Pengertian Kepuasan Konsumen  

Kepuasan Konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan (Yamit, 2011: 78). Kepuasan Konsumen adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono,
2015: 24).
Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang
diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Gaspers (dalam Nasution, 2015) mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa
mendapatkan nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat
berasal dari produk, layanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi,
seperti terpenuhinya ekdpektasi/harapan. Jika nilai dari konsumen
adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen
yang memberikan harga yang kompetitif. Demikian pula jika nilai
tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan
datang apabila layanan yang diperoleh benar-benar nyaman