Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2007:38) dalam putri (2012:21) kepuasan
dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1. Pertemuan dengan orang yang memberikan pelayanan.
2. Penampilan dan bentuk fasilitas pelayanan, baik eksterior maupun interior.
3. Interaksi dengan peralatan penyedia pelayanan.
4. Karakteristik dan perilaku pelanggan lain.
Lupiyoadi (2012) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain :
1. Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang,
jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya (Montgomery dalam Lupiyoadi,
2012). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas
produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang akan baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek
yang mahal.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut