Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Konsep kepuasan pasien ditentukan oleh lima unsur yang dikenal dengan istilah
kualitas layanan “ RATER” (responsiveness,assurance, tangible, empathy, reliability).
(Nursalam, 2015).
1. Daya tanggap ( Responsiveness)
Daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar
orang yang diberi pelayanan tanggap.Dalam hal ini sebagai petugas keshatan harus
tanggap terhadap keluhan pasien, serta berusaha menjelaskan kepada pasien dengan
singkat ,jelas, dan mudah dipahami untuk mengatasi keluhanya.
2. Jaminan (assurance)
Jaminan adalah kepastian dalam setiap bentuk pelayanan yang diberikan. Hal ini
termasuk rasa aman dan kenyaman pasien karena adanya kepercayaan terhadap
petugas kesehatan yang memiliki kompetensi dan ketrampilan yang tepat dalam
memberikan pelayanan.
3. Bukti fisik ( tangible)
Bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi
pelayanan yang digunakan, dan kemampuan serta penampilan dari petugas
kesehatan.
4. Empati (empathy)
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu sikap perhatian, kepedulian,
pengertian dalam memahami masalah atau keluhan klien, berusaha untuk mengatasi
keluhan tersebut sehingga klien merasa puas.
5. Keandalan ( reliability)
Keandalan artinya dalam memberikan pelayanan, diharapkan setiap petugas
memiliki pengetahuan, keahlian, penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi
sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan.
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan
saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari
dalam mencakup sumberdaya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar
mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi