Dimensi Kualitas

Suatu barang dikatakan bermutu apabila dapat diandalkan, mudah diperbaiki,
dirawat, mudah dipakai, aman, menarik dari segi penampilan serta tahan
lama.Berbeda dengan mutu suatu jasa seperti pelayanan perbankan.Dalam hal ini
persepsi tentang mutu sangatlah rumit karena mutu disini sangat abstrak disamping
unsur-unsur teknis banyak pula aspek-aspek non teknis yang mewarnai persepsi itu.
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas tersebut
dapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, tangibility zeithaml(2000;188).
a. Reliability, yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji serta akurat dan
memuaskan.
b. Responsiveness,yaitu ketersediaan para karyawan untuk membantu
pelanggan dan menyajikan jasa dengan segera.
c. Assurance,yaitu pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopan
santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, resiko,
keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya.
d. Emphaty,meliputi kemudahan dalam interaksi, komunikasi, yang baik,
memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
e. Tangible,bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas
fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasa
material dan sarana komunikasi.
Tiap individu tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing- masing dapat saja melakukan penilaian terhadap pelayanan perbankan.
Penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevost tahun 1987 yang
dikutip oleh wijono (1990)telah berhasil membuktikan adanya perbedaan
dimensi tersebut, yang disebutkan bahwa:
Bagi pemakai jasa pelayanan perbankan, mutu pelayanan perbankan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas, memenuhi kebutuhan nasabah,
kelancaran, komunikasi petugas dalam melayani nasabah.
Namun, menurut Brady dan Cronin (2001)mereka menggambarkan
masing-masing dari tiga kualitas dalam subsidimensi langsung mengukur
masing-masing kualitas yaitu:
1. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan
proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staff
penyedia layanan pelanggannya (gronroos,2000) dan proses interaksi
tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara bersikap, berprilaku
terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki. Kualitas
interaksi digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu :  Sikap yaitu kepribadianyang dimiliki oleh staff yang
menunjukkan keramahan terhadap pelanggan. Contohnya,
sikap dan kepribadian dari staff direstoran sangat
mempengaruhi pendapat pelanggan, staff disana sangat ramah.  Prilaku disini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari staff
serta kemauan untuk dilayani.  Keahlian yaitu kemampuan staff dalam melaksanakan
pekerjaannya. Contahnya staf direstoran itu tahu akan
pekerjaannya dan memiliki pengetahuan yang bagus serta bias
menjawab pertanyaan para pelanggan dengan cepat.
2. Kualitas lingkungan fisik menurut Rust dan Oliver yaitu sebuah
kualitas yang ada didalam lingkungan dimana proses pelayanan itu
terjadi (Gronroos, 2000)dan kualitas ini digambarkan dalam tiga
subdimensi yaitu :  Kondisi lingkungan yaitu suatu kondisi yang dapat
memberikan kenyamanan yang berkenaan dengan aspek
nonvisual. Contohnya dari jauh, meja ditempat pelanggan
yangingin berdiri dari tempat duduk, ternyata kursi tidak bisa
didorong mundur karena dibelakangnya ada tamu lain yang
sedang duduk karena kondisi ruangan yang rapat dan sempit.  Faktor sosial yaitu jumlah dan tipe pelanggan lain yang berada
dalam lingkungan pelayanan. Seperti tentang prilaku mereka
contohnya tangisan bayi seorang pelanggan sangat menggangu
pelanggan lain.
3. Kualitas hasilyaituapa yang pelanggan dapatkan ketika proses
produksi service dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan
penyedia layanan selesai (gronroos,2000). Dan kualitas ini
digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu :  Waktu tunggu yaitu pelanggan gunakan untuk menunggu kualitas
yang didapat.  Bentuk nyata yaitu segala yang berwujud.  Valensi yaitu ukuran tentang pengalaman yang didapat bisa baik
atau jelek.