Dimensi Kepuasan Pelanggan

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2011), yaitu:
1. Tetap setia
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang
sama.
2. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan
karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif.
Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain
dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan,
ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas
menjadi lebih tinggi juga.
5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan
yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran
agar keinginan mereka dapat tercapai