Kualitas Layanan

Kotler dan Keller (2010) menjelaskan bahwa Kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Lupiyoadi (2008) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah faktor
yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan
diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan
cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan
perusahaan dengan layanan yang diharapkan. Sedang Mardikawati dan
Farida (2013) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari
penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik
sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Dimensi SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry 1988 (dalam utami, 2010), ada sepuluh dimensi dari
kualitas jasa yang dapat diringkas menjadi lima dimensi, yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti lansung meliputi penampakan dari fasilitas, Gedung, peralatan
dan penampilan. Sebuah perusahaan yang mempunyai fasiitas yang
lengkap serta Gedung yang memadai akan mempengaruhi evaluasi
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perushaan
tersebut. Konsumen selalu mencoba untuk menilai suatu pelayanan
atau servis jasa sebelum mereka membeli dan tidak mampu untuk
melihat jasa itu sendiri, mereka akan menilai berdasarkan semua
benda-benda yang bersinergi dengan jasa itu sendiri
2. Keandalan (Reliability)
Kehandalan merupakan seberapa jauh penyedia jasa sanggup
memberikan pelayanan atau jasa sama seperti yang telah dijanjikan
secara akurat dan tepat. Reliability bukan hanya sangat penting untuk
masalah-masalah yang sangat besar, tapi seringkali jasa yang kecil pun
merupakan hal yang penting untuk konsumen dalam memberikan
evaluasi apakah suatu jasa berkualitas tinggi atau rendah. Akibat dari
pelayanan yang jelek , perusahaan akan menerima publikasi yang
negative dan hal itu menyebabkan berkurangya konsumen yang akan
membeli jasa tersebut.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap menunjukkan kemauan dan komitmen dari penyedia jasa
untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa pada waktu yang
tepat. Daya tanggap bukan hanya menyangkut dari cepatnya suatu
pelayanan yang diberikan, tetapi juga kemauan dari penyedia jasa atau
karyawan dalam membantu konsumen.
4. Kepastian (Assurance)
Jaminan meliputi: Kompetensi, courtesy, credibility (kredibilitas) dan
security (keamanan). Kompetesni terdiri dari keahlian dan
pengetahuan dari para karyawan dalam memberikan pelayanan.
Courtesy meliputi kesopanan dan keramhan dari karyawan terhadap
konsumen. Kredibilitas menyangkut reputasi dari suatu perushaan.
5. Empati (Emphaty)
Empati meliputi: acces, communication, dan under standing customer.
Kemampuan berkomunikasi para karyawan untuk menjelaskan dengan
baik mengenai pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak
positif dari penilaian konsumen. Yang perlu diperhatikan lagi adalah
mengerti keinginan konsumen, hal ini tidak boleh diremehkan