Kualitas Layanan

Kualitas layanan (service quality) dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Webb dan
Webb (2004), indikator kualitas layanan website adalah sebagai berikut:
1. Reability (keandalan) adalah konsistensi dari serangkaian informasi pada
website.
2. Tangibility (nyata) adalah perusahaan e-commerce tersebut memang benarbenar ada.
3. Empathy (empati) adalah dapat diartikan seperti misalnya selalu merespon
complain dari konsumen dan sabar dalam menghadapi bermacam-macam
karakter konsumen.
4. Responsive (responsif) adalah cepat tanggap atau menanggapi segala komentar
konsumen dalam kurung waktu yang relatif singkat