Electronic word of mouth (E-WOM)

Electronic word of mouth adalah semua komunikasi informal
ditujukan kepada konsumen melalui teknologi berbasis internet yang
terkait dengan penggunaan atau karakteristik barang dan jasa tertentu,
atau penjual mereka. Ini termasuk komunikasi antara produsen dan
konsumen serta konsumen di antara keduanya bagian integral dari aliran
WOM, dan keduanya dibedakan secara jelas dari komunikasi melalui
media masa (Litvin, Goldsmith, dan Pan, 2006). Dalam hal ini electronic
word of mouth merupakan sumber pengetahuan bagi seseorang. seorang
pelanggan yang telah membeli sebuah barang ataupun menikmati sebuah
jasa akan menilai produk atau jasa dari produsen yang mana mereka akan
memberikan komentar serta penilaian terhdap barang ataupun jasa yang
telah dinikmatinya dan dibelinya dan tidak sedikit yang mengatakan itu
dalam web, media sosial dll (Hennig-Thurau et al, 2004).
Penting untuk diketahui semua para pengusaha bahwasanya eWOM yang positif memainkan peran penting dalam meningkatkan
segala aspek yang ada dalam sebuah perusahaan, menciptakan citra
perusahaan dan merek yang menguntungkan, dan mengurangi
pengeluaran promosi komunitas virtual (misalnya Facebook.com) di
mana konsumen dapat menyebarkan pengalaman produk/layanan
mereka menjadi semakin populer. Selain itu konsumen sangat tertarik
untuk menulis dan membaca pengalaman menyenangkan dan tidak
menyenangkan dari sebuah produk ataupun jasa yang telah di konsumsi
sehingga tulisan tersebut bisa menjadi sebuah refrensi untuk calon
konsumen lain sebelum membeli produk (Reza Jalilvand dan Samiei,
2012). Tidak lepas dari itu Indonesia di peringkat ke-6 terbesar di dunia
dalam penggunaan internet mencapai 132 juta orang dibawah negara
jepang yang menduduki peringkat 5 yang mana 40% nya adalah
pengguna media sosisal (detik.com, 2017). Adapun media sosial yang
digunakan oleh penduduk indonesia antara lain facebook, line,
whattsapp, BBM, dan instagram dengan facebook dan instagram
menduduki peringkat teratas dari penggunaan media sosial
(kompasiana.com, 2017). Yang mana saat ini 2 media sosial ini lah yang
menjadi media yang sangat baik dalam memasarkan produk melalui
internet yang mana instagram sangat berpengaruh pada niat pemeblian
(Lubis dan Arif Wibowo 2015). Tujuan dari brand image dan word of
mouth (WOM) tidak lain dan tidak bukan adalah untuk menarik
pelanggan untuk membeli produk dari merek itu sendiri (Sari dan
Yuniati, 2016).