Menurut Kotler dan Keller (2016: 645) Word of mouth (WOM) adalah alat
pemasaran yang kuat dan merupakan salah satu pendorong penjualan yang paling
efektif, bersama dengan kesadaran iklan. Beberapa merek telah dibangun hampir
secara eksklusif dari mulut ke mulut. Pemasaran dari mulut ke mulut menemukan
cara untuk melibatkan pelanggan sehingga mereka akan memilih untuk berbicara
secara positif dengan orang lain tentang produk, layanan, dan merek. Viral
marketing mendorong orang untuk bertukar informasi online terkait dengan
produk atau layanan.
Menurut Sernovitz (2012:5-6), word of mouth terdiri dari 2 jenis, yaitu:
1. Organic word of mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari
kualitas positif dari perusahaan Anda.
2. Amplified word of mouth adalah pembicaraan yang mulai oleh kampanye yang
disengajakan untuk membuat orangorang berbicara.
Definisi word of mouth marketing adalah tindakan yang dapat memberikan
alasan agar semua orang lebih mudah dan lebih suka membicarakan produk kita.
Menurut Sernovitz (2012:8-11) Dalam komunikasi word of mouth, terdapat 4 hal
yang dapat membentuk produk atau brand:
1. Be interesting, karena sesuatu yang menarik akan lebih banyak disukai oleh
konsumen. Walaupun perusahaan atau pelaku usaha menciptakan produk
sejenis, namun harus memiliki karakteristik tersendiri atau berbeda agar
menarik diperbincangkan diantara konsumennya.
2. Make people happy, produk atau brand yang hendak dipasarkan harus
memperhatikan kenyamanan dari konsumennya juga sehingga konsumen
mendapat pengalaman terbaik saat menggunakan produk atau brand.
3. Earn trust and respect, pelaku bisnis atau perusahaan perlu untuk mendapatkan
kepercayaan dan rasa hormat dari konsumennya. Tanpa adanya kepercayaan
tersebut, maka orang enggan untuk merekomendasikan suatu produk atau
brand tersebut kepada semua orang yang mereka kenal.
4. Make it easy, pelaku bisnis atau perusahaan perlu untuk membuat produk atau
brand nya mudah untuk dibicarakan oleh konsumen.
Menurut Sernovitz (2012:12) terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong
seseorang melakukan positive word of mouth, yaitu:
1. Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi.
Orang-orang mengkonsumsi suatu produk karena mereka menyukai produk
tersebut. Baik dari segi produk utama maupun pelayanan yang diberikan yang
mereka terima.
2. Pembicaraan membuat mereka baik.
Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif emosi atau
perasaan terhadap produk yang mereka gunakan.
3. Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok.
Keinginan untuk menjadi suatu bagain dalam suatu kelompok adalah perasaan
manusia yang sangat kuat. Setiap individu ingin merasa terhubung dengan
individu lain dan terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Dengan membicarakan
suatu produk kita menjadi merasa senang secara emosional karena dapat
membagikan informasi atau kesenangan dengan kelompok yang memiliki
kesenangan yang sama.
Menurut Sernovitz (2012:19-23), bahwa terdapat lima elemen dasar yang
diperlukan untuk membentuk word of mouth. Kelima elemen tersebut adalah:
1. Talkers adalah sekelompok orang yang memiliki antusiasme dan koneksi dalam
menyebarkan informasi atau pesan. Mereka adalah konsumen yang telah
mengkonsumsi produk atau brand. Beberapa orang dalam memilih atau
memutuskan suatu produk atau brand cenderung tergantung kepada konsumen
yang telah berpengalaman menggunakan produk atau brand tersebut. Talkers
berbicara karena mereka merasa senang berbagi cerita atau pengalaman kepada
keluarga, teman, relasi, maupun orang yang berada di sekitar mereka.
2. Topics adalah suatu informasi atau pesan yang tercipta dengan cara
diperbincangkan oleh khalayak. Dalam kegiatan komunikasi word of mouth,
apabila informasi atau pesan itu sendiri menarik, maka hal ini dapat
memotivasi talkers.
3. Tools adalah sebuah saluran komunikasi yang hendak dipakai oleh khalayak
untuk mengomunikasikan informasi atau pesan mengenai brand.
4. Taking Part adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak perusahaan atau pelaku
bisnis untuk terlibat pada percakapan yang dilakukan oleh talkers sehingga
perusahaan atau pelaku bisnis dapat menjadi bagian dari konsumennya juga.
5. Tracking adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak perusahaan atau pelaku
bisnis untuk mengukur dan memahami keinginan konsumen terhadap produk
atau layanannya.
Indikator-indikator Word of Mouth menurut Lupiyoadi (2013: 240)
1. Mendapatkan informasi
keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif
mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain.
2. Menumbuhkan motivasi
kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk
yang telah dikonsumsinya
3. Mendapatkan rekomendasi
keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang
membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah