Konsep Kualitas Pelayanan

Komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap
bisnis, Tjiptono dan Chandra (2011:175).Pembelian sebuah barang sering
dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa
sering diperluas dengan cara memasukan atau menambahkan produk fisik
pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles,
tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan
melalui pengalaman langsung.Namun pelayanan mencakup hal – hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan
itu sendiri.Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat
dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat
mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
Untuk mencapai dan menghasilkan suatu kualitas jasa yang sangat
baik, suatu perusahaan jasa haruslah mengerti dan mengimplementasikan
segala dimensi-dimensi kualitas jasa dengan tepat, karena para pelanggan
dalam menilai kualitas jasa suatu perusahaan, mereka menggunakan
persepsinya dengan melihat dan merasakan dimensi-dimensi kualitas jasa
yang ditawarkan suatu perusahaan. Servqual ini tidak hanya sekedar teori
semata namun bisa diaplikasikan secara nyata dalam dunia bisnis. Konsep
servqual banyak digunakan dalam industri jasa untuk memahami persepsi
target pelanggan tentang kebutuhan layanan mereka dan juga untuk
menyediakan pengukuran kualitas pelayanan organisasi. Servqual juga dapat
diterapkan secara internal untuk memahami persepsi karyawan terhadap
kualitas layanan dengan tujuan untuk mencapai perbaikan layanan.
Pada dasarnya metode ini melibatkan survei sampel dari pelanggan
sehingga mereka merasa kebutuhan layanannya dipahami.Dan untuk
mengukur persepsi mereka terhadap kualitas layanan bagi organisasi yang
bersangkutan. Pelanggan diminta untuk menjawab banyak pertanyaan dalam
setiap dimensi yang menentukan kepentingan relatif dari setiap atribut,
selanjutnya sebuah pengukuran ekspektasi kinerja yang akan berhubungan
dengan perusahaan “sangat baik”, dan kemudian sebuah pengukuran kinerja
untuk perusahaan yang bersangkutan. Hal ini memberikan penilaian terhadap
kesenjangan antara kinerja yang diinginkan dan aktual, bersama-sama
dengan peringkat pentingnya kriteria pelayanan.Hal ini memungkinkan
organisasi untuk memfokuskan sumber daya serta memaksimalkan biaya
kualitas layanan yang dikendalikan.
Sebagian besar pengguna akan setuju bahwa pemeriksaan yang
komprehensif dan menyeluruh tentang kebutuhan layanan dan kualitas
layanan memberikan pendekatan yang sangat berharga untuk meningkatkan
kualitas layanan. Servqual memberikan informasi rinci tentang persepsi
pelanggan tentang layanan (patokan yang ditetapkan oleh pelanggan sendiri),
kinerja tingkat seperti yang dirasakan oleh pelanggan, komentar dan saran
konsumen, kesan dari karyawan sehubungan dengan harapan pelanggan dan
kepuasan. Dimana Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104)
mengungkapkan ada lima faktor paling dominan atau penentu kualitas jasa
dari konsep servqual yaitu :
1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti
bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan,
penyelesaian masalah dan harga.Apabila dikaitkan dengan bidang usaha
jasa ritel, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu
memberikan pelayanan maksimal dan membantu memenuhi kebutuhan
yang di cari konsumen dengan cepat dan tepat.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.Bila dikaitkan dalam
bidang jasa ritel maka sebagai contohnya konsumen tidak harus
menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani keluhan
dari konsumen.
3. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan
merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan
dan broker.
4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah
menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa
pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud
secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena
itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif
terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan
harapan pelanggan yang terlalu tinggi.Hal ini meliputi lingkungan fisik
seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan
menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam usaha ritel, maka
karyawannya memakai seragam yang rapi dan seluruh peralatan atau asset
pendukung seperti meja dan kursi sitting areatertata dengan rapi dan
bersih, rak penjualan bersih dan tertata rapi beserta poduct yang dijual,
kebersihan toilet, dan area sales penjualan yang bersih, wangi, dan suhu
ruangan dingin