Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan

Menurut (Pohan, 2007) kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan.
Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin
tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran
kepuasan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan
kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami pasar biasa.
Kepuasan pelanggan merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survei kepuasan pasien menjadi penting
dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan
yang lain. Kepuasan pasien menurut (Pohan, 2007) diukur dengan indikator berikut:
1. Kepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan.
Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan itu bekerja,
keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan.
Dinyatakan oleh sikap terhadap:
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi pelayanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari pelayanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a. Sejauh mana ketersediaan pelayanan puskesmas menurut penilaian pasien.
b. persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi pelayanan
kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau
rencana pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan.
Ditentukan oleh sikap terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan pelayanan kesehatan.
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan pelayanan kesehatan yang di tawarkan.