Kepercayaan (trust)

Dalam belanja online, kepercayaan didefinisikan sebagai kepercayaan
konsumen bahwa e-vendor berperilaku etis. Meski kepercayaan tidak terlalu
penting saat konsumen hanya mencari informasi, namun sangat penting jika
sebuah transaksi sedang berlangsung. Konsumen harus merasa aman saat
berbelanja secara online. Sementara itu, tugas penjual ialah untuk
mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan konsumen. Kepercayaan dan
kepuasan perlu dipertahankan terlepas dari pengalaman konsumen, karena itu
adalah faktor penting retensi konsumen saat menghadapi situasi negatif seperti
kegagalan layanan (Pavlou et al., 2006). Kepercayaan terdiri dari konsep
multidimensi dengan tiga dimensi, yaitu : kebajikan, integritas dan kompetensi (atau
kemampuan). Di pasar online, kompetensi atau kemampuan adalah vendor yang
melakukan tugasnya untuk memenuhi harapan konsumen, integritas adalah kejujuran
vendor dan keandalan, dan kebajikan adalah wali amanat vendor yang peduli dan
bertindak atas kepentingan terbaik konsumen , jika ketiga dimensi dianggap tinggi, maka
vendor akan dianggap dapat dipercaya (McKnight et al., 2002).