Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telah
terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan pelayanan perbankan
dengan memperhatikan kemampuan nasabah dan keluarganya, perhatian terhadap
keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah sehingga kesinambungan yang
sebaik-baiknya antara puas dan hasil.Tjiptono dalam Noviyantie (2001) kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan.
Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan yaitu perusahaan baginya tidak begitu
penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan
kebutuhannya atas dasar pertimbangan bilai inilah selanjutnya akan menentukan
bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Pelayanan pelanggan bermutu hanya bias dipahami dari sudut pandang
pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan.
Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda sebagai pelayanan telah memberikan
pelayanan pelanggan bermutu.William B.Martin,(2005)
MenurutKottler(2000 ; 35) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima dibandingkan
dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan
perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa yang mereka harapkan
dan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak
sesuai dengan apa yang menjadi harapannya.
Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap suatu yang salah,
yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan produksi
jasa. Pelanggan jangka panjang dalam situasi ini akan lebih memanfaatkan karena
pengalaman positif sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik
dengan tawaran pesaing. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi
dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya langsung dengan kesetiaan
pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.Lovelock.H.C,dkk (2005 ; 65)