Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Membeli Kembali

Selain Citra perusahaan yang mempengaruhi keputusan penggunaan adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2011). Hasil penelitian Kodu (2013)
menunjukkan bahwa adanya pelayanan yang berkualitas akan mendorong
keputusan pembelian konsumen. Selain itu, pelayanan yang berkualitas juga
dapat mendorong konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan