Kualitas Pelayanan

Menyatakan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli,
di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Menurut Wijaya dalam
Isra dan Trenggana (2017), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa
produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat
digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen Marati (2016)
menjelaskan bahwa kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Marati (2016) menjelaskan bahwa
kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas
layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau
diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan.
Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah,
melainkan secara agregat dimana dimensi-dimensi individual dimasukkan untuk
mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan.Panjaitan dan Yuliati (2016)
mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu:
1. Berwujud/Tangibles
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan/Reliability
Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan Artinya para karyawan memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan
3.Jaminan/Assurance
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
Yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam menangani pertanyaan
atau keluhan dari pelanggan.
4. Ketanggapan/Responsiveness
Daya tanggap yaitu kcinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam
memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menagunakan jasa.
5. Empati/Empathy
Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan
yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani
pelanggan.
Menurut Harjati dan Sabu G (2014) persepsi konsumen terhadap kualitas
keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau
jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian
konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek. Tundoong dan Mandey (2014 )
kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Persepsi kualitas ini merupakan variabel yang secara terus menerus
akan diingat oleh konsumen ketika mereka mendengar atau melihat suatu hal
yang berkaitan dengan identitas dari suatu produk. Salah satunya melalui media
iklan televisi (Fatimah 2014). Salah satu faktor yang mempengaruhi
mempengaruhi keputusan pembelian seseorang konsumen adalah kualitas produk
tersebut. Jika konsumen menilai sebuah produk berkualitas, maka akan semakin
tinggi kemungkinan konsumen tersebut untuk membeli produk tersebut
dibandingkan dengan produk yang dinilai kurang berkualitasi.
Persepsi kualitas menurut Tjiptono (2005) merupakan penilaian pelanggan
terhadap keunggulan atau seperioritas produk secara keseluruan oleh sebab itu
perceived quality didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer
atau pakar) terhadap kualitas produk. Rangkuti (2003) Kualitas Pelayanan adalah
suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atupun strategi untuk terus
tumbuh. (Mardikawati dan Farida 2013). Menurut Mardikawati (2013) definisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler (2002) juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Harjati dan Sabu G (2014), terdapat 6 dimensi kualitas produk
yang perlu diperhatikan:
1. Mutu kinerja (performance), dimensi yang paling basic dan berhubungan
dengan fungsi utama dari suatu produk.
2. Keandalan (reliability), adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan
rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu.
3. Keistimewaan (feature), sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan
berbagai keistimewaan, yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar
produk.
4. Daya tahan (durability), daya tahan atau keawetan menunjukkan suatu
pengukuran terhadap siklus produk, yaitu ukuran usia yang diharapkan atas
beroperasinya produk dalam kondisi normal dan/ atau berat baik secara teknis
maupun waktu.
5. Mutu kesesuaian (conformance quality), dimensi ini menunjukkan seberapa
jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.
6. Gaya (style), dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Persepsi kualitas (Perceived Quality) didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
berkenaan dengan maksud yang diharapkan.(Susanto dan Wijarnako dalam
Fatimah 2014).Menurut Fatimah (2014), dimensi persepsi kualitas dibagi
menjadi tujuh, yaitu:
1. Kinerja: Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. Karena faktor
kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, sering kali pelanggan
mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut kinerja.
2. Pelayanan: Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk
tersebut.
3. Ketahanan: Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
4. Keandalan: Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu
pembelian ke pembelian berikutnya.
5. Karakteristik produk: Bagian-bagian tambahan dari produk (feature).
6. Kesesuaian dengan spesifikasi: Merupakan pandangan mengenai kualitas
proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang
telah ditentukan dan teruji.
7. Hasil: Mengarah pada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi
sebelumnya