Kualitas Pelayanan

Menurut Wijaya (2018:61-64) salah satu faktor yang menentukan
kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi
kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara presepsi
pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service ).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian
perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan
bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Tjiptono dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang
dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan.
Sedang Mardikawati dan Farida dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau
kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
strategi untuk terus tumbuh. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas
layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan
realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada
penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan
itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan
lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang
menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Sikap dan Layanan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigi merupakan
kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat konsumen. Pelabuhan
Perikanan Nusantara Prigi dituntut untuk menekankan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Philip Kotler (2015), pelayanan merupakan kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak terwujud dan tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu.
Menyadari akan pentingnya pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang
kompetitif,banyak perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain
1. Persepsi konsumen,
2. Produk (jasa),
3. Proses.
Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses
mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu
sendiri. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi
kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan,
kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Menurut John Sviokla, salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada
para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba
perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan Zeithmal, Berry, dan
Parasuraman, (2017).
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry dan Parasuraman (2017) yaitu:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapaty diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya, Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negatif dalam pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atas pribadi yang diberikan kepad para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
6. Menurut Parasuraman, et al (2015)ada tiga hal penting yang harus diperhatikan
dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh
pelanggan dari pada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanan dihasilkan.
7. Dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikan secara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil
akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses
layanan tersebut.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau
bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap
berkualitas dan memuaskan.Namun apabila pelanggan mendapati bahwa
pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan pelanggan,
maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.