Hubungan Experiential Marketing dengan Kepuasan Pelanggan

Kuo et al. (2009) dalam penelitiannya mengenai Experiential Marketing yang
dilakukan di sebuah hotel di Taiwan mengenai penerapan Experiential Marketing.
Hasil dari penelitian nya bahwa setiap tamu yang datang ke hotel tersebut merasa
puas dan mereka merekomendasikan hotel tersebut ke orang lain. Hasil penelitian
ini menyimpulkan bahwa adanya pengaruh antara pengalaman dengan kepuasan.
Kelima aspek dalam Experiential Marketing yaitu sense, feel, think, act,
dan relate akan menyentuh emosi pelanggan sehingga mampu menimbulkan
sensasi yang menyenangkan (pleasurable sensation) dan menimbulkan pengalaman
positif bagi pelanggan, maka pengalaman ini akan menjadi pengalaman yang tidak
terlupakan (memorable experience) yang artinya hal ini akan menjamin terciptanya
kepuasan (Kartajaya, 2006 dalam Danti 2015).
Menurut Natasha dan Kristanti (2013) dalam Dewi, et al (2014) yang
menyatakan bahwa “Experiential Marketing tidak hanya sekedar menawarkan
feature dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi
juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan kemudian
akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen”.
Experiential Marketing merupakan strategi atau cara untuk mengelola
pengalaman pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Ketika
pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan pelanggan
senang atas pengalaman yang diperolehnya menunjukkan bahwa kinerja atas produk
atau jasa yang diberikan sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya
pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Pelanggan saat ini menginginkan
sesuatu yang lebih dari sekedar sebuah produk atau jasa, melainkan pengalaman
yang menyenangkan untuk kepuasan maksimal sesuai yang diharapkan (Kuo et al.,
2009).