Empat Kategori Loyalitas

Dick & Basu (1994) membuat sebuah tabel silang yang membagi loyalitas
pelanggan ke dalam empat kategori yaitu:
a. Loyalty.
b. Latent Loyalty.
c. Spurious Loyalty.
d. No Loyalty.
Latent loyalty terjadi ketika perilaku loyal tidak/kurang terlihat walaupun
relative loyalty tinggi. Hal ini bisa diakibatkan oleh berbagai hal antara lain:
norma sosial, orientasi pelanggan terhadap harga, maupun upaya untuk mencegah
pelanggan untuk beralih.
Spurious loyalty merupakan keadaan dimana pelanggan melakukan
pembelian berulang (behavior loyalty tinggi) namun tidak memiliki dukungan
sikap yang kuat terhadap produk. Hal ini bisa disebabkan oleh banyak hal antara
lain: kemiripan, terikat kontrak, atau ketidakadaan pesaing atau penyedia alternatif
lainnya.
No loyalty merujuk kepada keadaan dimana pelanggan memiliki sikap
relatif (relative attitude) yang rendah dan tidak adanya perilaku loyal (behavioral
loyalty).
Tujuan dari organisasi mencapai pelanggan yang loyal yang berada pada
bagian kategori loyalty. Organisasi ingin memiliki pelanggan yang memiliki
dukungan sikap yang kuat terhadap produk bukan hanya berdasarkan harga,
kontrak ataupun ketidakadaan pesaing