Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono dan Chandra (2016:157), nerpendapat bahwa kualitas pelayanan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud
sesuai harapan pelanggan. Sedangkan menurut (Lupiyoadi, 2014:7) kualitas
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apapun