dilakukan dalam meningkatkan pelayanan
publik di Kecamatan Tegalrejo, agar inovasi tersebut dapat
berguna dan berjalan sebagaimana mestinya. Jenis-jenis inovasi
diharapkan dapat memberikan masukan yang positif dalam
menciptakan inovasi layanan publik (Robertson dalam Nugroho
& Siahaan, 2005), jenis-jenis inovasi tersebut antara lain:
1) Inovasi terus menerus
Adalah modifikasi dari produk yang sudah ada dan bukan
pembuatan produk yang baru sepenuhnya. Inovasi ini
menimbulkan pengaruh yang paling tidak mengacaukan
pola perilaku yang sudah mapan. Contohnya,
memperkenalkan perubahan model baru, menambahkan
mentol pada rokok atau mengubah panjang rokok.
2) Inovasi Terusmenerus secara dinamis
Mungkin melibatkan penciptaan produk baru atau
perubahan produk yang sudah ada, tetapi pada umumnya
tidak mengubah pola yang sudah mapan dari kebiasaan
belanja pelanggan dan pemakaian produk. Contohnya
antara lain, sikat gigi listrik, compact disk, makanan
alami dan raket tenis yang sangat besar.
3) Inovasi terputus
Melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya
baru yang menyebabkan pembeli mengubah secara
signifikan pola perilaku mereka. Contohnya, komputer,
videocassete recorder.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2009), inovasi
diartikan pemasukan atau pengenalan hal-hal yang baru;
penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang
sudah dikenal sebelumnya (gagasan, metode, atau alat). Inovasi
organisai bisa didefinisikan sebagai cara-cara baru dalam
pengaturan kerja, dan dilakukan dalam sebuah Organisasi untuk
mendorong dan mempromosikan keunggulan kompetitif. Inti dari
inovasi organisasi adalah kebutuhan untuk memperbaiki atau
mengubah suatu produk, proses atau jasa (Sutarno, 2012).
Inovasi merupakan sebuah ide, praktek, atau objek yang
dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya (Rogers,
2003) . Sedangkan menurut (Damanpour dalam Suwarno, 2008)
menjelaskan bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk atau jasa
baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan
administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi.
Pada suatu Inovasi tidak bisa terlepas dai beberapa proses
yang harus dijalani baik di sektor publik maupun sektor swasta.
Proses inovasi adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
individu atau organisasi, mulai dari sadar atau tahu adanya
inovasi sampai menerapkan (implementasi) inovasi. Inovasi
sebagai suatu proses digambarkan sebagai proses yang siklus dan
berlangsung terus menerus, meliputi fase kesadaran,
penghargaan, adopsi, difusi dan implementasi (De Jong, Hartog,
& N. Deanne, 2003).
Strategi yang perlu diperhatikan dalam memunculkan
inovasi pertama perlu mempertimbangkan pertambahan
keuntungan yang akan dicapai (Hussey, 2003). Hal ini dapat
dilakukan melalui pengukuran sampai sejauh mana kompetitor
akan sulit mengikuti langkah yang diambil. Kedua apakah ada
kemungkinan untuk memperluas keuntungan yang akan
diperoleh. Dengan demikian, bagian akhir dari sebuah inovasi
adalah sejauh mana langkah yang diambil dapat menguntungkan
dan tidak diambil keuntungannya oleh pesaing dan mendapatkan
keuntungan.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta
lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan atau konsumen
menurut Garvin dalam Nasution (2001). Selanjutnya Menurut
Buddy dalam (Wahyuningsih, 2002), kualitas adalah strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Dalam hal ini, kualitas berarti soal
memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya konsep tersebut
dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer satisfication).
Kualitas juga dapat diartikan sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima.
Crosby, Lehtimen dan Wyckoff dalam Zauhar (2001:22)
menyatakan bahwa : “Kualitas adalah penyesuaian terhadap
perincian-perincian (conformance to specification) dimana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai, dilakukanya control terus-menerus dalam mencapai
keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan”.

Saat ini sudah seharusnya pelayanan publik yang diberikan
oleh Birokrasi hendaknya berdasarkan prinsip-prinsip dasar
berikut ini yang telah dikemukakan oleh Sulistio & Budi (2009) :
1. Rasional, efektif dan efisien yang dilakukan melalui
manajemen terbuka.
2. Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung
oleh cabang-cabang ilmu pengetahuan lainnya.
3. Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus-menerus untuk
menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan
berkembang.
4. Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal.
5. Profesionalisme, penggunaan tenaga kerja profesional,
terampil dalam istilah “The Right Man in The Right
Pleace”.
6. Penggunaan teknologi modern yang tepat guna.
Islamy dalam Sulistio dan Budi (2009:41) menyatakan
bahwa pelayanan publik harus dilaksanakan oleh Birokrasi
Pemerintah berdasarkan kepada prinsip-prinsip pelayanan prima
berikut ini:
1. Appropriateness (kesesuaian)
2. Accesibility (keterjangakauan)
3. Continuity (keberlanjutan)
4. Technically (teknis)
5. Profitability (menguntungkan)
6. Equitability (adil)
7. Transparency (terbuka)
8. Accountability (bertanggungjawab)
9. Effectiveness and Efficiency (efektif dan efisien)

 

Standard pelayanan publik dari sebuah unit pelayanan publik
harus mencantumkan komponen-komponen dasar dalam
pelayanan agar setiap masyarakat paham dan mengerti terkait hak
mereka yang didapatkan saat mendapatkan pelayanan. Dalam
pelaksanaannya standard pelayanan publik menjadi sebuah acuan
bagi para pelaksana pelayanan publik sebagai standard dalam
melaksanakan pelayanan (Mukarom & Laksana, 2015).
Jones (1996:114) menjelaskan bahwa komponen dalam
standard pelayanan publik sekurang-kurangnya memiliki unsur
sebagai berikut :
1) Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan
yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2) Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang
harus dipenuhi dalam pengurursan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
4) Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang
diberlalukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5) Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
6) Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan
fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi
kelompok rentan.
8) Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan dan pengalaman.
9) Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian internal
dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.
11) Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai
dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau
jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai
pembagian dan uraian tugas.
12) Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard
pelayanan.
13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman,
bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
14) Evaluasi kinerja pelaksanan, adalah penilaian untuk
mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standard pelayanan.

Pola pelayan publik dapat dibedakan dalam 5 macam seperti
yang telah dijelaskan dalam bukunya Ratminto & Winarsih (2005
: 24-26), yaitu:
a) Pola pelayanan teknik fungsional
Yaitu pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh satu
instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan
kewenangannya.
b) Pola pelayanan satu pintu
Pola Pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
c) Pola pelayanan satu atap
Diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan
dilayani melalui beberapa pintu.
d) Pola pelayanan terpusat
Merupakan pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh
satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator
terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait
dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.
e) Pola pelayanan elektronik
Adalah pola pelayanan yang menggunakan teknologi
informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan
otomatisasi pemberian layanandan bersifat online sehingga dapat
menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan

Pelayanan publik merupakan tolak ukur yang bisa dilihat
dengan nyata oleh masyarakat terkait kinerja pemerintah saat ini,
karena pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara
masyarakat dan pemerintah. Pelayanan publik itu sendiri adalah
suatu pelayanan atau pemeberian terhadap masyarakat yang
berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun
non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini
adalah pemerintah (Arif, Sa’id, Rohman, & Purnomo, 2010).
Secara sederhana, istilah service bisa di artikan sebagai
“melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan Tetapi ada 3 kata
yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan
service. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk
tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik.
Sedangkan sebagai pelayanan, service menyiratkan segala
sesuatu yang dilakukan oleh pihak tertentu (individu maupun
kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok lain)
(Tjiptono, 2012).
Pelayan publik atau pelayanan umum dapat didefinisiakan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
pusat,daerah, dan lingkungan Badang Usaha Milik
Negara/Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelasanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan (Ratminto & winarsih, 2010).

Persepsi harga biasanya digunakan sebagai indikator nilai, bila persepsi
harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu
barang atau jasa. Banyak hal yang berkaitan dengan harga yang melatar
belakangi mengapa pembeli memilih produk tersebut karena benar-benar
ingin merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut. Harga mempunyai
dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan pembelian , yaitu
peranan alokasi dan peranan informasi (Tjiptono, 2011) :
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat yang
diharapkan berdasarkan daya belinya. Oleh karena itu adanya harga
dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan
daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli
membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana sesuai keinginanya.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam ‘mendidik’
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan

Menurut Kotler (2009) citra merek adalah persepsi konsumen terhadap
perusahaan atau produknya. Dengan citra merek yang baik dari perusahaan
atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan diharapakan menimbulkan
keinginan konsumen untuk melakukan pembelian.

Tamamudin (2012) yang menunjukkan bahwa semakin tinggi inovasi
produk yang dilakukan perusahaan maka akan meningkatkan kinerja
perusahaan melalui peningkatan keputusan membeli. Dalam persaingan
global, perusahaan harus dapat memodifikasi produknya untuk menambah
nilai dari produk yang dihasilkannya dan harus dapat memenuhi kebutuhan
dan selera konsumen. Nilai tambah dari produk yang dihasilkan dapat
berupa desain/model dari produk yang dihasilkan dan pelayanan dari
produk yang dijual. Inovasi produk berhubungan erat dengan keputusan
pembelian. Dalam hal ini konsumen selalu mengikuti trend teknologi yang
sedang berkembang. Karena teknologi sangat cepat sekali berganti. Jadi
perusahaan dituntut untuk selalu ber-inovasi dalam hal teknologi, supaya
konsumen loyal terhadap produk tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2009). Ketika membeli produk, secara umum
konsumen mengikuti proses pembelian konsumen seperti
1) Pengenalan masalah.
2) Pencarian informasi.
3) Evaluasi alternatif.
4) Keputusan pembelian.
5) Perilaku pasca pembelian.
Lima tahapan ini mewakili proses secara umum yang menggerakkan
konsumen dari pengenalan produk atau jasa ke evaluasi pembelian. Proses
ini adalah petunjuk untuk mempelajari bagaimana konsumen membuat
suatu keputusan.

Keputusan pembelian dalam kerangka teori ini merupakan grand
theory yakni teori paling utama di dalam penelitian ini. Keputusan
pembelian adalah segala kegiatan yang berhubungan dengan tindakan
konsumen dalam membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginannya (Kotler, 2009). Dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-
hari, seorang konsumen harus memilih produk atau jasa yang akan
dikonsumsinya.
Saat seorang konsumen baru akan melakukan suatu pembelian yang
pertama kali terhadap suatu produk, pertimbangan yang akan
mendasarinya akan berbeda dari pembelian yang telah berulang kali
dilakukan. Pertimbangan-pertimbangan inilah yang diolah oleh konsumen
dari sudut pandang ekonomi, hubungannya dengan orang lain sebagai
dampak dari hubungan sosial di masyarakat, hasil Analisa kognitif yang
rasional ataupun lebih kepada ketidakpastian emosi.
Keterlibatan ( involvement ) mengacu pada persepsi konsumen
mengenai pentingnya suatu objek, kejadian atau aktivitas. Konsumen yang
melihat bahwa suatu produk yang memiliki konsekuensi relevan secara
pribadi dikatakan terlibat dengan produk dan memiliki hubungan dengan
produk tersebut. Konsekuensi dengan suatu produk atau merek memiliki
aspek kognitif maupun pengaruh. Secara kognitif, termasuk dalam
keterlibatan adalah pengetahuan akhir tentang konsekuensi penting yang
disebabkan oleh penggunaan produk. Juga termasuk dalam keterlibatan
adalah pengaruh seperti evaluasi produk. Jika keterlibatan suatu produk
tinggi, seseorang akan mengalami tanggapan pengaruh yang lebih kuat
seperti emosi dan perasaan yang kuat. Walaupun pemasar sering
memandang keterlibatan produk konsumen hanya tinggi atau rendah,
namun keterlibatan sebenarnya dapat berkisar dari tingkat rendah (sedikit
atau tidak ada relevansi) ke moderat (ada relevansi yang dirasakan) hingga
ke tingkat tinggi (relevansinya sangat dirasakan).
Keterlibatan tinggi (High Involvement) yaitu konsumen yang
mempunyai keterlibatan tinggi dalam malelakukan pembelian suatu
produk, dimana suatu kondisi dimana konsumen lebih
mempertimbangkan berbagai faktor serta resiko pembelian produknya
lebih tinggi, dan produk-produk yang ditawarkan biasanya harganya
tinggi serta produknya bertahan lama.
Pada umumnya untuk barang-barang high involvement keputusan
pembeliannya tidak dilakukan secara langsung di tempat-tempat penjualan,
biasanya konsumen terlebih dahulu mencari informasi dari berbagai
sumber yang ada, misalnya saja bertanya kepada seseorang yang pernah
membeli barang tersebut, mencari informasi lewat majalah, televisi, atau
internet.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), persepsi harga yaitu proses
dimana individu memilih, mengatur dan menafsirkan stimuli ke dalam
gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia. Persepsi mempunyai
pengaruh yang kuat bagi konsumen. Salah satu faktor yang berpengaruh
terhadap konsumen yaitu persepsi akan harga. Menurut definisi tersebut,
harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan
oleh penjual dan sebagai penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan
dari harga tersebut. Persepsi harga merupakan kecenderungan konsumen
untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian
manfaat suatu produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat
produk dikatakan murah, sedang atau mahal dari masing-masing individu
tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar
belakangi oleh lingkungan dan kondisi ekonomi individu itu sendiri.

Menurut Swastha (2011) harga adalah jumlah uang ditambah beberapa
barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya. Definisi lain harga adalah atribut produk
atau jasa yang paling sering digunakan oleh sebagian besar konsumen
untuk mengevaluasi produk. Penetapan harga suatu barang bagi manajemen
merupakan salah satu keputusan yang sangat penting karena harga yang
ditetapkan dapat menutupi semua ongkos dan dapat mendapatkan laba.
Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang
lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah
bahwa produk memiliki nilai negatif. Perusahaan harus menetapkan
harga yang sesuai dengan nilai yang diberikan dan dipahami pelanggan.
Jika harga suatu produk ternyata lebih tinggi daripada nilai yang diterima,
perusahaan akan kehilangan kemungkinan untuk mendapatkan laba, jika
harga suatu produk ternyata terlalu rendah daripada nilai yang diterima,
perusahaan tidak akan berhasil menuai kemungkinan memperoleh laba.

