Pengukuran kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengetahui posisi dari perusahaan dibandingkan
pesaing dan pelanggan itu sendiri. Selain itu pengukuran kepuasan
pelanggan juga berguna untuk mengetahui letak dari kekurangan
perusahaan di persepsi pelanggan yang perlu untuk ditingkatkan.
Menurut Lovelock dan Wright (2007) pelanggan mengalami berbagai
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masingmasing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi
atau terlampaui. Menurut Kotler dalam Susanto (2000) terdapat empat
metode yag dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluh dan Saran
Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluasluasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, dan
keluhan. Metode ini biasanya menggunakan fasilitas berupa kotak
saran ataupun layanan telepon customer service.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode survei merupakan salah satu metode yang umum
dlakukan terutama dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan
dengan telepon ataupun melakukan wawancara langsung dengan
pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ghost shopping ini dilakukan dengan cara
memperkerjakan beberapa orag untuk berperan sebagai pembeli di
perusahaan pesaing. Tujuannya ada;ah untuk mngetahui tingkat
kepuasan pelanggan yang dirasakan si ghost shopper sehingga dapat
memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan
yang telah beralih ke perusahaan lain. Harapannya pelanggan
tersebuut akan memberikan informasi mengapa dia beralih dan apa
kekurangan dari perusahaan disbanding pesaing
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah