Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan jasa,
terdapat enam prinsip dalam membentuk dan mempertahankan
lingkungan yang berkesinambungan dengan pemasok, karyawan
dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut adalah :
20
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif
dan komitmen dari menejemen puncak. Manajemen puncak
harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja
kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan
mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan
penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran
dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku
organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang
menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus
untuk mencapai tujuan kualitas.
5) Komunikasi
Implemantasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi
oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi
harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan kateholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang
saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6) Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting
dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
berperstasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya
tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan
motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi
pelanggan yang dilayani