Metode Pengukuran Kepuasan Pasien

Terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan suatu pelayanan (Tjiptono,
2004) yaitu :
a. Sistem Keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berhubungan dengan pelanggan perlu memberikan
kesempatan bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan yaitu kotak saran yang
mudah dijangkau oleh pelanggan, menyediakan kartu komentar.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan
cara directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis,
dan importance performance analysis.
c. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian orang tersebut menyampaikan temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan yang dimiliki suatu pelayanan, dan juga orang
tersebut melakukan penilaian terkait cara perusahaan menangani komplain.
d. Last Customer Analysis
Metode ini berbeda dengan metode lainnya. Pengukuran ini dilaksanakan
dengan cara pemilik organisasi menghubungi pelanggan yang sudah tidak
pernah membeli atau menggunakan jasanya dengan harapan memperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Namun metode ini tidak dapat
digunakan pada organisasi rumah saki