Definisi Pengalaman Pelanggan

Menurut Meyer & Schwager (2007) customer experience didefinisikan
sebagai tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari
interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari
konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan.
Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang
tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event
promosi lainnya.
Menurut Gentile, dkk (2007) pengertian customer experience adalah
“The customer experience originates from a set of interactions between a
customer and a product, a company, or part of its organization, which
provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the
customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial,
physical, and spiritual)”. Artinya, customer experience didefinisikan berasal
dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian
dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar
pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda
(baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).
Experiential marketing didefinisikan sebagai pengalaman nyata
pelanggan terhadap brand, product, atau service. Experiential marketing ini
sangat berguna bagi perusahaan dalam menciptakan kembali merek yang
mengalami penurunan, mendiferensiasikan sebuah produk dari pesaingnya,
menciptakan sebuah image dan identitas untuk sebuah perusahaan,
mempromosikan inovasi, mendorong pembelian, dan menciptakan loyalitas
(Schmitt, 2003). Sementara menurut Chen & Lin (2014) customer experience
didefinisikan sebagai hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara
fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen
dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan