Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen (pelanggan) merupakan konsep utama baik dalam
teori maupun dalam praktik pemasaran, serta menjadi tujuan sentral bagi seluruh
aktivitas bisnis (Nuralam, 2017:57). Sedangkan menurut Wiedyani dan Prabowo,
(2019:535) kepuasanwkonsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakanndengan harapannya. Adapun pengertian
lainnya kepuasannpelanggan adalah perasaan senang ataupunnkecewa seseorang
terhadap suatu hal yang dianggapnbaik dan menyenangkan atau sesuatu yang
dianggap mengecewakan yang berasal dari mengkonsumsinbarang atau jasa
setelah melakukan perbandingan apa yang diharapkanndengan apa yang diterima
(Imanda dan Nuridin, 2018).
Menurut Nuralam, (2017:58) kepuasannmerupakan penilaian mengenai
ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan pelangganwberkaitan dengan pemenuhan
kebutuhanikonsumsi pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller, (2012:128) kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat
dari:
a. Repurchase
Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang/jasa
b. Menciptakan word-of-mouth
Dalam hal ini pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain.
c. Menciptakan citra merek
Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
d. Menciptakan keputusan pembelian
Pelanggan akan melakukan pembelian secara mudah terhadap perusahaan
dibandingkan dengan melalukan pembelian pada pesaing.
Indikator variabel kepuasannkonsumen menurut Kotler dan Keller,
(2012:128) adalah repurchase, menciptakan word of mouth, menciptakan citra
merek, dan menciptakan keputusan pembelian.