Kepuasan Konsumen

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan (Lupiyoadi, 2013:228). Menurut Hasan (2014:90) kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan respons konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan
yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual
produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Tjiptono (2012:71) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah
merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya
diterima). Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerja rendah, kepuasan
tidak akan tercapai. Teori kepuasan pelanggan selalu didasarkan pada upaya
peniadaan atau paling kurang menyempitkan gab antar harapan dan kinerja.
Menurut Tjiptono (2014:353) Mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan
setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya makna bahwa
kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa ketika harapan dan
kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang
diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan (negatif diskonfirmasi) maka
konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi
apa yang diharapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas,
sedangkan pada keadaan ketika apa yang diterima sama dengan yang
diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas
(netral).
Beberapa indikator pembentuk kepuasan menurut Tjiptono (2014:101)
antara lain:
1. Kesesuain Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dan dirasakan sendiri oleh konsumen..
2. Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa yang terkait.
3. Kesediaan Merekomendasi
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasi jasa yang telah
dirasakan kepada teman atau keluarga.
Ada beberapa metode yang dipakai atau digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen menurut Tjiptono
(2014:368) yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk dan/atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan pelanggan,
fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Dan Keempat, meminta para pelanggan
untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perushaan
lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendaasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker
rumah, asuransi jiwa, tour keliling dunia dan sebagainya), kesediaan
pelanggan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi:
a) Komplain
b) Retur atau pengembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)
e) Gethok tular negative
f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing.
Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Tjiptono (2010;148) ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur
dan memantau kepuasan untuk mengukur kepuasan yaitua:
a) Sistem keluhan dan saran (suggestion and recommended)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dah keluhan mereka. Media yang dapat digunakan
berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu
komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada
perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines),
dan lain-lain.
b) Survei Periodik (Periodik surve)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.
c) Pembeli Misterius (myatery shoppers)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing.
d) Analisa Konsumen yang Hilang (costumer loss rate)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.