Kualitas Pelayanan

Secara sederhana, pelayanan diartikan sebagai “proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung”. Lebih luas, Pelayananpelayanan diartikan sebagai serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi keseluruhan orang dalam masyarakat.(Moenir, 2010) Sebagai sebuah
proses, layanan tidak dapat dipisahkan dengan manusia itu sendiri, untuk itu sifat
pelayanan/jasa yang intangible sulit jika dipisahkan dari penyedia jasa itu sendiri.
Secara kodrati, manusia terlahir sebagai makhluk sosial yang tidak mampu
memenuhi kebutuhan hidupannya sendiri, manusia sangat bergantung dan
memerlukan bantuan dari orang lain dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya
sendiri (Moenir, 2010). Tjiptono (2015) mendefinisikan pelayanan sebagai
“tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu
layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif
yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi (Moenir, 2010). Bagi suatu
perusahaan jasa pelayanan merupakan sesuatu yang harus diutamakan, karena
pada dasarnya pelayananlah yang dijual atau ditawarkan kepada konsumen.
pelayanan yang ramah, murah senyum terkadang hal sesederhana itu yang
membuat konsumen kembali membeli dari pada suatu perusahaan membanting
harga.
Menurut Mowen, dkk (2002) Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
memenuhi kebutuhan dengan memberikan kualitas pelayanan yang sebaik
mungkin terhadap apa yang diperlukan pelanggan, dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik, maka pelanggan akan memperoleh barang dan jasa untuk
memenuhi kebutuhannya.
Menurut Parasuraman dan Valerie (2001) keberhasilan perusahaan dalam
memberikan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya meliputi lima dimensi
pelayanan, yaitu:
1) Tangibles (bukti fisik)
Tangibles atau bukti fisik adalah bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas
fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan dan sarana komunikasi.
Contoh: bangunan kantor.
2) Reliability (kehandalan)
Reliability atau kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
Contoh: melayani dengan segera dan akurat
3) Responsiveness (ketanggapan)
Rensponsiveness atau ketanggapan adalah keinginan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang
jelas.
Contoh: cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen
4) Assurance (jaminan)
Assurance atau jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari risiko bahaya dan keraguraguan.
Contoh: adanya jaminan uang kembali jika barang hilang
5) Empathy (Empati)
Empathy yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen.
Contoh: komunikasi yang baik.