Karakteristik individu adalah faktor dalam diri seseorang yang menggerakan
serta mempangaruhi perilaku seseorang. Kebutuhan individu dalam memanfaatkan
pelayanan kesehatan dipengaruhi secara langsung oleh karakteristik individu. Kegiatan
yang ditunjukan oleh pelanggan untuk membeli, menggunakan, dan menilai produk
atau jasa yang digunakan agar mencapai kepuasan adalah perilaku seseorang.
Karakteristik individu seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan
penilaian yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan terdiri dari
umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan (Ruditya & Chalidyanto,
2015).
a. Umur
kelompok umur yang berbeda memberikan perilaku yang berbeda. Umur
dewasa memiliki cara berfikir dan mengambil keputusan yang optimal dan mandiri.
Sehingga mempengaruhi bagaimana hasil penilaian terhadap pelayanan. Hal
tersebut dikarenakan pada usia yang semakin tua memiliki penerimaan yang lebih
baik sehingga tuntutan dari suatu pelayanan akan berkurang (Ruditya &
Chalidyanto, 2015).
b. Jenis kelamin
Sebuah perilaku ditentukan oleh proses sosialisasi dimana individu
dibentuk oleh norma, budaya, dan nilai yang diharapkan pada suatu jenis kelamin
tertentu (Ruditya & Chalidyanto, 2015). Perbedaan jenis kelamin pada pelayanan
dapat menghasilkan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang berbeda.
Interaksi antara laki-laki dengan laki-laki dan laki-laki dengan perempuan berbeda,
karena orang akan berperilaku berbeda ketika mereka berinteraksi dengan jenis
kelamin yang sama dan dengan jenis kelamin yang berlawanan (Mansoora, 2017).
c. Pendidikan
Semakin tinggi tingkat pendidikan semakin sedikit pula yang memberikan
penilaian yang tinggi untuk pelayanan. Hal tersebut dikarenakan pengetahuan
seseorang berdasarkan tingkat pengetahuannya mempengaruhi tuntutan akan
pelayanan yang didapatkannya. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka
kemampuan seseorang dalam menerima informasi akan menjadi jauh lebih baik.
Pelanggan dengan pendidian tinggi cenderung memiliki permintaan yang tinggi.
Tingkat pendidikan mempengaruhi tingkat pengetahuan seseorang akan suatu hal
dan hal tersebut mempengaruhi pula terhadap cara berperilaku seseorang (Ruditya
& Chalidyanto, 2015).
d. Pekerjaan
Status pekerjaan berhubungan dengan penilaian terhadap pelayanan karena
pada seseorang yang berkerja memungkinkan mendapatkan informasi mengenai
suatu pelayanan lebih banyak dibanding dengan seseorang yang tidak bekerja.
Pelanggan mendapatkan motivasi dan kepercayaan diri untuk memilih dan
mengambil keputusan karena dorongan dari informasi yang didapat. Pasien yang
berlatar belakang bekerja memungkinkan mendapatkan informasi dari teman atau
lingkungan kerjanya mengenai pelayanan yang lebih baik, sehingga memiliki
tuntutan akan pelayanan yang lebih baik dari apa yang didapatkannya. Informasi
tersebut dapat membantu seseorang untuk memutuskan atau mengambil suatu
keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan untuk dirinya (Ruditya &
Chalidyanto, 2015).
e. Pendapatan
Pendapatan pasien menentukan kepuasan yang dirasakan karena jika
pendapatan yang diperoleh kecil maka pelayanan kesehatan yang diperoleh
cenderung lebih sedikit atau minimal. Semakin tinggi pendapatan pasien maka
semakin tinggi pula tuntutan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan sistem JKN
yang sedang berjalan. Terdapat perbedaan kepuasan antara pasien yang iurannya
dibayar secara mandiri, dengan yang dibayarkan oleh Pemerintah maupun instansi
tempat kerja. Pasien yang iurannya dibayarkan oleh Pemerintah cenderung merasa
puas dengan sistem yang ada karena tanpa membayar iuran apapun mereka dapat
memperoleh pelayanan kesehatan (Christasani & Satibi, 2016
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah