Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah salah satu peranan penting dalam bisnis.
Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalam keberhasilan suatu
perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan konsumen
perusahaan harus teliti dalam mengetahui pergeseran kebutuhan dan keperluan
konsumen yang setiap saat akan berubah. Apabila produsen dapat menghasilkan
suatu produk sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen maka konsumen akan
puas dan setiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda.
Menurut Philip Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisa mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan
merasakan sangat puas senang atau sangat gembira. Kepuasan pelanggan
dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah
organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. (Thjiptono & Diana,
2015:16)
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian setiap
konsumen dengan membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang
diharapkan. Apabila produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai
dengan ekspetasi pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
akan merasa kecewa dan tidak puas