Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan atau gerakan yang dapat diusulkan
oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan pada dasarnya teoritis dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Petricia & Syahputra, 2015).
Menurut Hakim & Pramudana (2017) kualitas pelayanan yaitu salah
satu bagian yang perlu diciptakan sebuah perusahaan, hal ini disebabkan
kualitas pelayanan dapat menarik konsumen yang baru serta tetap menjaga
pelanggan lama untuk terus memilih produk yang kita tawarkan. Adanya
peasing yang semakin bermunculan membuat para perusahaan akan semakin
sulit untuk mempertahankan para konsumen lama, sehingga pelayanan
hendaknya terus ditingkatkan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Polla et al, 2018)
menyebutkan beberapa indikator kualitas pelayanan, diantaranya adalah:
a. Reliability, kemampuan sebuah perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen berdasarkan apa yang dijanjikan.
b. Responsiveness, kesigapan karyawan dalam melayani dan membantu
pelanggan untuk memaksimalkan pelayanan yang cepat tanggap seperti
kesigapan karyawan dalam hal transaksi.
c. Competence, pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki pegawai dalam
melayani konsumen.
d. Acces, kemudahan dalam menghubungi, menemui atau menemukan
lokasi.
e. Courtesy, perhatian dan sikap sopan santun kepada para pelanggan dari
kontak personal perusahaan.
f. Communication, menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dengan baik serta mendengarkan keluhan dari pelangan.
g. Credibility, Jujur serta dapat dipercaya.
h. Security, aman baik secara finansial, kerahasiaan naupun fisik dari resiko
atau bahaya.
i. Understanding/knowing the customer, memahami kebutuhan konsumen.
j. Tangible, berbagai bukti fisik seperti fasilitas dan peralatan.