Konsumen mempercayai bahwa merek yang mempunyai citra positif di
masyarakat bisa memberikan jaminan terhadap kualitas produk tersebut.
Konsumen akan selalu membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhan,
akan tetapi produk mana yang akan mereka beli dan bagaimana mereka
membuat keputusan pembelian, berhubungan erat dengan perasaan mereka
terhadap merek-merek yang ditawarkan. Pada titik inilah citra (image) sangat
penting karena image terhadap merek adalah hal yang selalu diingat oleh
konsumen. Menurut Kotler (2009) citra merek adalah persepsi dan keyakinan
yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen. Citra merek umumnya didefinisikan segala hal yang
terkait dengan merek yang ada dibenak ingatan konsumen.
Citra merek yang efektif dapat mencerminkan tiga hal (Kotler, 2009) :
1) Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.
2) Menyampaikan karakter produk secara unik hingga mempunyai
perbedaan dengan pesaingnya.
3) Memberi kekuatan emosional dari kekutan rasional
Citra merek menurut Tjiptono (2011) adalah deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen. Citra merek merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu

Menurut Kotler dan Keller (2009) inovasi adalah produk, jasa, ide, dan
persepsi yang baru dari seseorang. Inovasi adalah produk atau jasa yang
dipersepsikan oleh konsumen sebagai produk atau jasa baru. Secara sederhana,
inovasi dapat diartikan sebagai terobosan yang berkaitan dengan produkproduk baru. Namun Kotler menambahkan bahwa inovasi tidak hanya terbatas
pada pengembangan produk-produk atau jasa-jasa baru. Inovasi juga termasuk
pada pemikiran bisnis baru dan proses baru. Inovasi juga dipandang sebagai
mekanisme perusahaan untuk beradaptasi terhadap lingkungan yang dinamis.
Oleh sebab itu maka perusahaan diharapkan menciptakan pemikiran-pemikiran
baru, gagasan baru yang menawarkan produk inovatif serta memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Inovasi semakin memiliki arti
penting bukan saja sebagai suatu alat untuk mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan melainkan juga untuk unggul dalam persaingan.
Menurut Setiadi (2010) menyatakan bahwa karakteristik inovasi terdiri
dari 5 hal yaitu:
a. Keunggulan relatif (relatif advantage), pertanyaan terpenting untuk
diajukan dalam mengevaluasi keberhasilan potensial dari suatu produk baru
yaitu, “apakah produk bersangkutan akan dirasa menawarkan keunggulan
yang jauh lebih besar dibandingkan produk yang digantikan?
b. Keserasian/kesesuaian (compatibility), adalah determinan penting dari
penerimaan produk baru. Kesesuaian merujuk pada tingkat dimana produk
konsisten dengan nilai yang sudah ada dan pengalaman masa lalu dari calon
adopter.
c. Kekomplekan (complexity), adalah tingkat dimana inovasi dirasa sulit untuk
dimengerti dan digunakan. Semakin komplek produk bersangkutan,
semakin sulit produk itu memperoleh penerimaan.
d. Ketercobaan (trialability) Merupakan tingkat apakah suatu inovasi dapat
dicoba terlebih dahulu atau harus terikat untuk menggunakannya. Suatu
inovasi dapat diujicobakan pada keadaan sesungguhnya, inovasi pada
umumnya lebih cepat diadopsi. Untuk lebih mempercepat proses adopsi,
maka suatu inovasi harus mampu menunjukkan keunggulannya. Produk
baru lebih mungkin berhasil jika konsumen dapat mencoba atau
bereksperimen dengan ide secara terbatas.
e. Keterlihatan (observability) Tingkat bagaimana hasil penggunaan suatu
inovasi dapat dilihat oleh orang lain. Semakin mudah seseorang melihat
hasil suatu inovasi, semakin besar kemungkinan inovasi diadopsi oleh orang
atau sekelompok orang. Keterlihatan dan kemudahan komunikasi
mencerminkan tingkat di mana hasil dari pemakaian produk baru terlihat
oleh teman dan tetangga.

Inovasi mempunyai banyak arti penting yang
mencakup hal-hal yaitu:
1) Inovasi sebagai pembaharuan
Pada dasarnya inovasi merupakan
pembaharuan/pembaruan yang mengakibatkan
pertambahan nilai bagi pemakainya.
Bertambahnya nilai produk perlengkapan ataupun
pelayanan disebut dengan objek inovasi.
Pembaruan ini merupakan akibat dari penerapan
perubahan pada produk. adapun kunci
keberhasilan inovasi yaitu meningkatnya nilai
guna pemakai.
2) Inovasi sebagai perubahan
Berubahnya wujud produksi dengan pembauran
yang berakhir menjadi barang jadi.
3) Inovasi sebagai keunggulan
Dengan inovasi bearti menciptakan kelebihan
dalam wujud yang baru. Wujud Inovasi meliputi
inovasi produk, proses, metode, teknologi dan
manajemen.

Harner (2002) menunjukkan bahwa kualitas inovasi sebenarnya adalah
gabungan dari semua hasil inovasi. Hal ini mencakup kualitas produk dan layanan ,
kualiatas operasi perusahaan yang sebenarnya, serta kualiatas manajemen di
perusahaan tingkat tertinggi. Kualitas Inovasi menunjukkan kapan suatu upaya
perusahaan dalam mengejar inovasi melalui penciptaan produk baru, proses atau
mode manajemen, dan apakah inovasi tersebut dapat memenuhi kepentingan pihakpihak seperti pelanggan, karyawan dan pemasok. Jika jawabannya adalah ya, maka
itu berarti inovasi memang memiliki “kualitas”.
Kualitas inovasi dapat dinilai sesuai dengan tujuan perusahaan dan hasil
kegiatan organisasi. Misalnya, produk baru R&D, rantai kerja dan pembaharuan
pendekatan kerja semua wilayah perusahaan yang inovatif. Ahmed dan Zairi (2000)
mengemukakan bahwa kualitas inovasi harus mencakup 1) Produk/Jasa kualitas :
Peningkatan nilai pelanggan, kebutuhan konsumen, kualitas produk, peningkatan
pengembalian investasi produk, dan kinerja produk. 2) Proses Kualitas Operasi :
Waktu rilis yang tepat, upgrade (proses) produktifitas , penataan personil dan
produk pembangunan, dan target kontrol serta fleksibilitas. 3) Mutu Manajemen :
Penerimaan karyawan, memahami kebutuhan pelanggan, penjualan produk-produk
inovatif dan tingkat keberhasilan inovasi.

Berdasarkan perspektif kualitas, David Garvin dalam Harner (2002)
mengembangkan dimensi kualitas kedalam 8 dimensi yang dapat digunakan sebagai
perencanaan strategis terutama bagi perusahaan yang menghasilkan barang.
Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Peformance (kinerja) – hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli
barang tersebut, (kekuatan/keutamaan dari produk).
2. Features (ciri-ciri atau keistimewaan) – karakteristik sekunder atau pelengkap
performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihanpilihan produk dan pengembangannya.
3. Realibility (keandalan) – Hal ini yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan
dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance (kesesuaian), hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Durability (daya tahan) yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
tahan atau masa pakai barang.
6. Service ability (pelayanan), berkaitan dengan penanganan pelayanan purna jual,
seperti penanganan keluhan yang ditujukan oleh pelanggan.
7. Aesthetics (estetik), merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual.
8. Perceived Quality (kualitas yang di persepsikan), berkaitan dengan perasaan
pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan
jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapanya pada suatu tingkat harga tertentu
yang menunjukkan nilai produk tersebut (Scherkenbach, 2000).
Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan
tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan (Elliot,
2003).
Pengertian kualiatas atau mutu secara umum adalah suatu strategi dasar bisnis
yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal. Produk atau jasa yang berkualitas adalah :
• Bila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan
konsumen bukan saja satu kali tapi berulang kali.
• Memberikan kepuasaan kepada pelanggan.
Mengapa kualitas dibutuhkan ?
• Konsumen menjadi lebih canggih dalam selera dan pilihan.
• Kompetisi persaingan menjadi lebih ketat dan canggih.
• Kenaikan biaya yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas proses dan
peningkatan produktivitas tanpa henti.
• Krisis
Ada beberapa faktor cara memuaskan pelanggan yakni dengan ; (1) Produk
bermutu (Quality Product)- Q, (2) Biaya yang lebih rendah (Lower Cost)-C (3)
Tepat waktu (On Time Delivery)- D.

Steven L. McShane dan Mary Ann Von Glinow (2003:527) dalam bukunya
Organizational Behavior, second edition, mengatakan faktor-faktor yang
mempengaruhi desain optimal struktur suatu organisasi, yaitu:
1. Ukuran Organisasi, Organisasi yang lebih besar memiliki struktur jauh berbeda
dari organisasi yang lebih kecil. Karena jumlah karyawan meningkat, spesialisasi
pekerjaan menigkat sebagai akibat dari pembagian kerja lebih besar.
besar juga memiliki mekanisme koordinasi yang lebih rumit untuk mengatur
pembagian kerja lebih besar. Mereka lebih cendrung untuk
menggunakan standarisasi proses kerja dan output untuk mengkoordinasikan
aktivitas kerja.
2. Teknologi. Istilah teknologi mengacu pada cara sebuah organisasi mengubah input
menjadi output. Setiap organisasi paling tidak memiliki satu teknologi untuk
mengubah sumber daya finansial, SDM, dan sumber daya fisik menjadi produk atau
jasa.
3. Lingkungan. Lingkungan sebuah organisasi terbentuk dari lembaga-lembaga atau
kekuatan-kekuatan di luar organisasi yang berpotensi memengaruhi kinerja
organisasi. Kekuatan-kekuatan ini biasanya meliputi pemasok, pelanggan, pesaing,
badan peraturan pemerintah, kelompok-kelompok tekanan publik, dan sebagainya.
Struktur organisasi dipengaruhi oleh lingkungannya karena lingkungan selalu
berubah.
4. Strategi. Struktur organisasi adalah salah satu sarana yang digunakan manajemen
untuk mencapai sasarannya. Karena sasaran diturunkan dari strategi organisasi secara
keseluruhan, logis kalau strategi dan struktur harus terkait erat, tepatnya, struktur
harus mengikuti strategi. Jika manajemen melakukan perubahan signifikan dalam
strategi organisasinya, struktur pun perlu dimodifikasi untuk menampung dan
mendukung perubahan ini.

Steven L. McShane dan Mary Ann Von Glinow (2003) Ketika jumlah,
ukuran dan keberagaman divisi di suatu organisasi meningkat, pengendalian dan
pengevaluasian operasi divisional menjadi semakin sulit bagi para penyusun strategi.
Ketika struktur organisasi divisional menjadi sulit diterapkan karena CEO
mempunyai terlalu banyak divisi yang harus diurus, maka salah satu solusinya
adalah perusahaan mengubah struktur organisasinya dalam bentuk strategic business
unit (SBU) atau strategic groups. Struktur SBU ini mengelompokkan sejumlah divisi
berdasarkan pada beberapa aspek seperti lini produk atau pasar.
Dari sekian jenis struktur organisasi dasar yang ada, fungsional,
divisional,unit bisnis strategis, matrik dan team, penulis hanya berfokus pada jenis
struktur organisasi unit bisnis strategis (strategic business unit – SBU). Hal ini
dikarenakan organisasi yang akan diteliti telah menerapkan model SBU.
Adapun kelebihan struktur SBU antara lain:
• Tanggung jawab setiap SBU jelas.
• Meperbaiki koordinasi.
• Sistem pengawasan untuk organisasi yang terdiversifikasi menjadi lebih
mudah.
• Masing-masing SBU lebih memahami lingkungan khususnya.
Sedangkan kekurangan stuktur SBU antara lain:
• Struktur lebih tinggi.
• Biaya lebih tinggi.
• Berpotensi menimbulkan persaingan antar SBU dalam memperebutkan
sumberdaya.
Perubahan dalam struktur ini bisa memfasilitasi penerapan strategi dengan cara
memperbaiki koordinasi antara divisi-divisi yang sama dan menyalurkan tanggung
jawab ke unit-unit bisnis yang berbed

Perubahan dalam strategi menyebabkan perubahan dalam struktur organisasi.
Struktur seharusnya dirancang untuk memfasilitasi upaya-upaya strategis sebuah
perusahaan dan karenanya mengikuti strategi tersebut (Fred R. David, p. 397, 2009).
Fred R. David (2009) menyatakan ada dua alasan utama perubahan strategi
sering kali mengharuskan adanya perubahan dalam struktur :1). Struktur sangat
menentukan bagaimana tujuan dan kebijakan ditetapkan. Bentuk struktural untuk
pengembangan tujuan dan kebijakan bisa secara signifikan mempengaruhi semua
aktivitas penerapan strategi yang lain. 2). Struktur mendikte bagaimana sumber daya
akan dialokasikan.

Robbins, Stephen P. dan Timothy A. Judge (2011), Organizational Behavior,
Edisi 14, Pearson, Hal : 522-528, mengatakan ada enam elemen kunci yang
diperhatikan oleh para pemimpin ketika hendak mendesain struktur di dalam
organisasi, antara lain:
1. Spesialisasi Pekerjaan (work specialization) – Dalam hal ini sejauh mana tugastugas dalam organisasi dibagi-bagi ke dalam beberapa pekerjaan sendiri.
2. Departementalisasi (departementtalization) – Dasar yang dipakai untuk
mengelompokkan pekerjaan secara bersama-sama. Departementalisasi dapat berupa
proses, produk, geografi, dan pelanggan, dengan kata lain menentukan bagaimana
karyawan dan kegiatan mereka dikelompokkan bersama-sama.
3. Rantai komando (chain command) – Garis wewenang yang tanpa putus yang
membentang dari puncak organisasi ke level paling bawah dan menjelaskan siapa
bertanggung jawab kepada siapa.
4. Rentang kendali (span of control) – Jumlah bawahan yang dapat diarahkan oleh
seorang manajer secara efisien dan efektif.
5. Sentralisasi dan Desentralisasi (centralization and decentralization) – Sentralisasi
mengacu pada sejauh mana tingkat pengambilan keputusan terkonsentrasi pada satu
titik di dalam organisasi. Desentralisasi adalah lawan dari sentralisasi. Organisasi
yang lebih besar cenderung desentralisasi, yaitu mereka menyebar otoritas
pengambilan keputusan dan kekuasaan di seluruh organisasi.
6. Formalisasi (formalization) – Sejauh mana standarisasi prilaku organisasi melalui
aturan, prosedural serta mekanisme terkait. Dengan kata lain, formalisasi merupakan
pembentukan standarisasi sebagai mekanisme koordinasi.

Struktur organisasi mempunyai peranan penting dalam perusahaan.
Pertumbuhan perusahaan tidak terlepas dari adanya struktur organisasi yang baik dan
efektif. Agar visi dan misinya tercapai, setiap organisasi wajib mempunyai strategi
dan struktur yang tepat, orang-orang yang kompeten, kepemimpinan yang unggul,
dan budaya yang sesuai. Dengan melakukan pemilihan serta penentuan struktur
organisasi yang tepat dan sesuai dengan situasi dan kondisi dalam perusahaan maka
pencapaian tujuan perusahan akan lebih terarah. Selain itu dengan struktur organisasi
yang jelas dan baik maka akan dapat diketahui sampai dimana wewenang dan
tanggung jawab yang dimiliki oleh seseorang dalam menjalankan tugasnya. Adanya
struktur organisasi yang jelas akan memudahkan para anggota organisasi melihat
bagaimana organisasi disusun, sehingga masing-masing mengetahui tugasnya
secara jelas serta jika terdapat persoalan yang ingin dipecahkan penyelesaiannya
lebih mudah didapat (Husein Umar:2005:392).

De Jong & Den Hartog (2003) merinci lebih mendalam proses inovasi dalam
4 tahap sebagai berikut:
1. Melihat peluang. Peluang muncul ketika ada persoalan yang muncul atau
dipersepsikan sebagai suatu kesenjangan antara yang seharusnya dan realitanya. Oleh
karenanya, perilaku inovatif dimulai dari ketrampilan melihat peluang.
2. Mengeluarkan ide. Ketika dihadapkan suatu masalah atau dipersepsikan sebagai
masalah maka gaya berfikir konvergen yang digunakan yaitu mengeluarkan ide yang
sebanyak-banyaknya terhadap masalah yang ada. Dalam tahap ini kreativitas sangat
diperlukan.
3. Mengkaji ide. Tidak Semua ide dapat dipakai, maka dilakukan kajian terhadap ide
yang muncul. Gaya berfikir divergen atau mengerucut mulai diterapkan. Salah satu
dasar pertimbangan adalah seberapa besar ide tersebut mendatangkan kerugian dan
keuntungan. Ide yang realistic yang diterima, sementara ide yang kurang realistic
dibuang. Kajian dilakukan terus menerus sampai ditemukan alternatif yang paling
mempunyai probabilitas sukses yang paling besar.
4. Implementasi. Dalam tahap ini, keberanian mengambil resiko sangat diperlukan.
Resiko berkaitan dengan probabilitas kesuksesan dan kegagalan, oleh karenanya
David Mc Clelland menyarankan pengambilan resiko sebaiknya dalam taraf sedang.
Hal ini berakaitan dengan probabilitas untuk sukses yang disebabkan oleh
kemampuan pengontrolan perilaku untuk mencapai tujuan atau berinovasi.
Hussey (2003) berupaya membentuknya dalam tahapan dan dibuat dengan
akronim EASIER yaitu:
1. Envisioning yaitu proses ini meliputi penyamaan pandangan mengenai masa depan
untuk membentuk tujuan berinovasi. Visi ini harus meliputi ukuran, inovasi apa yang
dilakukan untuk organisasi, ruang lingkup inovasi, dan bagaimana visi tersebut
sesuai dengan visi organisasi.
2. Activating yaitu penyampaian visi ke publik agar tercapai sebuah komitmen
terhadap visi sehingga strategi akan relevan dengan visi begitupula dengan
implementasi visi.
3. Supporting yaitu tahapan ini merupakan upaya seorang pemimpin tidak hanya di
dalam memberikan perintah dan instruksi kepada bawahan, namun juga keterampilan
di dalam menginspirasi bawahannya untuk bertindak inovatif. Dalam hal ini
diperlukan kepekaan pemimpin dalam memahami bawahannya. Oleh karena itu,
pemimpin hendaknya bersikap emphatik.
4. Installing yaitu pada tahapan ini merupakan tahapan implementasi. Dalam hal ini
yang perlu diperhatikan adalah kompleksitas strategi yang diperlukan dalam
berinovasi dan konsekuensi yang diterima.

Proses inovasi adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh individu atau
organisasi, mulai dari sadar atau tahu adanya inovasi sampai menerapkan
(implementasi) inovasi. Inovasi sebagai suatu proses digambarkan sebagai proses
yang siklus dan berlangsung terus menerus, meliputi fase kesadaran, penghargaan,
adopsi, difusi dan implementasi De Jong & Den Hartog (2003).
Proses inovasi (http;//infomgt.bi.no/euram/material/p-luno.doc), terdiri atas:
1. mengeluarkan ide yaitu meliputi pembentukan rancangan teknis dan desain. 2. resolusi masalah yaitu meliputi mengambil keputusan dan memecah ide ke dalam
komponen yang lebih kecil, menentukan prioritas untuk tiap komponen atau elemen,
membagi alternatif masalah, dan menilai desain alternatif menggunakan kriteria yang
telah dipaparkan dalam tahap pertama fase yang menciptakan penemuan dalam
proses inovasi adalah adopsi dan implementasi.
Proses inovasi (http:/faculty.babson.edu/gordon/ manuscript/ECIS05.doc)
adalah sebagai berikut:
a. Inisiasi yaitu, kegiatan yang mencakup keputusan dalam organisasi untuk
mengadopsi inovasi
b. Pengembangan yaitu, kegiatan yang meliputi desain dan pengembangan produk
dan perencanaan proses inovasi dalam fase inovasi jadi fase ini meliputi
mengeluarkan ide dan pemecahan masalah
c. Implementasi yaitu, kegiatan ini meliputi penerapan desain inovasi yang telah
dibuat sebelumnya dalam fase pengembangan
Bharawaj & Menon pada tahun 2000 melakukan survey lebih dari 600 unit
bisnis mendapatkan hasil bahwa yang menentukan inovasi pada level organisasi
adalah: (a) mekanisme kreativitas individual, (b) mekanisme kreativitas organisasi,
dan (c) ke dua faktor secara bersama-sama (Hyland & Beckett, 2004).
Ulrich (dalam Hyland & Beckett, 2004) mengatakan bahwa ada 3 premis
yang berkaitan dengan inovasi yaitu persoalan inovasi, inovasi itu multifaceted, dan
inovasi sebuah budaya.
Hickman & Raia (dalam Hyland & Beckett, 2004) mengatakan bahwa inovasi
dapat terjadi dalam lingkungan yang berfikir divergen, imajinasi, ketidakaturan,
uncertainty, dan toleransi terhadap ambigiusitas. Bukan dalam sistem berfikir
konvergen yang mempertahankan aturan organisasi.

Terdapat berbagai teknik analisa, yang dapat digunakan untuk melakukan
penilaian kinerja sebuah perusahaan. Akan tetapi, perlu disadari bahwa teknik yang
berbeda akan sesuai dengan tujuan yang berbeda.
Robert S. Kaplan dan David P. Norton (1996) Balanced Scorecard
merupakan suatu metode penilaian kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan
empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan yaitu: (1). perspektif keuangan
(financial perspective), (2). perspektif pelanggan (customers perspective), (3).
perspektif proses bisnis internal (internal business process perspective), serta (4).
perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective).
Dari keempat perspektif tersebut dapat dilihat bahwa balanced scorecard
menekankan perspektif keuangan dan non keuangan dimana keunggulan Balanced
Scorecard dibandingkan dengan pengukuran kinerja tradisional yang hanya
mengukur kinerja berdasarkan perspektif keuangan.
Tolak Ukur dalam Balance Scorecard, melalui 4 (empat) dimensi utama,
yaitu :
1. Perspektif Keuangan (financial perspective)
Merupakan hasil akhir yang ingin dicapai oleh setiap organisasi bisnis. Sasaran
perspektif keuangan dibedakan dalam masing-masing tahap dalam siklus bisnis yaitu
: growth (berkembang), sustain stage (bertahan) dan harvest (panen).
2. Perspektif Pelanggan (customers perspective)
Merupakan tonggak penting untuk mencapai kejayaan dalam aspek keuangan. Sebab
tanpa pelanggan, sebuah organisasi bisnis tak lagi punya alasan untuk meneruskan
nafasnya. Demikianlah untuk mencapai kesuksesan, perusahaan juga mesti
memetakan sejumlah ukuran keberhasilan dalam dimensi pelanggan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal (internal business process perspective)
Fokus dalam perspektif ini adalah proses internal dari manajemen perusahaan yang
harus dilakukan. Proses internal yang harus dilakukan adalah proses yang
berhubungan dengan penciptaan barang dan jasa sehingga dapat menarik dan
mempertahankan pelanggan di pasar yang akhirnya dapat memuaskan ekspektasi
pemegang saham. Perbedaan fundamental antara pendekatan tradisional dan
Balanced scorecard sebagai berikut pendekatan tradisional bertujuan untuk
memantau dan meningkatkan proses bisnis yang telah ada. Sementara pendekatan
Balanced scorecard akan selalu mengindentifikasi keseluruhan proses yang baru
dimana perusahaan harus memenuhi tujuan keuangan dan pelanggannya. Sasaran
strategic dari perspektif proses bisnis ini adalah organizational capital seperti
meningkatnya kualitas proses layanan kepada customer, komputerisasi proses
layanan kepada customer, dan penerapan insfrastruktur teknologi yang memudahkan
pelayanan kepada customer.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (learning and growth perspective)
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini mengindentifikasi infrastruktur yang
harus dibangun perusahaan untuk membentuk pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan di jangka panjang. Betapa pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus
memperhatikan karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan
pengetahuan karyawan karena dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan
akan meningkatkan pula kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam
pencapaian hasil ketiga perspektif di atas dan tujuan perusahaan. Intinya akan
berfokus pada pengembangan kapabilitas SDM, potensi kepemimpinan dan kekuatan
kultur organisasi untuk terus dikembangkan ke titik yang optimal. Dengan kata lain,
perspektif ini akan meletakkan sebuah pondasi yang kokoh agar sebuah organisasi
bisnis terus bisa unggul.

Menurut Wirawan (2009,p7), kinerja merupakan sistem yang memuat
pengelolaan kinerja satuan kerja hingga ke individu dalam suatu organisasi atau
institusi. Proses ini bertujuan untuk menggambarkan dan menilai kinerja setiap
bagian dalam mencapai target yang ditetapkan untuk setiap tahun berjalan.
Penerapan kinerja yang biasanya dapat dicapai oleh sebuah organisasi atau
perusahaan, yaitu :
1. Sebagai kumpulan jabaran tugas strategis di masing-masing satuan kerja / unit
bisnis untuk mengukur kinerja setiap satuan kerja / unit.
2. Merupakan alat team manajemen / Direksi untuk memantau kinerja secara
korporasi / institusi dan kinerja setiap satuan kerja/ unit untuk Mendukung prinsip
GCG (Good Corporate Governance) untuk upaya mencapai tujuan jangka panjang
perusahaan/institusi.
3. Sebagai sarana untuk menilai kemampuan setiap satuan kerja/unit bahkan individu
dalam organisasi untuk sebagai hasil pencapaian target yang ditetapkan.
4. Sebagai alat manajemen untuk mengambil keputusan secara terintegrasi untuk
tujuan strategis perusahaan.
5. Dapat memperoleh data yang langsung terhubung dengan pelaporan dalam lingkup
organisasi perusahaan.

Sampurno (2010: 248) Kinerja adalah hasil akhir dari aktivitas dan kinerja
perusahaan adalah akumulasi hasil akhir dari seluruh aktivitas dan proses kerja dari
perusahaan. Atau kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan
selama periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh
kegiatan operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang
dimiliki.
Sampurno (2010: 248) mengatakan pengukuran kinerja perusahaan
mempunyai manfaat antara lain: (1) meningkatkan kemampuan untuk kepuasan
customer, (2) dampak terhadap reputasi perusahaan, dan (3) pengetahuan atau
kemampuan organisasi. Kinerja perusahaan penting untuk diukur karena manajemen
perlu memahami faktor-faktor apa saja yang mempunyai kontribusi terhadap kinerja
perusahaan yang tinggi atau sebaliknya untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang
menyebabkan kinerja perusahaan rendah

Everett M. Rogers (2003) Inovasi tidak hanya berurusan dengan pengetahuan
baru dan cara-cara baru, tetapi juga dengan nilai-nilai,karena harus bisa membawa
hasil yang lebih baik, jadi selain melibatkan iptek baru, inovasi juga melibatkan cara
pandang dan perubahan sosial.
Inovasi dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut: (1).Peningkatan
kualitas hidup manusia melalui penemuan-penemuan baru yang membantu dalam
proses pemenuhan kebutuhan hidup manusia. (2).Memungkinkan suatu perusahaan
untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan yang dapat diperolehnya. (3).Adanya
peningkatan dalam kemampuan mendistribusikan kreativitas kedalam wadah
penciptaan sesuatu hal yang baru. (4). Adanya keanekaragaman produk dan jenisnya
didalam pasar, Everett M. Rogers (2003). Inovasi dapat ditunjang oleh beberapa
factor pendukung seperti : (1). Adanya keinginan untuk merubah diri, dari tidak bisa
menjadi bisa dan dari tidak tahu menjadi tahu. (2).Adanya kebebasan untuk
berekspresi. (3).Adanya pembimbing yang berwawasan luas dan kreaktif (4).
Tersedianya sarana dan prasarana. (5). Kondisi lingkungan yang harmonis, baik
lingkungan keluarga, pergaulan, maupun sekolah.

Cepat atau lambat penerimaan inovasi oleh masyarakat sangan tergantung
pada karakteristik inovasi itu sendiri. Karakteristik inovasi yang mempengaruhi cepat
lambat penerimaan informasi Everett M. Rogers (2003), sebagai berikut:
1. Keunggulan relatif (relative advantage) – Keunggulan relatif yaitu sejauh mana
inovasi dianggap menguntungkan bagi penerimanya. Tingkat keuntungan atau
kemanfaatan suatu inovasi dapat di ukur berdasarkan nilai ekonominya, atau dari
faktor status sosial, kesenangan, kepuasan, atau karena mempunyai komponen yang
sangat penting. Makin menguntungkan bagi penerima makin cepat tersebarnya
inovasi.
2. Kompatibilitas (compatibility) – Kompatibel ialah tingkat kesesuaian inovasi
dengan nilai, pengalaman lalu, dan kebutuhan dari penerima. Inovasi yang tidak
sesuai dengan nilai atau norma yang diyakini oleh penerima tidak akan diterima
secepat inovasi yang sesuai dengan norma yang ada di masyarakat.
3. Kerumitan (complexity) – Kompleksitas ialah, tingkat kesukaran untuk memahami
dan menggunakan inovasi bagi penerima. Suatu inovasi yang mudah dimengerti dan
mudah digunakan oleh penerima akan cepat tersebar, sedangkan inovasi yang sukar
dimengerti atau sukar digunakan oleh penerima akan lambat proses penyebarannya.
4. Kemampuan diujicobakan (triability) – Kemampuan untuk diujicobakan adalah di
mana suatu inovasi dapat dicoba atau tidaknya suatu inovasi oleh penerima. Jadi agar
dapat dengan cepat di adopsi, suatu inovasi harus mampu mengemukakan
keunggulanya.
5. Kemampuan untuk diamati (observability) – Yang dimaksud dengan dapat diamati
ialah mudah atau tidaknya pengamatan suatu hasil inovasi. Suatu inovasi yang
hasilnya mudah diamati akan makin cepat diterima oleh masyarakat, dan sebaliknya
bila sukar diamati hasilnya, akan lama diterima oleh masyarakat.

Inovasi adalah salah satu pilihan korporasi dalam menghadapi persaingan
pasar dan pengelolaan yang berkelanjutan. Freeman (2004) menganggap inovasi
sebagai upaya dari perusahaan melalui penggunaan teknologi dan informasi untuk
mengembangkan, memproduksi dan memasarkan produk yang baru untuk industri.
Dengan kata lain inovasi adalah modifikasi atau penemuan ide untuk perbaikan
secara terus-menerus serta pengembangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pervaiz K. Ahmed and Charles D. Shepherd (2010) inovasi perusahaan dapat
menghasilkan R&D (Research and Development), produksi serta pendekatan
pemasaran dan akhirnya mengarah kepada komersialisasi inovasi tersebut. Dengan
kata lain inovasi adalah proses mewujudkan ide baru, yang berbeda dengan yang
dulu, dengan cara produksi atau dengan membuatnya menjadi nyata, dimana inovasi
termasuk generasi evaluasi, konsep baru dan implementasi. Dimana penggunaan
metode baru dan berbeda serta teknologi untuk meningkatkan kualitas biaya atau
lebih rendah, untuk memenuhi atau melampaui target perusahaan.
Pervaiz K. Ahmed and Charles D. Shepherd (2010) inovasi tidak hanya
terbatas pada benda atau barang hasil produksi, tetapi juga mencakup sikap hidup,
perilaku, atau gerakan-gerakan menuju proses perubahan di dalam segala bentuk tata
kehidupan masyarakat. Jadi, secara umum, inovasi berarti suatu ide, produk,
informasi teknologi, kelembagaan, perilaku, nilai-nilai, dan praktik-praktik baru yang
belum banyak diketahui, diterima, dan digunakan atau diterapkan oleh sebagian
besar warga masyarakat dalam suatu lokalitas tertentu, yang dapat digunakan atau
mendorong terjadinya perubahan-perubahan di segala aspek kehidupan masyarakat
demi terwujudnya perbaikan mutu setiap individu dan seluruh warga masyarakat
yang bersangkutan

Penggunaan peluang menunjukkan suatu keberhasilan yang tidak pernah
kita bayangkan atau rencanakan sebelumnya menjadi suatu kejutan yang positif,
baik dalam organisasi pemerintahan, perusahaan, maupun organisasi sosial
lainnya. Ada banyak peluang yang bisa kita gunakan dalam rangka
pengembangan inovasi terlebih jika kita mau belajar dari kenyataan dengan
membandingkan ekspektasi atau harapan. Dalam rangka mewujudkan harapan
setiap orang sebagai anggota organisasi ataupun anggota masyarakat, manusia
perlu memotivasi dirinya masing-masing untuk melakukan pekerjaan yang lebih
serius dengan menggunakan kemampuan yang dimiliknya semaksimal mungkin.
Pada dasarnya terciptanya suatu inovasi berawal dari pencarian dan
penemuan peluang yang bisa diperoleh anggota, baik dari luar organisasi maupun
peluang dari dalam organisasi. Dinamika peluang berinovasi senantiasa saling
memengaruhi antara kondisi yang sudah dapat diperkirakan telah direncanakan
sebelumnya, dan suatu kondisi atau keadaan yang tidak pernah diperkirakan atau
dipikirkan terlebih dahulu dalam kehidupan organisasi.
Perubahan persepsi masyarakat, antara lain adanya tuntutan pemenuhan
kebutuhan struktur, terjadinya perkembangan atau perubahan ilmu pengetahuan
dan teknologi menjadi pemicu dalam melahirkan suatu peluang apabila kita sikapi
dengan baik dalam rangka menciptakan inovasi. Perkembangan kondisi sosial
sangatlah berfluktuasi. Hal ini ditentukan oleh tiap-tiap individu anggota
masyarakat. Anggota masyarakat yang berkembang secara dinamis adalah
anggota masyarakat yang memiliki kemampuan untuk menangkap peluang
(opportunity).
Peluang dan inovasi merupakan sesuatu yang saling memperkuat. Peluang
mampu menciptakan inovasi. Begitupun sebaliknya, hasil inovasi akan
menciptakan peluang baru untuk berkarya lebih banyak. Yang dimaksud
hambatan inovasi adalah suatu keadaan yang dirasakan seseorang atau beberapa
orang yang dapat memengaruhi untuk tidak memfungsikan keinginan pemikiran
dan kemauan manusia dalam melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan dalam
rangka menghasilkan pengetahuan, barang dan jasa baru, serta dapat memberikan
manfaat dalam kehidupan manusia. Salah satu tujuan berinovasi adalah untuk
meningkatkan kesejahteraan umat manusia dan memajukan peradaban dan
menberikan kesempatan kepada semua pihak dalam berpartisipasi dan membuka
peluang kepada banyak pihak untuk ikut menikmati hasil-hasil inovasi.
Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi memberikan konstribusi
terhadap upaya mengurangi hambatan-hambatan manusia dalam melakukan
tindakan inovasi. Akan tetapi, ilmu pengetahuan dan teknologi bukan merupakan
solusi tunggal dalam menyelesaikan hambatan tersebut. Setiap hambatan bersifat
multi dimensi dan tidak bersifat konseptual pemikiran semata, tetapi juga terdapat
hambatan yang sifatnya teknis dalam kegiatan.
Dalam praktek inovasi program, terdapat beberapa faktor yang
mendukung susksesnya inovasi yaitu :
a. Ketegasan pimpinan mengambil kebijakan.
b. Kerjasama dengan pihak di luar wilayah kerja.
c. Visi dan Misi Desa.
d. Kelancaran komunikasi.
e. Potensi swadaya.
f. Penerapan prinsip keadilan.
g. Kebutuhan masyarakat dan sosial budaya. (Sangkala dalam Zulfa
Nurdin, 2016)
Disamping faktor pendukung, dalam praktek inovasi program, juga
terdapat faktor-faktor menjadi kendala yaitu :
a. Inovasi program sebagai hal baru.
b. Partisipasi masyarakat belum maksimal.
c. Kolaborasi belum efektif.
d. Pemberdayaan warga belum maksimal.
e. Keterbatasan Potensi (Sangkala dalam Zulfa Nurdin, 2016)

Dimensi inovasi yang dikembangkan dalam sektor publikterdiri dari:
a. Inovasi yang melibatkan perubahan karakteristik dan rancangan (desain)
produk-produk jasa dan proses-proses produksi termasuk pembangunan,
penggunaan dan adaptasi teknologi yang relevan.
b. Inovasi delivery termasuk cara-cara baru atau cara yang diubah dalam
menyelesaikan masalah, memberikan layanan atau berinteraksi dengan
klien untuk tujuan pemberian layanan khusus.
c. Inovasi administrative dan organisasional- termasuk cara-cara baru atau
cara yang diubah dalam mengorganisasi kegiatan dalam organisasi
supplier.
d. Inovasi konseptual dalam pengertian memperkenalkan misi baru,
pandangan, tujuan strategi dan rationale baru.
e. Inovasi interaksi sistem cara-cara baru atau yang diubah dalam
berinteraksi dengan organisasi lain

Level innovative governance dilihat dari sejauh mana pelaksanaan dari
best practices menurut United Nations Development Programme (dalam
Sangkala, 2013:8) terdiri atas:
1. Dampak (Impact), sebuah best practice harus menunjukkan sebuah
dampak positif dan dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi
kehidupan masyarakat miskin dan tidak beruntung.
2. Kemitraan (partnership), sebuah best practice harus didasarkan pada
kemitraan antara aktor yang terlibat, setidaknya melibatkan dua pihak.
3. Keberlanjutan (sustainability), sebuah best practice harus membawa
perubahan dasar dalam wilayah permasalahan berikut :
a. Legislasi, kerangka peraturan oleh hukum atau standar formal yang
menghargai isu-isu dan masalah yang dihadapi.
b. Kebijakan sosial dan atau strategi sektoral di daerah yang memiliki
potensi bagi adanya replikasi dimanapun.
c. Kerangka Institusional dan proses pembuatan kebijakan yang memiliki
kejelasan peran kebijakan dan tanggung jawab beragam tingkatan dan
kelompok aktor seperti pemerintah pusat dan daerah, LSM, dan
organisasi masyarakat.
d. Efisien, transparan dan sistem manajemen yang akuntabel dapat
membawa lebih efektif penggunaan sumber daya manusia, teknik dan
keuangan.
4. Kepemimpinan dan pemberdayaan masyarakat (leadership dan community
empowerment) yakni:
a. Kepemimpinan yang menginspirasikan bagi adanya tindakan dan
perubahan termasuk di dalamnya perubahan dalam kebijakan
publik.
b. Pemberdayaan masyarakat, rukun tetangga dan komunitas lainnya
serta penyatuan terhadap kontribusi yang dilakukan warga masyarakat
tersebut.
c. Penerimaan dan tanggung jawab terhadap perbedaan sosial dan
budaya.
d. Kemungkinan bagi adanya transfer (transferability) pengembangan
lebih lanjut dan replikasi.
e. Tepat bagi kondisi lokal dan tingkatan pembangunan yang ada.
5. Kesetaraan Gender dan pengecualian sosial (gender equality dan social
inclusion) yakni inisiatif haruslah dapat diterima dan merupakan respon
terhadap perbedaan sosial dan budaya; mempromosikan kesetaraan dan
keadilan sosial atas dasar pendapatan, jenis kelamin, usia dan kondisi
fisik/mental serta mengakui dan memberikan nilai terhadap kemampuan
yang berbeda. Dalam pelaksanaan inovasi program, maka bagi
penerima manfaat tidak dibedakan antara jenis kelamin, status sosial,
kondisi fisik.
6. Inovasi dalam konteks lokal dan dapat ditransfer (innovation with in local
content dan transferability) yakni bagaimana pihak lain dapat belajar atau
memperoleh keuntungan dari inisiatif serta cara yang digunakan untuk
membagi dan mentransfer pengetahuan, keahlian untuk dapat dipelajari

Inovasi dan analisa praktek yang sukses menunjukkan bahwa strategi
utama didalam sektor pemerintahan yaitu :
a. Memberikan layanan terintegrasi, yaitu Pemerintah menawarkan
peningkatan sejumlah layanan, sehingga warga memiliki harapan yang
tidak sederhana untuk memperoleh layanan yang disediakan disertai
kenyamanan.
b. Pelibatan warga, yaitu Pemerintah memiliki kewenangan yang inovatif
mendorong peran warga untuk berpartisipasi guna mensukseskan inovasi,
dan memungkinkan warga untuk mengungkapkan kebutuhannya sekaligus
memastikan inovasi sukses dan berkelanjutan.
c. Menjalin Kerjasama/ Kolaborasi, yaitu Pemerintah melakukan kolaborasi
dengan Lembaga terkait, Instansi Publik, Swasta, untuk kesamaan cara
pandang yang inovatif dalam memenuhi peningkatan layanan publik.
d. Memanfaatkan Teknologi Informasi (TI), yaitu Pemerintah memberikan
layanan administrasi publik berbasis komputer dan internet untuk
mempercepat dan menyederhanakan warga memperoleh layanan
administrasi dan informasi dari pihak Pemerintah. United Nation World
Public Sector Report (UNWPSR) tahun 2004 (Sangkala, dalam Zulfa
Nurdin, 2016)

Halversen (dalam Zulfa Nurdin, 2016:55) membagi tiga tipe spektrum
inovasi dalam sektor publik:
1. Incremental innovation to radical innovation (di tandai oleh tingkat
perubahan, perbaikan incremental terhadap produk, proses layanan yang
sudah ada).
2. Top down innovation to bottom-up innovation (ditandai oleh mereka yang
mengawali proses dan mengarah kepada perubahan perilaku dari top
manajemen atau organisasi atau institusi didalam hirarkhi, bermakna dari
para pekerja ditingkat bawah seperti pegawai negeri, pelayan masyarakat,
dan pembuat kebijakan di level menengah).
3. Need led innovations anda efficiency-led innovation (ditandai apakah
inovasi proses telah diawali untuk menyelesaikan masalah spesifik atau
agar produk, layanan atau prosedur yang sudah ada lebih efisien)

Menurut West (dalam Zulfa Nurdin, 2016:49), inovasi berasal dari
kreatifitas ide-ide baru. Inovasi adalah penerapan ide-ide tersebut secara actual
dan praktek. Hal-hal yang dapat merangsang inovasi adalah:
a. Tantangan dalam lingkungan organisasi
b. Tekanan yang kuat pada kualitas baik dalam maupun akhir suatu layanan
c. Perusahaan yang telah memperkenalkan dan mengembangkan kerja tim
yang efektif lebih besar kemungkinan untuk berinovasi.
d. Adanya tuntutan kebutuhan prosedur yang dirancang secara cermat untuk
memastikan kerja gabungan yang efektif.
e. Adanya komunikasi dan koordinasi antar departemen
f. Dukungan manajerial berupa keinginan personil untuk mengembangkan
dan mengimplementasikan ide-ide mulai cara-cara baru yang baik.
g. Adanya asumsi-asumsi dasar organisasi yang terbuka untuk dikritisi
h. Partisipasi dan hubungan antar anggota organisasi
Menurut Coyne (dalam Zulfa Nurdin, 2016:52) Sumber- sumber
inovasidapat diciptakan melalui:
a. Penciptaan iklim yang kondusif, apabila ide karyawan disambut,
kontribusinya dihargai, maka hal ini akan memicu organisasi untuk kreatif
b. Menerima kesalahan, apabila ide kreatif dan pemikiran yang berani
merupakan elemen yang penuh resiko, jangan menghukum sebuah
kesalahan dari ide kreatif, hal ini akan menghilangkan kreatifitas, seperti
yang dinyatakan William Mc. Knight dari 3M, “Management that’s
destructive critical when mistake are made kills intitative” (manajemen
merusak secara kritis apabila kesalahan yang dibuat membunuh inisiatif).
c. Communicated total commitment (komunikasikan seluruh komitmen
personil)
d. Set goal then stand aside (menyusun tujuan, mematuhinya). inovasi
bersumber dari keterbukaan dari ide kreatif, tidak menghukum kesalahan
dari ide kreatif, komunikasikan komitmen dan penyusunan tujuan

Coyne (dalam Zulfa Nurdin, 2016:51) mengatakan bahwa inovasi
dilakukan dengan tujuan menurunkan tingkat biaya, meningkatkan efisiensi,
menyampaikan kualitas yang baik pada harga yang sesuai, kemungkinan
memperoleh provit dan pertumbuhan.
Inovasi merupakan upaya mempertahankan keberadaan organisasi dalam
lingkungan. Adanya inovasi organisasi ini diharapkan dapat menanggapi
kompleksitas lingkungan terutama dalam persaingan yang ketat dan menciptakan
sumber-sumber bagi keunggulan bersaing. Hal tersebut dapat dicapai melalui 1)
pengenalan teknologi baru, 2) aplikasi baru dalam produk dan pelayanan, 3)
penyumbangan pasar baru, 4) pengenalan bentuk baru organisasi.
Buffa, Butler, Miller (dalam Zulfa Nurdin, 2016:47) menyatakan bahwa
inovasi organisasi merupakan komponen krusial yang perlu ditingkatkan, Ashoff
dan Teece dalam Lengnick-Hall inovasi komponen strategis dibanyak perusahaan
untuk menanggapi kecepatan perubahan teknologi yang tidak dapat diprediksi,
dan dilatar belakangi oleh ketergantungan badan teknologi yang berpengalaman
tinggi dan perusahaan yang cepat tanggap dalam hal bentuk produk dan tata cara
penyampaian produk. Strategi global tergantung pada kecepatan akselerasi inovasi
yang diterjemahkan dalam kerjasama komersial yang menguntungkan.

Kata inovasi berasal dari bahasa inggris innovation berarti perubahan.
Inovasi dapat didefinisikan sebagai suatu proses kegiatan atau pemikiran
manusia untuk menemukan sesuatu yang baru yang berkaitan dengan input,
proses, dan output, serta dapat memberikan manfaat dalam kehidupan
manusia. Inovasi yang berkaitan dengan input diartikan sebagai pola-pola
pemikiran atau ide manusia yang disumbangkan pada temuan baru. Adapun
inovasi yang berkaitan dengan dengan proses banyak berorientasi pada metode,
teknik, ataupun cara bekerja dalam rangka menghasilkan sesuatu yang baru.
Selanjutnya, inovasi yang berkaitan dengan output berdasarkan definisi tersebut
lebih ditujukan pada hasil yang telah dicapai terutama penggunaan pola
pemikiran dan metode atau teknik kerja yang dilakukan. Ketiga elemen dalam
inovasi tersebut sesungguhnya membentuk suatu kesatuan yang utuh. (Makmur
& Rohana, 2012:9)
Menurut Oslo Manual (dalam Zuhal, 2013 :58), inovasi memiliki aspek
yang sangat luas karena dapat berupa barang maupun jasa, proses, metode
pemasaran atau metode organisasi yang baru atau telah mengalami
pembaharuan yang menjadi jalan keluar dari permasalahan yang pernah
dihadapi oleh organisasi.
Selanjutnya Green, Howells & Miles (dalam Zulfa Nurdin, 2016:11)
mendefenisikan inovasi sebagai sesuatu yang baru yaitu dengan memperkenalkan
dan melakukan praktek atau proses baru (barang atau layanan) atau bisa juga
dengan mengadopsi pola baru yang berasal dari organisasi lain. Thomas (dalam
Zulfa Nurdin, 2016:12) mendefinisikan inovasi sebagai peluncuran sesuatu yang
baru. Tujuan diluncurkannya sesuatu yang baru kedalam suatu proses adalah
untuk menimbulkan perubahan besar yang radikal.
Sejalan dengan pendapat diatas Albury dan mulgan (dalam Zulfa Nurdin,
2016:12) mengatakan bahwa sebuah inovasi dapat dikatakan berhasil apabila
penciptaan dan pelaksanaan proses, produk, jasa dan metode yang baru dapat
menghasilkan perbaikan kualitas hasil yang efektif dan efisien.
Adapun inovasi menurut Evert M.Rogers (dalam Suwarno, 2008:9)
adalah sebagai suatu ide, gagasan, praktek atau objek/benda yang disadari dan
diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk
diadopsi. Inovasi sendiri secara singkat didefinisikan oleh Ellitan dan Anatan
(2009:36) sebagai perubahan yang dilakukan dalam organisasi yang
didalamnya mencakup kreatifitas dalam menciptakan produk baru, jasa, ide,
atau proses baru.
Sedangkan Fontana (2011:18) menjelaskan inovasi sebagai keberhasilan
ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru atau kombinasi baru dari caracara lama dalam mentransformasi input menjadi output (teknologi) yang
menghasilkan perubahan besar atau drastis dalam perbandingan antara nilai
guna yang dipersiapkan oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang/jasa)
dan harga yang ditetapkan oleh produsen

Indikator-indikator dari pengetahuan keuangan menurut Perry dan Morris
(2005) dalam (Briliani 2019) meliputi :
1. Pengetahuan umum keuangan pribadi
2. Tabungan dan pinjaman
3. Investasi

Menurut Nababan dan Sadalia (2011) dalam (Humaira 2017) menyebutkan
bahwa pengetahuan keuangan mencakup beberapa aspek dalam keuangan
sebagai berikut:
1. Basic personal finance
2. Manajemen uang
3. Manajemen kredit dan utang
4. Tabungan
5. Investasi
6. Manajemen risiko

Pengetahuan keuangan merupakan kemampuan untuk memahami,
menganalisis, dan mengelola keuangan untuk membuat suatu keputusan
keuangan yang tepat supaya terhindar dari masalah keuangan (Briliani 2019).
Pengetahuan keuangan (Bahry 2018) merupakan hal yang sangat penting
dalam melakukan pengelolaan keuangan. Dengan menerapkan cara
mengelola keuangan yang baik dan benar maka seseorang tersebut akan
mampu memanfaatkan uang yang dimilikinya untuk tujuan yang akan
dicapai. Financial knowledge ( pengetahuan keuangan) merupakan dasar
faktor kritis dalam pengambilan keputusan keuangan. Seseorang atau
individu yang mempunyai pengetahuan keuangan akan memahami masalah
keuangan lebih baik dalam perilaku keuangan. Pengetahuan keuangan
(Widyanigrum 2018) merupakan penguasaan seseorang terhadap
keuangannya. Pengetahuan keuangan (financial knowledge) menekankan
pada kemampuan dalam memahami konsep dasar dari ilmu ekonomi dan
keuangan serta bagaiamana menerapkan secara tepat.

Indikator-indikator dari gaya hidup menurut Wijaya et al (2014) dalam
(Yusanti 2020) meliputi :
1. Pola kebiasaan seseorang dalam menghabiskan waktu luang
2. Pola seseorang dalam mengikuti trend dan mode terbaru
3. Pandangan seseorang seputar barang branded atau bermerk

Gaya hidup merupakan cara hidup mencakup sekumpulan kebiasaan,
pandangan dan pola-pola respons terhadap hidup, terutama perlengkapan
untuk hidup (Sugihartati 2010). Gaya hidup adalah pola hidup seseorang atau
individu yang dilakukan dalam akitifitas, minat dan pendapatannya atau cara
seseorang atau individu dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana
mengalokasikan waktu untuk kesenangan pribadi (Yusanti 2020). Gaya hidup
atau life style (Baroroh 2019) merupakan cara bagaimana seseorang
menghabiskan (aktivitas), apa yang penting orang pertimbangkan pada
lingkungan ( minat), serta apa yang orang dipikirkan tentang dunia sekitar
dan diri sendiri (opini). Life style pada prinsipnya merupakan pola seseorang
atau individu dalam mengelola waktu dan uangnya. Gaya hidup dapat
mempengaruhi perilaku seseorang yang pada akirnya juga menentukan pola
konsumsi seseorang. Menurut masyarakat modern (Baroroh 2019) gaya hidup
atau life style dapat membantu mendefinisikan mengenai kekayaan, sikap,
nilai-nilai dan juga posisi sosial seseorang.

Indikator-indikator pendapatan menurut Bramastuti dalam (Fitroh 2019)
meliputi :
1. Penghasilan yang diterima perbulan
2. Pekerjaan
3. Beban keluarga yang ditanggung

Berdasarkan penggolongannya, Badan Pusat Statistik (BPS. 2014)
membedakan pendapatan menjadi empat golongan (Fitroh 2019) yaitu :
1. Golongan pendapatan sangat tinggi, jika pendapatan rata-rata lebih dari
Rp. 3.500.000 per bulan
2. Golongan pendapatan tinggi, jika pendapatan rata-rata antara Rp.
2.500.000 s/d Rp. 3.500.000 per bulan
3. Golongan pendapatan sedang, jika pendapatan rata-rata antara Rp.
1.500.000 s/d Rp. 2.500.000 per bulan
4. Golongan pendapatan rendah, jika pendapatan rata-rata Rp.1.500.000 per
bulan

Faktor-faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya pendapatan antara lain
(Baroroh 2019) :
1. Jenis pekerjaan atau jabatan
Semakin tinggi jabatan seseorang dalam pekerjaannya maka pendapatan
yang di terima juga semakin besar.
2. Pendidikan
Semakin tinggi pendidikan seseorang maka jabatan dalam pekerjaannya
semakin tinggi dan pendapatan yang diperoleh semakin besar juga.
3. Masa kerja
Lama masa kerja berpengaruh juga terhadap pendapatan, dimana semakin
lama masa kerja pendapatan semakin besar
4. Jumlah anggota keluarga
Menurut Mulyanto Sumardi & Hans Dievter Elavers jumlah anggota
keluarga yang banyak memiliki penkerjagaruh terhadap jumlah
pendapatan karena jika setiap anggota keluarga bekerja maka pendapatan
yang di peroleh akan semakin besar.

Pendapatan dalam kamus manajemen (Fitroh 2019) adalah uang yang
di terima oleh perorangan, perusahaan dan organisasi lain dalam bentuk gaji,
upah, sewa, laba, bunga, komisi, dan ongkos. Pendapatan merupakan
penghasilan yang di peroleh dari berbagai sumber untuk memenuhi
kebutuhan (Briliani 2019). Pendapatan keluarga dapat di artikan sebagai
pendapatan yang di peroleh dari beberapa sumber pendapatan diantaranya
dari gabungan penghasilan suami dan penghasilan istri. Pendapatan menurut
(Baroroh 2019) merupakan seluruh hasil yang di terima seseorang atau
individu baik berupa uang maupun barang dari hasil pekerjaan dalam bidang
jasa atau produksi, yang di peroleh setiap harian, mingguan, atau bulanan
sesuai dengan kontrak kerja awal. Menurut Sukirno (Baroroh 2019)
Pendapatan seseorang pada dasarnya tergantung dari pekerjaan bidang jasa
atau produksi, dan waktu kerja yang di curahkan, tingkat pendapatan per jam
yang di terima. Pendapatan seseorang di ukur berdasarkan pendapatan dari
semua sumber.

Indikator-indikator dari pengelolaan keuangan menurut Perry dan
Morris (2005) dalam (Yusanti 2020) meliputi :
1. Penyusunan rancangan keuangan untuk masa depan
2. Pembayaran tagihan tepat waktu
3. Penyisihan uang untuk tabungan
4. Pengendalian biaya pengeluaran
5. Pemenuhan kebutuhan untuk diri sendiri dan keluarga

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pengelolaan keuangan menurut
Selcuk dalam (Arifa 2019) yaitu :
1. Financial literacy adalah pengetahuan dan kemampuan seseorang
dalam mengelola keuangan.
2. Financial socialization agents adalah orang-orang yang melakukan
interaksi untuk memperoleh ketrampilan dan informasi mengenai
keuangan.
3. Attitude toward money adalah sikap atau pendapat seseorang terhadap
uang yang dimiliki.

Pengelolaan keuangan menurut (Yusanti 2020) adalah kegiatan
pengelolaan uang dalam kehidupan sehari-hari yang dilakukan oleh individu
atau kelompok yang memiliki tujuan supaya memperoleh kesejahteraan
keuangan. Menurut Ida dan Dwinta (2010) dalam (Yusanti 2020) tugas utama
pengelolaan uang adalah proses penganggaran, dengan tujuan untuk
memastikan bahwa individu mampu mengelola kewajiban keuangan secara
tepat waktu dengan menggunakan penghasilan yang diperoleh dalam periode
yang sama. Pengelolaan keuangan menurut Ida & Dwinta (2010) dalam
(Siasale 2019) adalah cara mengatur dan mengendalikan keuangan serta aset
yang dimiliki guna memenuhi segala kebutuhan hidup saat ini dan dimasa
yang akan datang secara produktif.
Pengelolaan keuangan adalah bagian dari kegiatan manajemen pribadi
yang merupakan proses seseorang atau individu untuk memenuhi kebutuhan
hidup melalui kegiatan mengelola sumber keuangan secara tersusun tersusun
dan sistematis (Putri and Lestari 2019). Sedangkan menurut Kholifah dan
Iramani (2013) dalam (Yusanti 2020) pengelolaan keuangan keluarga adalah
kemampuan seseorang dalam mengatur perencanaan, penganggaran,
pencarian, pengelolaan, pemeriksaan, dan penyimpanan uang serta
pengendalian kegiatan dalam sebuah keluarga.

Menurut Dew dan Xiao dalam (Zannah 2019) financial management
behavior seseorang dilihat dari empat hal yaitu :
1. Consumption merupakan pengeluaran oleh rumah tangga atas berbagai
barang dan jasa. Financial management behavior seseorang dapat dilihat
dari bagaimana ia melakukan kegiatan konsumsinya seperti apa yang
dibeli seseorang dan mengapa ia membelinya.
2. Cash flow managment merupakan indikator utama dari kesehatan
keuangan yaitu ukuran kemampuan seseorang untuk membayar segala
biaya yang dimilikinya, manajemen arus kas yang baik adalah tindakan
penyeimbangan, masukan uang tunai dan pengeluaran. Cash flow
managment dapat diukur dari apakah seseorang membayar tagihan tepat
waktu, memperhatikan catatan atau bukti pembayaran dan membuat
anggaran keuangan dan perencanaan masa depan.
3. Saving and investment, tabungan dapat didefinisikan sebagai bagian dari
pendapatan yang tidak dikonsumsi dalam periode tertentu karena
seseorang tidak tau apa yang akan terjadi di masa depan, uang harus
disimpan untuk membayar kejadian tak terduga. Investasi yaitu
mengalokasikan atau menanamkan sumberdaya saat ini dengan tujuan
mendapatkan manfaat di masa mendatang.

Faktor-faktor yang mmepengaruhi perilaku keuangan menurut
Gromman et al (2015) dalam (Zannah 2019) yaitu :
1. Financial literacy adalah kemampuan seseorang dalam
mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang mereka pelajari untuk
kesejahteraan keuangan individu maupun perusahaan.
2. Kemampuan berhitung adalah kemampuan yang dimiliki seseorang yang
berkaitan dengan penjumlahan, penggurangan, perkalian dan pembagian
dalam bentuk angka matematis.
3.Kualitas pendidikan pelaksanaan pendidikan disuatu lembaga, dimana
pendidikan disuatu lembaga tersebut mencapai keberhasilan.

Perilaku keuangan atau financial behavior (Purwidianti and Mudjiyanti
2016) merupakan kemampuan seseorang atau individu dalam mengatur
keuangannya sehari-hari. Menurut Sina (2013) dalam (Widyanigrum 2018)
perilaku keuangan berhubungan dengan tanggung jawab keuangan seseorang
yang berhubungan dengan cara pengelolaan keuangan. Financial behavior
merupakan bagaimana individu atau rumah tangga mengelola sumber daya
keuangan meliputi perencanaan, anggaran tabungan, asuransi dan investasi.
Tanggung jawab keuangan merupakan proses pengelolaan keuangan serta aset
lainnya dengan menggunakan cara yang di anggap produktif. Hal ini berkaitan
dengan proses menguasai penggunaan asset keuangan. Dalam praktiknya,
manajemen perilaku keuangan terbagi menjadi tiga hal utama diantaranya
konsumsi, tabungan, dan investasi.

Menurut (Irfandi 2020) Theory Planned Behavior ( Teori perilaku
berencana) merupakan pengembangan dari teori beralasan ( Theory of
Reasoned). Teori ini menyebutkan bahwa faktor sentral dalam teori perilaku
terencana merupakan niat individu untuk melakukan sesuatu. Niat
merupakan indikator yang digunakan untuk melihat apakah suatu individu
sudah melakukan upaya untuk melakukan suatu perilaku. Niat seseorang
dalam melakukan ataupun tidak melakukan sesuatu dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu attitude that origgins from behavior belief, subjevtive
nom that origgins from normative belief, and contol belief

Menurut Susan Irawati dalam (Mulyawan 2015) mengelompokkan
fungsi manajemen keuangan ke dalam dua kelompok yaitu sebagai berikut :
1. Kegiatan mencari dana
2. Kegiatan menggunakan dana
Pengelompokkan ini didasarkan pada banyaknya keputusan yang harus
diambil dan berbagai aktivitas yang harus dilakukan oleh manajemen
keuangan.

Manajemen keuangan menurut (Mulyawan 2015) merupakan kegiatan
perencanaan, penganggaran, pemeriksaan, pengelolaan, pengendalian,
pencarian, serta penyimpangan dana yang dimiliki oleh perusahaan atau
organisasi. Sedangkan menurut James Van Horne dan John Wochowiez dalam
(Mulyawan 2015) manajemen keuangan adalah segala aktivitas hubungan
dengan perolehan, pendanaan, serta pengelolaan aktiva dengan beberapa
tujuan. Manajemen keuangan merupakan kegiatan yang sangat penting
dilakukan suatu perusahaan untuk mengetahui kondisi perusahaan.

Menurut Sari et al (2013), indikator repurcahse intention
diantaranya :
1. Minat repeat order
2. Minat prefensi
3. Minat eskploratif

Niat pembelian kembali terjadi ketika konsumen telah melakukan
pembelian suatu produk atau layanan sebelumnya. Sampai hari ini ada
penelitian terbatas yang telah difokuskan pada niat pembelian kembali.
Salah satu faktor yang membuat dampak besar bagi bisnis seperti toko
online adalah niat pembelian kembali. Niat pembelian kembali pelanggan
tergantung pada nilai yang diperoleh dalam transaksi sebelumnya.
Repurchase intention merupakan tindakan konsumen pasca
pembelian. Terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan pasca pembelian
konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.
Jika konsumen puas, maka akan menunjukan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembali produk tersebut (Kotler & Keller, 2012).
Menurut Pappas et al. (2014) niat beli kembali muncul apabila
pelanggan telah memiliki pengalaman khususnya secara online, pelanggan
akan lebih percaya apabila toko online memiliki performa yang baik.
Repurchase intention adalah perilaku pelanggan merespons positif
terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan
kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan
tersebut Sari et al (2013). Menurut Hellier et al dalam Christine R (2018 :
333), niat pembelian kembali yang disebutkan adalah proses di mana
seseorang berniat untuk membeli kembali barang atau jasa serupa
berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya. Lebih lanjut, niat
29
pembelian kembali terjadi ketika konsumen telah melakukan pembelian
suatu produk atau layanan sebelumnya.
Menurut Kimppa (2014) dalam Retno Setyorini and Rizky Prima
Nugraha (2016:3) mendefinisikan niat pembelian kembali sebagai niat
untuk membeli kembali merek suatu produk. Niat pembelian kembali
adalah keinginan dan tindakan konsumen untuk membeli kembali suatu
produk, karena ada kepuasan pada apa yang konsumen butuhkan dari suatu
produk (Nurhayati dan Murti 2012

Indikator Kepercayaan Menurut Juniwati 2015 :143 kepercayaan
terbentuk dari empat hal yaitu:
1. dapat dipercaya
2. jujur
3. pelayanan baik

Trust adalah keyakinan konsumen mengenai karakteristik dari
pemasok dan perilaku pemasok di masa yang akan datang. Trust merupakan
tingkatan keyakinan yang dimiliki oleh satu pihak terhadap pihak lain
bahwa pihak lain tersebut akan berlaku seperti yang diharapkan Eid, 2011;
Anderson & Weitz, dalam Innocentius Bernarto (2017:39).
Menurut Windi Novianti (2011:22) Konsep trust (kepercayaan)
menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya
relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust (kepercayaan) dipandang
sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen.
Menurut Rahma Wahdiniwaty (2016:66) kepercayaan berarti
percaya pada keandalan dan integritas mitra pertukaran. Pelanggan yang
memiliki sikap-sikap percaya kepada produsen akan memberikan
keuntungan bagi produsen

Indikator berikut merupakan skala perceived value yang
digunakan untuk menilai persepsi konsumen terhadap nilai suatu
produk konsumsi tahan lama (costumer durable good) pada
tingkatan merek. Skala ini dikembangkan berdasarkan konteks
situasi pembelian ritel untukmenetukan niali-nilai konsumsi yang
megarah pada sikap prilaku pembelian. Tedapat aspek utama dalam
preceived value, yaitu: sweeney & soutar dalam Tjiptono
(2016:298) sebagai :
1. Emotional value yaitu the utility derived from the feelings or
affective states that a product generates (utilitas atau manfaat
yang berasal dari perasaan atau reaksi positif yang dtimbulkan
dari mengkonsumsi produk. Kesenangan dan kepuasan
emosional yang didapatkan pengguna berasal dari status produk
atau jasa yang digunakan).
2. Social value yaitu the utility derived from the product’s ability
to enhance social self-concept (utilitas yang didapat dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial
konsumen serta untuk memuaskan keinginan seseorang dalam
mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial, pelanggan
yang mengutamakan social value akan memilih produk atau
jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan
teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin
ditampilkannya).
3. Quality/perfomance value yaitu utility derived from the
perceived quality and expected performance of the product
(utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu produk dan atau jasa. Kualitas hasil fisik
dari penggunaan suatu produk atau jasa dengan kata lain tipe
nilai ini mencerminkan kemampuan produk atau jasa
25
melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak dan berasal dari komponen fisik dan
design jasa).

Menurut Best dalam Sumarwan ( 2010 : 33 ) Cara
menciptakan customer perceived value atau nilai pelanggan dapat
diciptakan melalui beberapa pendekatan yaitu :
a. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh
keuntungan Ekononmi diatas daur hidup pengguna. Terdapat
enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai,
yaitu harga yang di bayarkan, biaya pengguna, biaya
pemeliharaan, biaya kepemikian, serta biaya pembuangan.
b. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat
untuk mencpitakan nilai pelanggan berdasarka biaya , tetapi
terdapat aspek-aspek kinerka produk yang lebih sulit di hitung
dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi
fitur-fitur dan fungsi-fungsu produk yang tidak menghemat uang
tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptkan nilai
pelanggan
c. Benefit yang di persepsikann dan penciptaan nilai
Nilai relatifnya harga dan ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan , tetapi evaluasi pelanggan
terhadap produk sering melampaui ukuran kinjerja harga dan
ekonomis .Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan , reputasi
merek , dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi
nilai pelanggan . Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi
biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai
pelanggan yang di persepsikan
d. Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan
yang diciptakan , perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang
dipersepsikan . posisi daya saing perusahaan terkait dengan
23
pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi daripada compotitor
yang ada giliranya akan meningkatan total biaya pembelian yang
di persepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian
dan total manfaat telah diperoleh, maka perusahaan dapat
mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan
e. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan
psikologis. Setelah kebutuhan dirasa terpenuhi maka manusia
memerlukan kebutuhan psikologi sepeti hubungan yang hangat,
afiliasi, status, pengakuan dihormati dll. Kebutuhan psikologis
dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan
serankaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan
itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna
psikologis

Pemasar harus berupaya memahami kebutuhan, keinginan dan
permintan pasar sasaran. Kebutuhan dan keingnan akan menjadi permintaan
bila didukung oleh kemampuan melakukan pembelian . Agar pembelian
terhadap suatu produk bisa memuaskan, produk yang ditawarkan harus
mampu memberikan manfaat yang bernilau bagi pelanggan . Konsumen
akan memilih tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak
Perceived value atau nilai yang dirasakan adalah selisih antara
evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran
tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan (Kotler dan Keller
2009). Perceived value merupakan keuntungan Menurut Joseph, Chiao dan
Tai., dalam Hermawan Tan (2019) perceived value merupakan bagian dari
model indeks kepuasan konsumen dan salah satu faktor dari kepuasan
konsumen secara keseluruhan. Menurut Kotler dalam Christine R.(2018 :
332) nilai yang dirasakan pelanggan adalah perbedaan antara perspektif
evaluasi pelanggan dari semua manfaat dan semua biaya penawaran dan
alternatif yang dirasakan. Dan ahli yang lain juga mengidefinisikan bahwa
menurut McDougall dan Levesque dalam Stefanus Heri ( 2015 : 159 ) Nilai
yang dirasakan (perceived value) merupakan akibat atau
keuntungan-keuntungan yang di terima pelanggan dalam kaitanya dengan
total biaya (termasuk didalamnya adalah harga yang dibeyarkan ditambah
biaya lain terkait dengan pembelian) adalah perbedaan antara manfaat-
manfaat yang diterima dengan biaya-biaya yang dikeluarkan
Slater and Narver ( 2013 : 2 ) nilai pelanggan adalah hasil yang di
peroleh konsumen dengan manfaat lebih dari produk atau jasa yang di
tawarkan pada daur hidup biaya pelanggan

Terdapat beberapa indikator dalam menilai kepercayaan dari
konsumen. Menurut McKnight et al (2002) yang dikutip dari Monica
(2018) menuturkan bahwa terdapat dua dimensi kepercayaan
konsumen yaitu:
1) Trusting Belief
Merupakan persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap
pihak yang dipercayai (penjual) yang dapat menguntungkan
konsumen, dimensi ini sendiri terdiri dari 3 elemen, yaitu:
a) Benevolence
Bisa dikatakan sebagai niat baik atau bagaimana
penjualdapat memberikan pelayanan kepada konsumen
yang berarti melihat seberapa besar seseorang dapat
percaya penjual berperilaku baik terhadap konsumen.
b) Integrity
Integritas yang berarti melihat bagaimana penjual dapat
menjadi professional atau jujur terhadap menjaga dan
memenuhi kesepekatan dengan konsumen.
c) Competence
Merupakan bagaiamana dan seberapa kompeten
kemampuan dari penjual dalam melayani dan
membantu untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2) Trusting Intention
Terdapat dua elemen di dalam trusting intention, yaitu:
a) Willingness to Depend
Kepercayaan konsumen kepada penjual yang
berlandaskan kesediaan atas penerimaan dari
kemungkinan resiko dan konsekuensi yang akan terjadi
baik buruk atau baik.
b) Subjective Probability of Depending
Kepercayaan konsumen kepada penjual yang yang
berdasarkan atas kesediaan konsumen untuk
memberikan informasi pribadi, bersedia untuk
mengikuti saran dan permintaan dari penjual secara
subjektif.

Kepercayaan merupakan kesediaan konsumen untuk
menggantungkan diri pada suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan tertentu yang diyakininya dapat memenuhi kebutuhan
mereka (Aji P, 2018) . Pada konsumen yang melakukan pembelian
secara online, mereka akan mempertimbangkan ketidakpastian dan
resiko dibandingkan dengan membeli secara konvensional. Konsumen
hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mengetahui kualitas barang
dan melakukan pengujian kepada produk yang diinginkan melalui web
atau aplikasi yang telah disediakan oleh penjual (Fitdiarini, 2015)

Menurut Monica Vista (2018) Minat Beli Ulang atau Repurchase
Intention adalah transaksi yang berdasarkan atas pengalaman transaksi
yang telah dilakukan di masa yang lalu. Ia juga menambahkan bahwa
minat beli ulang yang tinggi merupakan sebuah refleksi dari tingkat
kepuasan yang baik dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi
sebuah produk.
Jika berbicara tentang repurchase intention atau minat beli ulang maka
tidak jauh dari yang namanya pelanggan. Pelanggan sendiri merupakan
konsumen yang meliputi pembeli maupun pengguna jasa yang telah
melakukan kegiatan transaksi dan pemakaian terhadap produk yang dibeli
secara berulang-ulang yang disebabkan oleh kepuasan yang didapat dari
produk tersebut. Menurut Didin Fatahudin dan Anang Firmansyah (2019)
pelanggan merupakan komponen penting dalam sebuah bisnis sebab
mereka dibutuhkan untuk menjamin keberlangsungan dan juga
keuntungan bisnis, sebab tanpa hadirnya pelanggan maka bisnis yang
dijalankan akan lebih berisiko keberlansungannya

Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah (2019:209) di dalam
bukunya memaparkan bahwa terdapat 5 variabel yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang dapat menjadi tolak ukur dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan. Variabel-variabel pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut, yaitu:
1. Tangible
Yang dilakukan pengukuran diantaranya
penampilan fisik seperti: Gedung, kerapian, kebersihan,
kenyamanan, ruangan, kelengkapan fasilitas dan
penampilan karyawan.
2. Reliability
22
Yang dilakukan pengukuran seperti: Akurasi
informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan,
penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan
masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
3. Responsiveness
Yang dijadikan pengukuran seperti: karyawan
yang cekatan dalam melayani pelanggan, kerja sama tim
yang bagus, keterampilan karyawan dalam menangani
transaksi, penanggapan keluhan pelanggan, siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi
pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan
kemauan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance
Yang dilakukan pengukuran sepeti: pengetahuan
karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang
adil pada konsumen, kualitas keramah tamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan service, keterampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan rasa keamanan dalam menggunakan jasa yang
ditawarkan dan menaruh kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
5. Empathy
Yang dijadikan pengukuran seperti: Kemudahan
dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berinteraksi dengan konsumen dan upaya perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen

Menurut Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah (2019)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebuah
pengukuran maupun indikator sejauh mana pelanggan atau konsumen
dari produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk
atau jasa yang telah digunakan. Mereka juga menambahkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan terhadap
persepsi pengalaman yang dirasakan selama menggunakan produk.
Sedangkan menurut Cardozo yang dikutip dari Nilsson & Wall (2017)
berpendapat bahwa kepuasan merupakan sebuah hasil dari pengalaman
konsumen yang dipengaruhi oleh ekspektasi. Ketika harapan atas
produk yang dikonsumsi atau digunakan tersebut dapat dipenuhi
bahkan dapat melampaui maka akan tercapai rasa puas bagi pelanggan.
Pelanggan akan sangat puas dengan apabila mendapatkan pengalaman
yang melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan dapat dikatakan
sebagai respon baik dari pelanggan terhadap produk yang telah
digunakan

Menurut Nilsson dan Wall (2017) di dalam variable Pengalaman
Pelanggan atau Customer Experience terdapat tujuh dimensi, yaitu
Ease of Use, Customer Reviews, Customization, Security, Fullfilment
Reliability, Customer Service dan Store Offerings. Dengan penjelasan
masing-masing sebagai berikut:
a. Ease of Use
Berarti kemudahan penggunaan, baik dari segi
penggunaan aplikasi maupun website Traveloka.com.
Menurut Rose et al yang diambil dari Nilsson dan Wall
(2017) Kemudahan penggunaan pada website terdiri dari
beberapa aspek seperti alat navigasi atau pencarian, fungsi
pencarian serta keseluruhan fungsional dari website itu
sendiri agar memberikan pelanggan persepsi kontrol
terhadap pengalaman online. Kualitas desain dari aplikasi
dan website juga berpengaruh terhadap kemudahan, selain
kredibilitas dan keakuratan informasi yang ditampilkan
dapat berimbas terhadap pengalaman pelanggan.
b. Customer Reviews
Merupakan penilaian produk yang diberikan oleh
konsumen berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya
sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi calon
konsumen untuk memutuskan pembelian. Dengan hadirnya
penilaian dari konsumen ini memberikan peran penting
terhadap bahan evaluasi produk sehingga perusahaan dapat
memperbaiki atau meningkatkan nilai produk di kemudian
hari.
c. Customization
Kustomisasi sendiri berguna untuk memberikan
pengalaman kepada pengguna sebagai fitur untuk
menyesuaikan kebutuhan dan keinginan pengguna.
Perusahaan dituntut untuk dapat menyalurkan informasi
yang dapat memenuhi keinginan konsumen sebagai daya
Tarik terhadap produk yang ditawarkan, dengan begitu
maka pada dimensi ini menggambarkan seberapa baik
perusahaan dalam mengerti kebutuhan pengguna.
Contohnya seperti memberikan rekomendasi produk yang
mungkin disukai pada laman web berdasarkan pencarian
sebelumnya.
d. Security
Merupakan penyediaan keamanan bagi pelanggan
atas informasi data pribadi pelanggan maupun pembayaran.
Keamanan website dan aplikasi dari segala jenis kejahatan
yang dapat merugikan pelanggan. Dengan hadirnya
keamanan yang diberikan perusahaan dapat memberikan
pengalaman yang baik lalu akan dapat memberikan rasa
aman kepada pelanggan dalam melakukan transaksi.
e. Fullfilment Reliability
Fullfilment Reliability merupakan rasa percaya
pelanggan terhadap produk yang akan diterima dari
Traveloka walaupun calon pelanggan belum melihat produk
sebelum melakukan transaksi. Pelanggan yang melakukan
transaksi secara online mengandalkan perusahaan untuk
dapat melakukan pekerjaan nya dengan baik agar produk
yang diterima dapat sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
f. Customer Service
Merupakan penyedia layanan yang disediakan untuk
membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan di dalam
website maupun aplikasi baik itu dari segi transaksi,
pertanyaan serta kendala lainnya. Peran Customer Service
sangat penting sebab dari sini dapat memberikan rasa puas
bagi konsumen, menurut Loiacono, Watson dan Goodhue
yang dikutip dari Nilsson dan Wall (2017) bahwasanya
Customer Service yang responsive dan helpful, dapat
meningkatkan keinginan konsumen untuk berbelanja
terhadap website tertentu dan meningkatkan waktu yang
dihabiskan di website tersebut. Oleh karena itu, jika
konsumen tidak mendapatkan layanan atas kendala yang
dihadapi atau memiliki pertanyaan yang dibutuhkan segera
maka konsumen akan mengurangi penggunaan website
tersebut.
g. Store Offerings
Merupakan segala produk yang ditawarkan oleh
perusahaan di website atau aplikasi, baik itu produk yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, produk yang sedang
tren maupun produk yang mirip dengan produk yang ingin
dibeli oleh pelanggan. Dalam membantu meningkatkan
pengalaman pelanggan yang dirasakan, dapat didorong oleh
kemampuan perusahaan untuk meningkatkan produk dasar
sehingga dapat memberikan beragam penawaran dalam
bersaing di pasar online yang semakin kompetitif

Pengalaman atau experience menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia adalah sebuah kejadian yang pernah dialami atau dirasakan
oleh seseorang. Berkaitan dengan konsumen, berarti sebuah atau
serangkaian kejadian yang dialami oleh konsumen sebelum, selama
dan setelah menggunakan produk yang telah dibeli. Setelah konsumen
mendapatkan pengalaman dari produk tersebut, maka akan timbul
respon yang diberikan konsumen, oleh sebab itu seperti yang sudah
dijelaskan diatas bahwa pengalaman konsumen sebelumnya dapat
berpengaruh terhadap pengambilan keputusan di masa depan. Jika
pengalaman konsumen terhadap pembelian sebelumya sesuai
ekspektasi dan memuaskan, maka besar kemungkinan konsumen akan
melakukan pembelian kembali, apabila tidak memuaskan maka
konsumen akan beralih ke tempat lain dan selanjutnya dapat dijadikan
bahan evaluasi bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan
produk tersebut

Menurut (Pentina et al., 2011) literatur konseptual yang ada mengusulkan
bahwa pengalaman pelanggan dapat diwakilkan oleh lima dimensi:
1. Sensorik. Mengalami kenikmatan estetika dan rasa keindahan melalui
organ penglihatan dan pendengaran
2. Kognitif. Melibatkan pemecahan masalah yang meningkat dan kreasi
produk/layanan.
3. Emosional. Muncul suasana hati, perasaan dan emosi sehubungan dengan
proses belanja.
4. Pragmatis.menunjukkan tindakan menggunakan antarmuka untuk
mencapai tujuan belanja
5. Relasional. Mengembangkan persahabatan dengan pembeli lain, rasa
memiliki kelompok sosial, menegaskan nilai-nilai dan gaya hidup tertentu.
Sedangkan (Izogo & Jayawardhena, 2018)mengusulkan enam komponen
pengalaman pelanggan termasuk : 1). Sensorial, 2). Emosional. 3). Kognitif, 4).
Gaya hidup, 5). Pragmatis, 6). Pengalaman relasiona

Kepuasan pelanggan dalam (O. Pappas et al., 2014) juga ada beberapa cara
untuk mengukur customer satisfaction, diantaranya:
1. Ekspektasi Usaha, mengarah pada sudut pandang konsumen mendapatkan
kemudahan dalam berbelanja online (Venkatesh, 2003).
2. Harapan Kinerja, mengarah pada kepercayaan konsumen dalam berbelanja
online dapat meningkatkan pengalaman transaksi mereka dan, seperti
harapan usaha, mempengaruhi niat membeli kembali (Venkatesh, 2003)
3. Self-efficacy, merupakan kemampuan untuk melakukan tugas (self-
efficacy) lebih besar untuk pengguna yang lebih berpengalaman dan
mempengaruhi perilaku akhir konsumen. Demikian juga pelanggan online
yang lebih sering membeli cenderung percaya diri dalam kemampuan
mereka untuk berbelanja online, dan akhirnya mereka mendapatkan
kepuasan (Yoon et al., 2002).
4. Kepercayaan, dalam belanja online kepercayaan didefinisikan sebagai
kepercayaan pembeli kepada e-vendor bahwa e-vendor tersebut berprilaku
etis (Pavlou et al., 2006).

Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan salah satu konstruk yang paling
banyak diteliti (Tandon et al., 2017). Kepuasan konsumen mengacu pada evaluasi
emosional, keuntungan yg didapat pelanggan yg berasal dari keadaan psikologis
yang berkaitan dengan perilaku pembelian pelanggan menurut Oliver dalam
(Young & Seock, 2017) dan kepuasan berkaitan erat dengan hasrat konsumen,
yang menjadi bagian dari perilaku konsumen

Model dibawah ini menggambarkan faktor-faktor niat beli ulang yang
masing-masing komponen model didefinisikan sebagai berikut:
1. Repurchase intention merupakan penilaian konsumen tentang pembelian
ulang suatu produk atau jasa yang dari perusahaan yang sama, memalui
pertimbangan sitasi saat ini dan kemungkinan keadaan.
2. Preferensi merek. Sejauh mana pelanggan menyukai produk/layanan yang
ditunjuk dan disediakan oleh perusahaan lain.
3. Expected switching cost. Perkiraan pelanggan tentang kehilangan atau
pengorbanan mencakup waktu, tenaga dan uang yag terkait dengan
planggan yang berubah menjadi penyedia layanan/ptoduk perusahaan
tertentu.
4. Loyalitas pelanggan. Sejauh mana pelanggan telah mengulangi perilaku
pembelian dari produk/layanan tertentu.
5. Kepuasan pelanggan. Tingkat kebahagiaan konsumen yang dihasilkan dari
kemampuan layanan dalam memenuhi keinginan, ekpektasi dan kebutuhan
konsumen pada jasa/ produk tersebut.
6. Nilai keuntungan. Penilaian keseluruhan pelanggan berdasrkan tentang apa
yang diterima (manfaat yang diberikan oleh layanan), dan apa yang
diberikan (biaya atau pengorbanan ldalam memperoleh dan memanfaatkan
layanan).
7. Persepsi keadilan. Penilaian keseluruhan pelanggan tentang standar
keadilan dari transaksi layanan perusahaan dan masalah pelanggan serta
penanganan keluhan

Menurut (Ferdinand, 2002) repurchase intention bisa diukur melalui
beberapa indikator seperti berikut:
a. Niat transaksional, yaitu hasrat yang dapat menggambarkan perilaku
konsumen yang memiliki keinginan untuk selalu membeli produk yang
telah dikonsumsi berulang kali.
b. Niat referensial, yaitu hasrat yang dapat menggambarkan perilaku
konsumen yang condong untuk memberikan acuan kepada orang lain
untuk mebeli produk produk yang sudah dibelinya.
c. Niat preferensial, yaitu hasrat yang menggambarkan perilaku konsumen
dalam membeli sesuatu selalu mengutamakan pada produk yang telah
dikonsumsinya.
d. Niat eksporatif, yaitu hasrat yang dapat menggambarkan perilaku
konsumen dalam melakukan pemelian dengan melakukan pencarian
informasi tentang produk atau jasa yang diminatinya

Menurut (Philip Kotler & Armstrong, 2016) cunsomer behaviour atau
perilaku konsumen merupakan penjelasan tentang ilmu bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi dalam perilaku membeli, memilih dan menggunakan,
atau tidak suatu barang atau jasa untuk dapat memenuhi kebutuhan seseorang dan
keinginannya.
Pemasar sepenuhnya memahami teori dan realitas tentang consumer
behavior agar dapat memahami perilaku konsumen dalam pembelian suatu
produk atau jasa (Philip Kotler & Armstrong, 2016). Personal merupakan faktor
yang memiliki karakteristik seseorang yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen diantaranya pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian, usia, nilai serta
gaya hidup

Minat merupakan kecenderungan yang tetap untuk memerhatikan dan
mengenang beberapa kegiatan. Oleh karena itu minat adalah aspek psikis yang
dimiliki seseorang yang menimbulkan rasa suka ataupun tidak tertariknya
terhadap sesuatu dan mampu mempengaruhi suatu tindakan orang tersebut.
Menurut Slameto (2010), minat mempunyai hubungan yang erat dengan dorongan
dalam diri individu yang kemudian menimbulkan keinginan untuk berpartisipasi
atau terlibat pada suatu yang diminatinya. Minat digambarkan sebagai situasi
seseorang sebelum melakukan tindakan yang dapat dijadikan dasar untuk
memprediksi perilaku atau tindakan tersebut (Firdaus, 2017). Perilaku Minat
Konsumen merupakan hasil evaluasi terhadap suatu merk atau jasa, sehingga
terdapat tahap akhir yaitu tahap keputusan terhadap merk atau jasa yang akan
digunakan, kemudian mengevaluasi dan menyimpannya pada sebuah informasi
untuk digunakan dimasa yang akan datang. Dengan adanya perhatian dan interaksi
dengan lingkungan maka minat tersebut akan dapat berkembang.
Minat pelanggan merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana
konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang
dibutuhkan pada periode tertentu, dapat dikatakan bahwa minat beli konsumen
merupakan pernyataan mental dari diri konsumen yang merefleksikan rencana
pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hasil analisis yang di lakukan
oleh Rizal dan Marheni (2018), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli pelanggan. Kotler dan
Keller et al., (2013) menjelaskan timbulnya minat konsumen untuk melakukan
pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan
pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pembelian
keputusan membeli. Berkaitan dengan prilaku konsumen, Kotler dan Keller et al.,
(2013) Suatu perilaku yang dilakuan konsumen setelah melakukan pembelian
yang sebelumnya telah didasari dengan kepuasan yang akan ditunjukan dengan
prilaku konsumen itu untuk melakukan pembelian lagi pada produk atau jasa yang
sama dalam kesempatan selanjutnya merupakan pembelian ulang.
Adapun yang mempengaruhi minat beli konsumendapat diidentifikasi
melalui indikator-indikator sebagai berikut:
1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Prefrensi ini hanya
dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Pemahamam terhadap perilaku konsumen tidak lepas dari minat membeli,
karena minat membeli merupakan salah satu tahap yang pada subyek
sebelum mengambil keputusan untuk membel

Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik
yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas adalah suatu keseluruhan
ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk atau jasa yang dapat memberikan
kepuasan pada penggunanya. Menurut Lupiyoadi (2013), kualitas adalah
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil
produksi dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut
Wijaya (2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keingginan
atau kebutuhan pelanggan (Metting the needs of customers). Definisi ini juga
dapat diartikan bahwa kualitas adalah kemampuan suatu produk/jasa untuk dapat
memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas,
semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kottler dan
Keller, 2016)
Sedangkan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. pelayanan juga diartikan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu. Pelayanan (customer service) secara umum yaitu setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi. Menurut Kotler (2012), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Agar layanan dapat
memuaskan kepada orang sekelompok yang dilayani, maka dari segi teknis
pelaksanaan yang langsung dilapangan harus dapat memenuhi persyaratan pokok,
yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan
apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan
yang tepat dan keramah-tamahan (Moenir, 2010).
Secara keseluruhan kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kottler dan Keller 2016).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima

Menurut Chiu dan Cho (2019) brand leadership memiliki peran yang
sangat berpengaruh kepada konsumen dalam mengambil keputusan dan sikap
afektif. Dengan begitu, perusahaan pasti akan memenuhi kepuasan konsumen
sehingga akan menimbulkan kemungkinan besar konsumen ada niat pembelian
Kembali akan terjadi. Brand leadership merupakan kesatuan dari beberapa
variabel di dalamnya seperti perceived quality, perceived value, perceived
innovativeness, perceived popularity.
Perceived quality memiliki pengaruh terhadap satisfaction karena menurut
Sik et al (2011) adanya kualitas produk yang diberikan kepada konsumen
membuat konsumen tersebut puas menggunakan produk tersebut.
Perceived value memiliki pengaruh terhadap satisfaction karena menurut
Saif Ullah Jhandir (2012) bahwa setiap perusahaan yang memberikan perceived
value yang tinggi terhadap konsumen, maka akan membuat konsumen akan puas
terhadap perusahaan.
Perceived Innovativeness memiliki pengaruh terhadap satisfaction karena
menurut Putu et al (2013) bahwa semakin perusahaan memiliki inovasi yang baik
maka akan membuat para konsumen nya akan puas dengan inovasi yang diberikan
oleh perusahaan.
Perceived popularity memiliki pengaruh terhadap satisfaction karena
menurut Wong dan Siu (2017) bahwa popularitas sangat penting dalam menaikan
harga diri seseorang, disaat menggunakan produk yang memiliki popularitas yang
tinggi maka akan membuat seseorang puas.
Karena brand leadership memiliki pengaruh atribut layanan seperti
quality, value, innovation, dan popularity terhadap satisfaction

Menurut Chiu dan Cho (2019) brand leadership ini tidak hanya dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi akan meningkatkan niat pembelian
kembali konsumen. Kemudian menurut Chang et al (2016) bahwa brand
leadership ini sangat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat konsumen
ditambah lagi dengan cara dari mulut ke mulut (WOM). Brand leadership
merupakan kesatuan dari beberapa variabel di dalamnya seperti perceived quality,
perceived value, perceived innovativeness, perceived popularity.
Perceived quality memiliki pengaruh terhadap repurchase intention karena
menurut Asma Saleem et al (2015) setiap konsumen memiliki standar kualitas,
sehingga kalau kualitas tidak memenuhi harapan konsumen, membuat konsumen
tersebut berpindah ke merek lain dan membuat perusahaan menimbulkan
kerugian.
Perceived value memiliki pengaruh terhadap repurchase intention karena
menurut Wu et al (2014) nilai memiliki ketergantungan terhadap niat membeli
kembali karena nilai dan biaya sangat memiliki pengaruh yang cukup signifikan
untuk konsumen menentukan akan membeli kembali atau tidak.

Menurut Ferdinand yang dikutip di dalam Basrah dan Samsul (2012)
terdapat empat dimensi repurchase intention, yaitu :
1. Minat transaksional, minat konsumen untuk membeli ulang
produk/jasa yang telah dikonsumsinya
2. Minat referensial, minat konsumen untuk merekomendasikan produk
kepada orang lain
3. Minat preferensial, perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
sering digunakannya menjadi pilihan utama.
4. Minat eksploratif, minat ini yang dimiliki konsumen untuk mencari
informasi tentang produk yang akan dibeli.

Menurut Kotler dan Armstrong (2011) terdapat faktor utama yang
mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan repurchase intention, sebagai
berikut :
1. Faktor Kultur
Kultur dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian
Kembali. Karena setiap konsumen memiliki harapan, persepsi dan
tingkah laku yang berbeda setiap individu. Ditambah lagi dengan
faktor nasionalitas, agama, ras dan wilayah geografis juga memiliki
pengaruh untuk seseorang untuk melakukan pembelian Kembali.
2. Faktor Psikologis
Hal ini termasuk dengan pengalaman seseorang tentang masa lalu dan
juga berpengaruh tentang sikap dan keyakinan setiap orang. Setiap
individu dapat belajar dari pengalaman sebelumnya sehingga
seseorang dapat dipengaruhi oleh pengalaman tersebut untuk
mengambil tindakan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Hal ini meliputi tentang kepribadian, usia, pekerjaan, situasi ekonomi
dan juga gaya hidup konsumen yang akan dapat mempengaruhi
keputusan dalam melakukan pembelian. Sehingga setiap perusahaan
agar dapat meyakinkan konsumen harus melayani konsumen yang
sesuai dengan harapannya.
4. Faktor sosial Hal ini termasuk dengan kelompok anutan, kelompok anutan dapat
didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi
sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Sehingga banyak
faktor dari kelompok dan keluarga memiliki peran untuk mengambil
keputusan pembelian. Pengaruh kelompok memiliki peran yang cukup
besar untuk memberikan pengaruh keputusan pembelian.
c. Dimensi Repurchase Intention
Menurut Ferdinand yang dikutip di dalam Basrah dan Samsul (2012)
terdapat empat dimensi repurchase intention, yaitu :
1. Minat transaksional, minat konsumen untuk membeli ulang
produk/jasa yang telah dikonsumsinya
2. Minat referensial, minat konsumen untuk merekomendasikan produk
kepada orang lain
3. Minat preferensial, perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
sering digunakannya menjadi pilihan utama.
4. Minat eksploratif, minat ini yang dimiliki konsumen untuk mencari
informasi tentang produk yang akan dibeli

Menurut Megantara (2016) repurchase intention dapat didefinisikan
sebagai niat seorang pelanggan untuk membeli produk yang sudah pernah
dilakukannya dimasa lalu.
Menurut Nurhayati dan Wahyu (2012) mendefinisikan repurchase
intention adalah keinginan yang dimiliki konsumen untuk membeli kembali suatu
produk/jasa. Hal tersebut terjadi karena adanya kepuasan yang diterima oleh
konsumen karena produk tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Dan merek tersebut sudah melekat di dalam benak konsumen, hal tersebut akan
menyebabkan konsumen melanjutkan pembelian ulang.
Menurut Thamrin dan Francis (2012), repurchase intention adalah minat
pembelian yang dimiliki pelanggan berdasarkan atas pengalaman pembelian yang
telah dilakukan pada masa lalu. Sehingga jika minat beli ulang yang dimiliki
konsumen sangat tinggi , maka tercerminkan bahwa pelanggan tersebut sangat
puas pada saat ingin menggunakan produk tersebut. Rasa suka terhadap
produk/jasa muncul karena pelanggan memiliki persepsi bahwa produk yang
digunakannya memiliki kualitas yang baik dan memenuhi bahkan melebihi
harapan pelanggan. Dengan arti lain bahwa produk/jasa memiliki nilai yang tinggi
di benak pelanggan, oleh karena ini bisa dibilang produk/jasa telah berhasil di
pasar.

Menurut Kotler dan Keller di dalam Tjiptono (2014), untuk mengukur
kepuasan pelanggan terdapat empat metode yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berpusat kepada pelanggan, harus memberikan
kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik
dan saran. Hal tersebut bisa dilakukan dengan banyak cara seperti
kotak saran dan layanan telepon konsumen. Dari informasi yang
didapat perusahaan perlu dengan cepat untuk melakukan perbaikan
agar membuat konsumen puas
2. Ghost/mystery shopping
Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang yang memiliki peran untuk menjadi pelanggan
potensial perusahaan maupun pesaing. Dengan tujuan untuk mencari
informasi tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan dan perusahaan
pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
produk/jasa perusahaan untuk menanyakan kekurangan produk/jasa
agar dapat memperbaiki kekurangan tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan melakukan ini melalui survei agar mengukur kepuasan
pelanggan, cara ini dilakukan untuk mendapatkan tanggapan dan
respon dari pelangga

Menurut Tjiptono (2014) terdapat enam konsep inti untuk mengukur
kepuasan konsumen yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan, di dalam konsep ini cara kita tahu
tentang kepuasan pelanggan dengan cara menanyakan secara langsung
kepada pelanggan tentang kepuasan mereka dengan produk dan jasa suatu
perusahaan. Dan juga melakukan perbandingan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pesaing atau competitor.
2. Dimensi kepuasan pelanggan, di dalam konsep ini kepuasan pelanggan
diukur melalui empat langkah. Pertama, melakukan identifikasi kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan membandingkan
produk/jasa perusahaan dengan pesaing atau competitor. Dan yang terakhir
keempat, meminta kepada para pelanggan untuk kunci mana yang paling
penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
3. Konfirmasi harapan, di dalam konsep ini kepuasan diukur berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan yang dimiliki pelanggan
dengan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan.
4. Kesediaan untuk merekomendasi, hal ini dinilai ketika pelanggan mau
melakukan rekomendasi produk/jasa perusahaan kepada teman maupun
keluarganya. Hal ini akan ditindaklanjuti ketika orang yang
direkomendasikan mau melakukan pembelian terhadap produk/jasa.
5. Niat beli ulang, di dalam konsep ini kepuasan diukur dengan menanyakan
kepada pelanggan secara langsung apakah ingin membeli produk/jasa
perusahaan lagi.
6. Ketidakpuasan pelanggan, hal ini meliputi komplain pelanggan, retur
produk atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan produk dari
pasaran, informasi negatif mengenai produk/jasa perusahaan dan yang
terakhir konsumen tidak ingin menggunakan produk/jasa perusahaan
pindah ke pesaing atau competitor

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan kepuasan adalah keadaan
psikologis positif yang dimiliki konsumen dari evaluasi pengalaman pembelian
sebuah produk.
Menurut Tjiptono (2014), kepuasan berasal dari Bahasa latin yaitu “satis”
yang memiliki arti cukup baik atau sesuai dan “facio” yang memiliki arti
melakukan atau membuat. Sehingga kepuasan dapat diartikan membuat pelanggan
menjadi puas karena hasil pemakaian atau penggunaan sebuah produk yang sesuai
dengan harapan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2008), kepuasan dapat didefinisikan sebagai
perasaan yang dimiliki konsumen, baik senang maupun kecewa yang timbul
karena membandingkan penampilan produk dengan harapan konsumen. Sehingga
konsumen akan menimbulkan rasa senang ketika mendapatkan harapan yang
sesuai tetapi konsumen akan menimbulkan rasa kecewa ketika harapan konsumen
tidak sesuai dengan penampilan produknya.

Brand awareness setiap konsumen berbeda – beda, brand awareness itu
sendiri memiliki tingkatan – tingkatannya , sebagai berikut :
1. Unaware of brand, yaitu konsumen merasa tidak yakin sudah mengenal
merek atau tidak
2. Brand recognition, yaitu konsumen bisa mengidentifikasi yang sebuah
merek.
3. Brand recall, yaitu konsumen sudah dapat mengetahui sebuah merek dan
tidak perlu diidentifikasi terlebih dahulu.
4. Top of mind, yaitu pada saat konsumen dapat mengetahui merek yang
pertama kali berada di benak konsumen

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan popularitas adalah persepsi
yang dimiliki konsumen tentang popularitas sebuah brand yang mengacu pada
brand awareness dan brand consumption.
Menurut Keller (2003) dalam Saputro, dkk (2016) mendefinisikan brand
awareness sebagai kemampuan yang dimiliki konsumen untuk menandai sebuah
merek, agar konsumen tetap ingat dengan merek tersebut. Brand awareness ini
akan tertanam di benak konsumen sehingga konsumen selalu mengenal merek
tersebut.
Menurut Aaker dalam Handayani, dkk (2010) mendefinisikan brand
awareness sebagai keahlian yang dimiliki konsumen untuk mengetahui kembali
sebuah merek dan mengetahui merek tersebut masuk ke dalam kategori yang
mana.

Banyak bentuk – bentuk dalam melakukan inovasi produk. Menurut
Avanti Fontana (2011) inovasi produk dapat berupa, sebagai berikut :
1 Packaging, agar tampilan fisik produk menjadi lebih menarik dimata
konsumen sehingga inovasi produk tersebut berjalan.
2 Product size, memiliki bentuk yang lebih beragam sehingga lebih konsumen
mendapatkan banyak pilihan bentuk.
3 Process innovation, merupakan pada saat menciptakan proses agar menjadi
lebih mudah dan praktis
4 Distribution system, merupakan cara membuat jalannya distribusi menjadi
lebih mudah
5 Innovation manajemen, memiliki manajemen yang lebih elastis dan cepat
dalam beradaptasi dari perubahan