Ada beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur
kepuasan konsumen (Kotler 2007), yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan menyediakan akses yang
mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan keluhan mereka.
2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudian
menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab
pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
3. Analisis konsumen beralih (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. 4. Survey kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap konsumenya.
Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran
dan manajemen dan sumber keunggulan kompetititf bagi organisasi (Claycomb,
et.al 2002). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari
pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkan
pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk
membangun nilai-nilai ekspetasi tertentu.
Nilai ekspetasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk
melakukan pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari
produk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian tersebut akan
mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan
kompetitor.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah